このような仕立てで交流の場を設けさせていただいたのは、コンタクトセンターの企業内におけるプレゼンスを向上したいとの思いがあったからです。「○○キャンペーンを実施するので、それに関する入電があるかもしれません。Q&Aはこれです」と社内の他部門から周知があり、跳ね上がるかもしれない入電に備えるということは、コンタクトセンターで日常よく見る光景だと思います。
しかし、コンタクトセンター運営はこのような「マス・コミュニケーションの受け皿」から脱却し、既存を中心とする顧客の維持・活性を実践する戦略的なチャネルであるべきだと私達は常々考えています。
これまで私達は切り出されたプロセスを、如何に高い品質で、効率的に対応するか、という課題に向き合ってきました。そのこと自体はとても重要なのですが、顧客視点に立てば、購買や利用に関わる一連の行動の一部分でしかなく、コンタクトセンターで担当するプロセスの前後工程との関連性をより意識すべきだと考えています。
このような背景のもと、TMJビジネス交流会第1回目では「顧客の視点」に立ち戻ってみることの重要性を問題提起いたしました。
第2回目の「プロセスの視点」、この観点での改善活動は、それぞれの企業においてもさまざまな取り組みがされていると思います。それらの活動を支える重要な観点としてこの回では「ナレッジマネジメント」を取り上げてみました。
この観点はFAQの整備など足元にある課題であると同時に、今後避けて通ることができない「人工知能の活用」の重要な足掛かりになるとの意味合いも含んでいます。
そして、多様な技術に支えられて顧客や消費者にとっての利便性が向上する一方で、そのサポートは複雑さを増している。そのような状況を鑑みつつ、第3回目で人の教育について「学習と成長の視点」というテーマで議論しました。