FAQとは、「Frequently Asked Questions」の略称で、よくある質問をまとめたものを指します。FAQは、質問に対し一問一答式に回答する形が一般的であるため、質問と回答がセットになったものを指すケースが多いです。FAQでは「頻繁に聞かれる質問」を抽出して利用しますが、Q&Aと同様に考えられがちで、混同した使い方がされる場合も少なくありません。ここでは、FAQの特性について解説します。
FAQはその定義通り、「よく聞かれる質問」であり、「周囲から関心をもたれている情報」ともいえます。関心をもたれているのは、ある製品やサービス、コンテンツが興味をひいている場合もありますし、情報提供が少ないことが原因である場合もあります。関心をもっていただいている質問者に真摯に向き合い、回答を用意しておけば質問者の信頼や満足につながります。FAQはいわば「マーケットイン型」のコミュニケーション方法です。
対してQ&Aでは、回答の部分に企業が発信したい情報が入っているケースが多く、「プロダクトアウト型」のコミュニケーション方法と考えられます。企業の提供したい情報を発信できるメリットがありますが、実際の質問者の有無を問わないため、情報を受信する側のニーズに合致しない内容になっている場合もあります。
このようにFAQとQ&Aでは特徴が違うため、正しく理解し、状況に合わせて使い分ける必要があります。特に、業務の効率化という視点では、質問頻度の多いFAQへの対策が必要となります。