お客様対応窓口へのお問い合わせ数(入電数)の増減からも、FAQの改善効果を確認できます。
オペレーターが対応する入電数が減っていれば、FAQサイトを見たお客様が自力で疑問を解消できたと推測できます。その一方で、FAQサイトを改善しても入電数に変化がなければ、FAQ設計を再度見直すことが必要です。入電数の増減をチェックするポイントは大きく分けて2つあります。
1つ目は、カテゴリー別に入電数を見ることです。
FAQコンテンツを設置したカテゴリーの入電数が減っていれば、全体的な入電数が増えていても効果は見られたといえるでしょう。
2つ目は、入電数の時期ごとのバラツキです。
入電数が減少しなかった場合、季節性やイレギュラーな要因がないか考慮することがポイントです。過去の入電数の傾向を見ることで、FAQの導入でお問い合わせ状況が改善されているか判断しやすくなります。
<関連記事>金融系企業の事例に基づく問い合わせ件数削減とFAQ改善ストーリー