NPSとは、「Net Promoter Score」の略称です。NPSでは、特定の商品やサービスに対してのアンケートを行います。「あなたは、この商品・サービスを友人や知人、同僚に薦めたいと思いますか?」という質問に対して、「どれくらい薦めたい」かの点数を、0~10点満点の間で採点してもらいます。
- 6点以下を付けた人を「批判者」
- 7~8点を付けた人を「中立者」
- 9~10点を付けた人を「推奨者」
とグループ分けをすることで、顧客ロイヤルティを判断するのです。
さらに、「なぜその点数をつけたのか」の理由もあわせて回答してもらうことで、どのような背景で商品・サービスを購入しているか知ることができます。
NPSの特徴として、信ぴょう性が高いということが挙げられます。「友人や知人、同僚に薦められるか」という問いは、「自身への信用」にも関わるものであるため顧客は慎重に評価を行います。そのため、NPSの「推奨者」は顧客ロイヤルティが高いといえます。
株式会社TMJでは、NPSの導入と定着化、事業成長に貢献する改善活動の提案を行う「NPS導入支援サービス」を提供しております。