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業務改善ノート Business Improvement Note

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顧客と企業はWin-Winの関係に!FAQマネジメントを推進するナレッジマネージャーの重要性

初回投稿日 : 2018/03/09
最終更新日 : 2019/04/01

目次

  1. FAQを進化させる「ナレッジマネジャー」の役割とは
  2. FAQマネジメントの実践状況と各企業様の取り組み事例
  3. 自社での「ナレッジマネジャー」のアサインで失敗しないポイント
  4. 「ナレッジマネジャー」に今後求められること

FAQを進化させる「ナレッジマネジャー」の役割とは

FAQのナレッジマネジメントにおけるナレッジマネジャーの役割は、大きくは二つの種類に分けられます。

①お客様向け(外部)FAQサイトの運用・改善
お客様がアクセスするWebサイトの「よくある質問(FAQ)」を運用・改善し、お客様の自己解決向上につなげるとともに、コンタクトセンターへの問い合わせを抑制する。企業によってはFAQだけでなく「サポートサイト」全体が運用対象となり、説明書や故障修理受付サイトなども含む場合がある。

②お客様応対用(内部)FAQの運用・改善
コンタクトセンターの問い合わせ窓口で、オペレータが応対に使う内部FAQ(マニュアルやトークスクリプトなどを含む場合もある)を運用・改善し、お客様応対の生産性を向上させるとともに、情報の見つけやすさや使いやすさといった点でオペレータの満足度を高める。

一般的には、お客様向けのFAQサイトはWeb担当部門、お客様応対用の内部FAQはコンタクトセンター部門で運用しているケースが中心です。しかし、昨今の「CX」といったコンタクトチャネル最適化の観点や、情報管理の効率化の観点で、内外FAQマネジメントを一元的に運用する企業、運用したいと考える企業が増えてきています。
そうした取り組みにおいて中心となっていくのがナレッジマネジャーという存在といえます。

FAQマネジメントの実践状況と各企業様の取り組み事例

FAQマネジメントを自社で行うべきか、外部委託すべきかは検討課題のひとつになるかと思います。そこで、各社がどのように実践・運用しているか、弊社が活動を支援する企業様の事例をご紹介します。

表にもあるように、各企業様が自社でナレッジマネジャーをアサイン・配置しているケースと、弊社にナレッジマネジャーの人員を含めて運用・改善を委託されているケースが半々です。

自社でナレッジマネジャーをアサインされる企業様は、もちろん人員的な余裕があることが前提ですが、お客様向けのFAQサイトやお客様応対に使用する内部FAQの運用・改善を「自社のノウハウ」として保有したいと考えるかどうか、といったところがひとつの判断ポイントであるといえます。FAQの運用・改善を自社のノウハウとして保有するには、その役割を持つ人材のアサイン、運用や改善の勘所を学び自ら動かしていけるようになるための教育が必要であり、時間も必要になります。また、特にお客様応対用の内部FAQに関しては、利用状況の評価方法やオペレータの声をフィードバックする仕組みづくりなど、きめ細かい運用設計が重要です。

そういった人材をすぐにはアサインできない企業様や、効率的な運用・改善により効果を発揮するまでの時間を短縮したい企業様は、外部委託をご検討いただくと良いといえるでしょう。

自社での「ナレッジマネジャー」のアサインで失敗しないポイント

昨今、FAQマネジメントの重要性が認識され、自社でナレッジマネジャーをアサインする企業が増えてきています。その場合は、アサインした人材が定着し、周囲の協力を得ながらしっかり経験を積んでいくための取り組みが重要です。
実際に弊社がFAQ運用・改善を支援している企業様でも、当初自社でナレッジマネジャーを配置したもののうまくいかず支援を要請いただいたケースが多く存在します。

ここで、「うまくいかない自社ナレッジマネジャーのアサイン」の例をいくつか見てみましょう。

このように、「他業務を兼任していて、業務状況によりFAQが放置される」「ナレッジマネジャーの役割が周囲に浸透していない」「ノウハウがないまま手探りで対応している」というケースでは、FAQの改善効果を発揮できないばかりか、場合によってはせっかくアサインしたナレッジマネジャーが離脱してしまうようなことにもつながってしまいます。

自社でナレッジマネジャーをアサインする場合でも、一定のスキルを身につけて安定した活動が行えるようになるまでは、外部のノウハウを活用することが望ましいといえます。

「ナレッジマネジャー」に今後求められること

弊社が支援する企業様の事例では、上記の事例のように「お客様向け(外部)FAQサイト」「お客様向けサポートサイト」「お客様応対用(内部)FAQ」「FAQサイトのお客様満足度調査」など、ナレッジマネジャーが対応する範囲が拡大する傾向にあります。それに伴って、ナレッジマネジャーも1名ではなく2名~複数名を配置する企業様も増えてきました。また、昨今のトレンドにもなっているチャットボットやAIを使ったオペレータの回答支援など、FAQを活用・応用してさらにお客様との接点を強化・効率化しようという企業も増えています。ナレッジマネジャーは今後もFAQの「番頭さん」として、FAQマネジメントを統括し、企業のお客様接点において重要な役割を担っていくことは間違いないといえるでしょう。その中で、FAQマネジメントを自社の「コア」となる領域と位置づけるかどうか、また、弊社のように運用・改善の実績や、最新事例を豊富に有する企業のサポートをどう活用するか、という判断もより重要になっていくといえます。

弊社の「FAQインテグレーションサービス」は、FAQそのものの現状分析や改善にとどまらず、コンタクトチャネルの全体最適化を目指す企業様の現状やご要望に応じてサポートさせていただく、コンサルティング型のサービスです。また、昨今の企業様のニーズを受けて提供を開始した、自社でアサインされたナレッジマネジャーの育成サービスも高く評価されています。

FAQマネジメントで成果を最大化するための進め方やナレッジマネジャーの配置や育成についてお悩みのご担当者様は、ぜひ一度ご相談いただければと思います。

執筆者紹介

伊藤 哲彌

マーケティング推進本部 カスタマーサクセス推進PJ
テーマ:顧客接点最適化、ナレッジマネジメント、データマネジメント、CX
単にツールやシステムの導入にとどまらず、電話窓口を含めたマルチコンタクトチャネル全体の最適化を実現するべく、システムの導入、運用やデータマネジメント設計、ナレッジ活用まで幅広く、多くの案件でコンサルティングとプロジェクトマネジメントを担当する。多数案件の改善に関わっている経験を踏まえ、新たなコミュニケーション手法やコミュニケーション技術要素の研究開発にも携わっている。

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