チャットならではのメリットとして大きく3つのことが挙げられます。
①Webページや特定のFAQなど、URLのやり取りが容易
お客様がどんなWebページやFAQを見ていて疑問を持ったのか、購入や申し込みのどの段階でつまずいたのか、それを口頭で説明してもらうのは意外に大変です。そうした時にチャットなら、URLをコピー&ペーストしてもらったり、逆にオペレーターの方から見てほしいWebページのURLを送ったりすることも容易で、状況把握や問題解決がしやすくなるメリットがあります。
②特定状況下でチャットに誘導することでお客様のサポート、販売力を強化
当社でチャットツールの導入を支援したある案件では、常時チャットサポートの入り口を表示することはせず、「商品ページで3分以上滞在」「特定カテゴリのFAQを開いたまま1分経過」「FAQ検索を3回以上」など、条件をきめ細かく指定してチャットへのインビテーション(誘導)を出しています。たとえば販売につながりやすい行動を取っているお客様を集中的にフォローしたり、FAQ解決率の低いカテゴリでお客様の二度手間(FAQで解決しないので電話で問い合わせ)を防ぐといった、効果の高い使い方が可能です。弊社ではこうした活用方法を「アクティブチャット」と呼ぶこともあります。
このチャット誘導を上手く使えば、お客様のサポートだけでなく、Webサイトの導線やFAQの改善などに使える有効なデータが取得できることも、メリットとして挙げることができます。
③チャットの待ち時間を有効活用し、複数のお客様の同時対応が可能
チャットのインビテーションの出し方やオペレータ人員のアサインの仕方にもよりますが、一定以上のチャット着信件数が見込まれる場合、お客様がコメントを入力している間に他のお客様へのコメントを入力するなど、待ち時間を有効活用することが可能です。弊社での実績ではオペレータ1名につき、2~3件の同時対応をしている例があります。