新規の顧客獲得を目的とし、お客様にアプローチする手段として活用されるアウトバウンド。
しかし、コスト面でみると決して効率的な方法ではありません。
一方で、電話によるアウトバウンドは、直接顧客に言葉や想いを伝えることができ、しかもそれに対する反応が得られるという点において、対面に次ぐ優位性を持っています。
この優位性を踏まえたアウトバウンドの有効な活用方法の一つが、
「ターゲティング型アウトバウンドケア」だと考えています。
ターゲティング型アウトバウンドケアとは、特定の人や限られた人に対して直接的・短期的にセールスを行う通常イメージされる営業系アウトバウンドではなく、商品・サービスの継続的な利用や購買を促進してLTV(Lifetime Value:顧客生涯価値)を最大化するための顧客ケアを合わせたアウトバウンドのことです。
LTVというと、これまで主に通販事業者で重視されてきた指標ですが、近年ではサブスクリプション型のビジネスモデルやサービスが普及し、BtoB企業、BtoC企業を問わず意識されつつあります。
ターゲティング型アウトバウンドケアをLTV向上などの成果に結びつけるには、2つの壁を乗り越える必要があります。
1つ目は「誰をターゲットにすればよいか」、2つ目は「何をどのように伝えればよいか」ということです。
次項で少し詳しくご説明したいと思います。