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FAQ
初回投稿日 : 2020/11/17

顧客満足度向上につながるFAQの作り方・改善のポイントをご紹介

顧客満足度向上につながるFAQの作り方・改善のポイントをご紹介

お客様の疑問解消に役立つのがFAQです。お客様との接点を重要視し、関係を構築している企業の多くはFAQを積極的に活用しています。お客様の疑問を解消し、購入や問い合わせなど次のアクションにつなげるためには、どんなポイントに注意してFAQを作成すればよいのでしょうか。今回は、顧客満足度の向上につながるFAQの作り方や改善のポイントについてご紹介します。

FAQを設置するメリット

FAQとは「Frequently Asked Questions」の略称で「よくある質問」を意味します。問い合わせが多い内容について体系的にまとめたものをFAQサイトと呼び、掲載されている質問と回答をFAQコンテンツといいます。FAQサイトには、3つの大きなメリットがあります。

ユーザビリティ・顧客満足度の向上

1つ目のメリットは、ユーザビリティ・顧客満足度の向上です。

商品やサービスに関する疑問を解消したい時、多くのお客様は企業に電話やメールで問い合わせをします。しかし、タイミングによっては電話が繋がりづらかったり、メールの返事がなかなか来なかったりという場合があります。

その一方でFAQサイトがあれば、お客様は自身で必要な情報を得ることで、すぐに疑問や不明点を解決できる可能性があります。お客様にとって利便性がよくなることで、顧客満足度の向上につながる可能性があるのです。

コストの削減

2つ目のメリットは、コスト削減です。

お客様からの問い合わせを受ける顧客対応窓口では、より多くの問い合わせに対応するため、多くの人員を割いているケースがあります。

FAQサイトを通してお客様が自力で疑問を解消できれば、顧客対応窓口への問い合わせ数を削減でき、必要な人員を減らすことができます。また、顧客対応にかけていた時間をマーケティング活動やサービス開発など利益に直結する業務に充てることで、業務効率がアップする可能性があります。そして結果的に、企業全体のコスト削減を見込むことができます。

従業員の負担軽減

3つ目のメリットは、従業員の負担軽減です。

FAQサイトをお客様向けだけでなく、従業員向けに導入している企業が増えています。たとえば、社内手続きや総務関連情報をFAQサイトにまとめ、わかりやすく案内するのは一例となります。

社内FAQを活用することで、従業員の負担を軽減し、コア業務に集中できる環境を作ることができます。また、バックオフィス業務の担当者にとっても、よくある質問への問い合わせ対応の負担が軽減されるメリットがあります。

FAQの基本的な作り方

FAQはどんなステップで作るのか、基本的な作り方について説明します。

FAQコンテンツの作成

FAQコンテンツに掲載する情報の収集を行います。VOC(お客様の声)を収集し、質問と回答の形式にして整理します。

<関連記事>VOC(顧客の声)とは?VOC収集から分析・活用までポイントを解説

カテゴリー分け

FAQコンテンツをカテゴリーに分けて整理します。しっかりと整理を行うことで、お客様にとって利便性の高いFAQサイトにつなげることができます。

サイト設計

サイト設計では、いかにお客様に使いやすく、疑問を解決できるかが重要となります。

FAQの改善

FAQは、一度作ったら終わりではなく、改善を重ねることでより顧客満足度の高いコンテンツに近づけることができます。

FAQのサイト設計時のポイント

使いやすいFAQを作る上で、顧客目線に立ったページ設計が大切です。ここでは、FAQのサイト設計における3つのポイントについて解説します。

検索機能の活用

FAQサイトに検索機能を設置することで、ユーザーは最小限の手間で目的のコンテンツを見つけられ、検索性を高められる可能性があります。

検索機能を設計する際はわかりやすいカテゴリーやタグを設けることで、お客様は自身の検索したい条件に合わせた絞り込み検索を行うことができます。

検索機能のログ(検索履歴)を確認することで、実際にお客様が検索したキーワードを確認することができます。検索機能を活用することで、お客様は自身が求めていた情報に早くたどり着きやすくなります

サイト内にFAQへの導線を設計

お客様が疑問を解消したい時に、すぐにFAQサイトを参照できる導線をサイト内に設けることで解決性を向上させることができます。

たとえば、ECサイトの商品ページ内に購入時によくある質問にまつわるFAQコンテンツを掲載したり、FAQサイトへの導線を設けたりすることで、お客様は自身で検索しなくても必要な情報を取得することができます。最適なFAQの導線設計はお客様の途中離脱を減らし、CX(顧客の体験価値)向上にも貢献します。

<関連記事>
コンバージョンを上げるFAQ活用!お客様の行動を妨げない導線設計でサイト改善した事例

また、チャットボットを活用することでお客様の疑問解決をよりスムーズにサポートすることもできます。チャットボットは、AI(人工知能)を搭載しており、お客様の質問内容があいまいでも過去の蓄積データからチャットボット自身が考え、ユーザーの求めているFAQコンテンツへ誘導することができます。

<関連記事>
Web接客の要を担うチャットボット、FAQと連携してお客様サポートのCXを高めよう

FAQの改善ポイント

FAQがお客様の疑問解消につながっているか、導入前後のサイト状況を定期的に確認することが大切です。ここでは、FAQの改善に向けて確認したい3つのポイントについて解説します。

閲覧数の増減

閲覧数とは、お客様がFAQコンテンツにアクセスした回数を指します。

質問が多く寄せられるFAQコンテンツでありながら、閲覧数が伸びない場合はお客様にとって導線がわかりづらい可能性が高いです。この場合は、サイト設計を見直すことで閲覧数が伸びる可能性があります。

また、訪問者1人あたりのFAQコンテンツの平均閲覧数が少ない方が必要な情報が見つけやすく、利便性の高いFAQサイトである傾向にあります。1人あたりの平均閲覧回数が少ないサイトは、お客様にとって最小限の手間で必要な情報を取得できている可能性が高いため、改善効果が見られたと判断することができます。

<関連記事>FAQを「検索させない」導線設計でアクセス性を大幅改善した事例

お問い合わせ数(入電数)の増減

お客様対応窓口へのお問い合わせ数(入電数)の増減からも、FAQの改善効果を確認できます。

オペレーターが対応する入電数が減っていれば、FAQサイトを見たお客様が自力で疑問を解消できたと推測できます。その一方で、FAQサイトを改善しても入電数に変化がなければ、FAQ設計を再度見直すことが必要です。入電数の増減をチェックするポイントは大きく分けて2つあります。

1つ目は、カテゴリー別に入電数を見ることです。
FAQコンテンツを設置したカテゴリーの入電数が減っていれば、全体的な入電数が増えていても効果は見られたといえるでしょう。

2つ目は、入電数の時期ごとのバラツキです。
入電数が減少しなかった場合、季節性やイレギュラーな要因がないか考慮することがポイントです。過去の入電数の傾向を見ることで、FAQの導入でお問い合わせ状況が改善されているか判断しやすくなります。

<関連記事>金融系企業の事例に基づく問い合わせ件数削減とFAQ改善ストーリー

解決率の増減

解決率は、FAQサイトを訪問した人が自力で課題を解決できた割合を指します。解決率が高いほど機能的なFAQであるといえるでしょう。

解決率の計測には様々な方法があります。たとえば、FAQサイトにアンケートを設置し、解決できたかお客様に直接確認する方法があります。

「お探しの答えは見つかりましたか?」など簡単な質問を設け、疑問を解決できなかった場合向けに問い合わせフォームへの導線を設けることがポイントとなります。

ほかにも、FAQサイトを経由し、問い合わせフォームやチャットボットを利用したお客様の割合を見ることでも解決率をチェックできます。この割合が高い場合は、FAQサイトで疑問を解決できてない可能性が高く、FAQコンテンツの見直しや導線設計の見直しが必要となります。

<関連記事>解決率が低いFAQサイトのユーザビリティを改善させよう

FAQを活用して、顧客満足度を高めるために

FAQを活用することでお客様の疑問や不明点を解決し、顧客満足度を向上させることができます。一方で、FAQを設置しても、お客様にとって使いづらい場合は逆に顧客満足度が下げてしまっている可能性があります。いかにお客様にとって機能的なFAQを設計できているかがポイントとなります。

株式会社TMJでは、FAQの導入支援から改善支援まで幅広く支援するFAQインテグレーションサービスを提供しています。社内でFAQの運用・改善が難しい場合には、FAQの運用代行も可能です。FAQ導入をご検討の際は、ぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

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執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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