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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2021/05/14

今さら聞けないオムニチャネルとは?CX向上につながるマーケティング戦略

今さら聞けないオムニチャネルとは?CX向上につながるマーケティング戦略

ニューノーマル時代を迎え、対面による接触機会が減った一方で、企業とお客様の接点は多様化しています。その中で、「オムニチャネル」というキーワードを耳にしたことはあるものの、詳しくはわからないという方もいるかもしれません。

オムニチャネルはコンタクトセンターにおいてもCX向上につながるマーケティング戦略のひとつとして注目されています。今回は「チャネル」に着目し、チャネルとは何か、種類やチャネルを活用したマーケティング戦略のポイントについて解説します。

ビジネスシーンにおける「チャネル」とは

チャネルとは「チャンネル(channel)」が由来となっており、水路や経路を意味しています。ビジネスシーンにおいては、マーケティング用語で企業とお客様をつなぐ経路や接点を指します。

チャネルの中にも、

  • 販売チャネル
  • 流通チャネル
  • コミュニケーションチャネル

など様々な種類があります。

今回の記事では、コンタクトセンターと関連性が強いコミュニケーションチャネルに着目し、解説します。

コールセンターからコンタクトセンターへ

従来のお客様対応窓口では、電話やメールが代表的なコミュニケーションチャネルでした。そのため、「コールセンター」と呼ばれるケースが一般的でした。

最近では、Webサイト・SNS・チャットなどより気軽に企業とお客様がやりとりできるチャネルを取り入れる企業が増えています。そして、お客様のお問い合わせ手法が電話のみに限定されないことから「コンタクトセンター」と呼ぶケースが増えています。

チャネルの種類

チャネルの種類

コミュニケーションチャネルは、お客様との接点のあり方によって種類が異なります。ここでは、4つの種類について解説します。

シングルチャネル

シングルチャネル

シングルチャネルは、チャネルが一つに限定されている状態です。

お客様の問い合わせ窓口が電話のみに限定されたコールセンターなどが一例となります。

マルチチャネル

マルチチャネル

マルチチャネルは、電話・メール・チャットなど複数のチャネルがそれぞれ独立して設けられている状態です。

複数のチャネルがあることで幅広いお客様との接点が生まれ、お客様も自身に合ったチャネルを選び、企業との接点を作ることができます。

マルチチャネルの場合には、各チャネルが独立しているためお客様情報やお問い合わせ情報のチャネル間での連携に課題があります。

クロスチャネル

クロスチャネル

クロスチャネルとは、複数のチャネルが部分的に連携し、横につながっている状態です。

チャネル間で情報を共有することが可能となります。たとえば、チャットボットと電話の2つのチャネルが連携し、チャットボットで解決が難しかったお問い合わせに関して、チャットボットから電話へ誘導し、オペレーターが対応するのが一例となります。

オムニチャネル

オムニチャネル

オムニチャネルとは、全てのチャネルが連携し、全ての情報が共有・統合され、最適に管理されている状態です。

情報に関してはチャネル間の壁がないシームレスの状態になっていて、マルチチャネルが進化した形態ともいえます。情報が一元管理されることで情報が引き継がれ、お客様はご自身の状況を伝える手間を省くことができるので、CX(顧客の体験価値)の向上にも貢献します。

一方で、チャネルによって取得できるお客様情報の種類が異なるため、お客様を特定した上で情報を一元管理するオムニチャネルの実現は難易度が高い面もあります。

<関連記事>カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?企業が重要視したい新たな価値観

チャネル活用における3つのポイント

CX向上にも寄与するチャネルを活用したマーケティング戦略を実施する上での3つのポイントについて解説します。

お客様に合ったチャネルの選定

1つ目のポイントは、お客様に適したチャネルの選定です。

チャネルによって利用者層は異なります。たとえば、20代~30代の働く女性層をお客様として想定している場合、日中は電話でのお問い合わせが難しいため、チャットボットやメールのチャネル拡充に注力することが向いているかもしれません。

また、既存のお客様層だけでなく、新しく開拓したいお客様層に合わせたチャネルの新設も検討することで、新たな顧客接点を創ることができます。

サポートを強化したいお客様層を明確にした上で、チャネルの選定を行うことが効果的なチャネルの活用においてポイントとなります。

取得データの分析と活用

2つ目のポイントは、各チャネルから収集したデータを蓄積するだけでなく、分析して活用することです。

たとえば、電話で多く寄せられるお客様からのお問い合わせを自社のFAQサイトに反映することでお客様の自己解決を促し、CX向上につなげることができます。

またFAQサイトにコンテンツがあるにも関わらず、電話によるお問い合わせが減らない場合には導線の改善が必要という気付きが分析で生まれます

<TMJのお客様事例>
Webと電話チャネルを統合し、部門横断で顧客体験価値を向上

外部サービスの活用

3つ目のポイントとして、自社で全て行うのではなく、外部サービスも活用することが挙げられます。

複数のチャネルを継続的に運用するための体制作りや人員の配置が必要となります。全てを自社で行う場合には、従業員への業務負荷がかかり、業務の効率化にも影響を与える懸念があります。そこで、部分的に外部サービスを活用することで効率的なチャネルの活用を実現することができます。

株式会社TMJでは、BPOサービスにおける専門性を活かし、企業の課題に合わせて最適なチャネルの設計から運用までサポートすることができます。

TMJのサービスの詳細は、<こちら>。

自社に合ったチャネル戦略を

自社に合ったチャネル戦略を実行することで新たな顧客接点を創出し、収益の拡大にもつなげることができます。

株式会社TMJでは、FAQシステムの導入・運用・改善までをトータルサポートするFAQインテグレーションサービスをはじめ、チャットボットや電話とチャットボットを組み合わせたチャットサポートサービスなど幅広いサービスを提供しています。チャネル拡大をご検討の際は、ぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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