CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント」の略称で、「顧客関係管理」を意味します。そして、顧客情報を管理し、お客様と良好な関係性を構築するために活用する取り組みがCRMマーケティングと呼ばれています。

お客様との関係構築につながるCRMの関連キーワードとして、MAとSFAがあります。

MAとは、「Marketing Automation（マーケティング・オートメーション）」の略称で、マーケティング活動の一部を自動化する仕組みを指します。

CRMでは主に既存顧客との関係構築を対象とした手法ですが、MAでは潜在的に顧客になりうる「見込み顧客」へのアプローチに注力するという違いがあります。

自社のWEBサイトを訪れた見込み顧客の情報、閲覧履歴、お問い合わせ状況などに合わせて、アプローチを行うのはMAの一例です。お客様との商談につながる過程までの一部をMAが担うことができるのです。

SFAとは、「Sales Force Automation（セールス・フォース・オートメーション）」の略称で、営業活動をサポートする仕組みを指します。

お客様との関係を構築する上で、見込み顧客を対象とするMAと既存顧客と対象とするCRMの中間地点で活用されています。

見込み顧客の基本情報だけでなく、その見込み顧客に対してどのような営業活動を行ったか、結果はどうだったかなどをデータベースとして活用することが可能です。データベース化した情報を蓄積していくことで、最適なアプローチ方法やタイミングなども把握することができます。そして、情報を社内で共有することで、営業効率を高めることができます。

CRMマーケティングが改めて注目されている背景のひとつとして、CX（顧客体験価値）の重要性が挙げられます。

CXとは、お客様が商品やサービスを利用した時の体験から感じた満足度や感覚的な価値を指します。

お客様と一度限りの接点でなく、リピーターとして継続的に利用や購入される接点を作ることができれば企業の売上アップに貢献します。そこで、CRMを活用し、お客様に最適なアプローチを行うことで、CXの向上に向けて取り組みを強化することができるのです。

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CRMを取り入れたマーケティングにはどんなメリットがあるのか、ここでは3つご紹介します。

CRMマーケティングでは購入履歴などのお客様情報から最適なタイミングでアプローチを行うことで、売上や利益の向上に貢献するメリットがあります。

お客様の購買意欲が高まるタイミングでニーズに合った商品やサービスを紹介することで、購入を促進することができるのです。そして、すべてのお客様に対して一様に提供されるアプローチではなく、お客様に合ったアプローチが行われることで顧客満足度を高め、自社のファン作りにもつながります。

顧客満足度の向上はLTV（顧客生涯価値）（※）の最大化にも貢献し、ロイヤルカスタマーを増やすにもつながります。ロイヤルカスタマーはその企業、商品、サービスに対しての商品やサービスに対して愛着心をもつ大切なお客様です。他社と差別化し、自社の競争力を高めていく上で、ロイヤルカスタマーの存在は重要です。

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※LTV：「Life Time Value」の略称。顧客が生涯で商品やサービスを利用し続ける中での得られる総利益。

CRMでお客様のさまざまな情報を一元管理することで、社内のスムーズな情報連携に貢献するメリットがあります。

各部署で異なるツールを利用し、それぞれ独自に顧客管理をしていると効果的な戦略を練りづらくなります。顧客情報がひとつのツールやシステムに集約されていれば、社内で情報の連携が取りやすくなり、改善に向けて効率的に取り組むことが可能になります。

3つ目のメリットとして、データに基づいたマーケティングができるというメリットがあります。

経験や勘などの感覚的な要素から生まれていたノウハウも、具体的な顧客データに基づいて、効果的であるか可視化することができます。

また、顧客データや分析データをデータベースとして蓄積し、活用できることも大きなメリットです。たとえば、お客様へのアプローチ別に反応や結果をデータで比較することで、今後のマーケティング施策の改善につなげることができます。

CRMをマーケティングで活用するにあたって、メリットだけでなく課題やデメリットも把握することが大切です。ここでは、CRMマーケティング導入時に考慮が必要な3つのポイントについて解説します。

CRMマーケティングではCRMツールやCRMシステムの導入が必要となり、導入にあたって社内の協力体制を構築するのに時間や労力がかかる場合があります。

社内での協力体制がないと、連携が取りづらくなり、CRMマーケティングの効果が限定的になる恐れがあります。

また、導入後にも蓄積された情報を分析するためのデータ連携が必要不可欠となり、社内の協力体制が必要となります。

顧客情報の管理や分析は一度限りのものではないため、継続的にコストが発生するデメリットがあります。

ビジネスが拡大したり、市場状況が変化したり、お客様の動向が変わったりなど、常に状況は変化します。お客様に最適なアプローチを実施する上で、継続的なデータの蓄積は必要不可欠です。

CRMマーケティングを活用する際には、導入時のコストに加え、CRMツールやCRMシステムを継続的に利用するための運用コストや手間についても考慮しておく必要があります。

CRMマーケティングは、短期的な活用には向かないというデメリットがあります。

CRMは継続的に活用し、蓄積されたデータをお客様との関係構築に役立てる手法のため、中長期的なスパンでの活用が最適です。短期的な活用では蓄積データが少ないため、効果的な取り組みにもつなげづらい面があります。

メリットとデメリットをふまえた上で、ここではCRMマーケティングを活用する際のポイントについてご紹介します。

CRMマーケティングを導入する際は、目的を明確にした上で、蓄積したいデータ項目の洗い出しを行うことがポイントとなります。ロイヤルカスタマーの設定によっても目的は異なります。

導入の目的によって必要なデータは異なり、最適なCRMツールやCRMシステムは異なります。事前に蓄積したいデータ項目を整理することで、利用するCRMツールやCRMシステムで必要な機能も明確になり、選定しやすくなります。

CRMマーケティングを有効活用するためには、社内の連携体制の整備が2つ目のポイントとなります。

CRMマーケティングを導入する際は、各部署がそれぞれで必要なデータや機能を整理し、すでに利用しているツールやシステムがあれば他部署と連携できる機能はないか、もしくは新しくCRMツールやCRMシステムを導入する場合は必要な機能が備わっているか現場の意見を聞くことが大切です。

そして、CRMマーケティングでは、ツールやシステムの整備だけでなく、顧客データの有効活用に向けて社内の連携体制を整備することで、より効果的なお客様へのアプローチが可能となります。

従業員がCRMマーケティングの必要性をしっかりと理解し、協力体制を築くことで、よりスムーズに社内の連携体制を強化しやすくなります。

顧客データは蓄積するだけでなく、分析を行い、その後の取り組みにつなげてこそCRMマーケティングの効果を発揮します。

そして、マーケティング施策を実行した際には振り返り、改善を重ねることでCX向上につなげていくことができます。

CRMマーケティングを通して、お客様へ最適なアプローチを行うことで、顧客満足度を高めながら、社内の情報連携も強化し、企業の収益アップにつなげられる可能性があります。

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