FAQは「お客様の知りたいことや問題を解決」するものとして、多くの企業でWebサポートの重要なコンテンツと位置付けられています。
その一方で、FAQのポテンシャルはお客様の問題を解決するだけにとどまらず、ほかの重要な役割を担うことができると考えています。たとえば、商品購入や契約継続といった「コンバージョン」にも有効であることをご存知でしょうか。特に、昨今注目されているCX(カスタマーエクスペリエンス)の観点でFAQを活用し、成果につなげている事例も徐々に増えてきています。
弊社がFAQ(サポートサイトFAQ)の活用を支援する「FAQインテグレーションサービス」の提供を開始したのは今から5年前ほど前です。当時、積極的なFAQ活用によってお客様満足やコスト削減に取り組んでいた企業はほんのわずかでした。FAQ管理システムを導入されていないケースも多く、また、FAQがどのようにお客様の問題解決やサポート品質に寄与するのか、そのパフォーマンスを適切に分析するノウハウが自社内で体系化されていない場合がほとんどでした。
しかし最近では、チャットボットやLINEといったWeb起点のサポートが多くの企業で検討・導入され、その動きと並行して、FAQの活用が一般的になっています。5年前と比べてFAQの重要性が認識され、活用が進んできたことは、筆者としては喜ばしい状況と感じています。