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業務改善ノート Business Improvement Note

豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや
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Web接客の要を担うチャットボット、FAQと連携してお客様サポートのCXを高めよう

初回投稿日 : 2018/10/31
最終更新日 : 2019/04/01

目次

  1. チャットボットは「モバイルフレンドリー」でスマートフォン時代にも合致
  2. FAQと何が違う?AIは勝手に学習してくれる?チャットボットに関する素朴な疑問
    1. チャットボットの素朴な疑問① チャットボットがあればFAQは不要?
    2. チャットボットの素朴な疑問② 「AIチャットボット」は勝手に成長してくれる?
  3. CXにおけるチャットボット活用の可能性

チャットボットは「モバイルフレンドリー」でスマートフォン時代にも合致

チャットボットはご存知の通り、バーチャルなキャラクターなどとチャットで会話をするように、知りたいことや困りごとをサポートしてくれるツールです。多くのスマートフォンユーザーが利用するLINEやメッセージツールと同様の操作性でシンプルかつ直感的に利用できることも大きな特徴のひとつです。
インターネット利用者のうち、スマートフォンのみで利用する消費者が半数になろうとしているという調査結果(LINE株式会社2018年調査)も示すように、PCに比べればだいぶ小さいスマートフォンの画面で、知りたいことや困りごとを解決したい消費者にとって、チャットボットのような分かりやすいコミュニケーションの手段は有効と言えます。

FAQと何が違う?AIは勝手に学習してくれる?チャットボットに関する素朴な疑問

チャットボットは、会話するような形で知りたいことや問題を解決するツールですが、基本的には「お客様の知りたいこと・やりたいことが記載されている場所へ連れて行く」役割を担っています。
つまり、チャットボットが何でも知っていてその場で答えてくれるのではなく、ある程度の会話をチャットボットが行った上で、お客様の知りたい情報が載っているページ(商品ページやFAQコンテンツなど)、あるいは問い合わせ窓口へ誘導してあげます。
FAQサイトを開いて、多くの情報から求めるFAQを探すのが苦手・面倒なお客様、あるいは、何がWebでできて何が問い合わせ窓口でないといけないのかが分からないお客様にとって、チャットボットがシンプルに答えを提供してくれれば問題解決への近道となり、お客様満足の高いサポートが可能になると言えるでしょう。

チャットボットの導線設計

ただし、意外と基本的な部分での疑問や誤解もあるようです。ここ数ヶ月で私が実際に聞いたチャットボットを導入した、導入を検討している企業様の声を紹介しましょう。

チャットボットの素朴な疑問① チャットボットがあればFAQは不要?

弊社ではFAQやチャットボットといったWebサポートの改善やツール導入を支援していますが、クライアント様の中には「チャットボットを育てればFAQ(サイト)は不要になる」というお考えをお持ちの方がいらっしゃいます。確かにFAQ情報をチャットボットが持つことはできますが、会話のようなインターフェイスなのに、いきなりFAQの何百文字何千文字の情報をチャットボットの画面に表示させたら、お客様は・・・読んでくれませんね。きっと。
むしろ、チャットボットは適切な情報へのナビゲーターと位置づけて、お客様のニーズをいかに「入り口部分」でカバーできるかを考え、実際の問題解決や手続きはFAQやコンテンツページ、マイページなどでおこなっていただく構成とした方が、それぞれの場の特性を生かした使い方と言えるでしょう。
また、FAQサイトはコンテンツひとつひとつが外部検索エンジンでの検索にヒットします(自社サイトのSEOになる)が、チャットボットそのものは一般的に外部検索にはヒットしません。その意味で、自社サイトへの誘導はFAQで、サイトに来たお客様のナビゲーションはチャットボットで、というような「共存」の形を考えるのが良いと言えます。

チャットボットの素朴な疑問② 「AIチャットボット」は勝手に成長してくれる?

この質問をされることも多いですが、完全に間違いではないものの少なくとも現段階では、AIが自分でデータを分析して会話コンテンツを生成してくれるわけではありません。お客様のニーズを整理し、会話シナリオとしてチャットコンテンツを組み立て、誘導先を決めてリンクを張り・・・といった作業や、コンテンツの修正は人が行う必要があります。ただし、お客様のどんなキーワード検索に対してコンテンツが足りていないのか、あるいは、会話の途中で離脱してしまいやすいコンテンツはどれか、といった分析の部分において、AIエンジンが効果を発揮する場合はあります。クリック数の多いコンテンツや質問の選択肢を動的に上に表示するような機能を持ったチャットボットも出てきているようです。

CXにおけるチャットボット活用の可能性

チャットボットの最大の特徴であり魅力といえるのは、バーチャルなオペレータやキャラクターが会話のようなインターフェイスで、知りたい情報を案内してくれることです。FAQサイトはどうしてもそのシステムの構造上、情報が平面的になってしまう側面がありますが、チャットボットはその特徴を生かして「Web接客」やおもてなしのような位置づけとして活用することが可能です。

このコラムをご覧になる多くの方は、コンタクトセンターやお客様接点に関わっていらっしゃることと思いますが、だからこそ、私たちがチャットボットの活用を考える時、コンタクトセンターでお客様対応のエッセンスを盛り込み、単なる情報誘導の前捌きではなく、接客としての活用を考えたいものです。

弊社ではチャットボット活用のご提案をする際、チャットボットは応対として顧客満足重視、FAQは解決性や問い合わせ削減といった、異なる評価軸での活用をベースに、各企業での導入目的に沿ったツール選定や導入支援、評価改善の支援などをおこなっています。チャットボットを導入したが活用できていない、これから導入するがどんな目標設定をすべきかわからない、導入事例を聞きたいといったご担当者様は、ぜひご相談いただければと思います。

チャットボット活用についてのまとめ

執筆者紹介

伊藤 哲彌

マーケティング推進本部 カスタマーサクセス推進PJ
テーマ:顧客接点最適化、ナレッジマネジメント、データマネジメント、CX
単にツールやシステムの導入にとどまらず、電話窓口を含めたマルチコンタクトチャネル全体の最適化を実現するべく、システムの導入、運用やデータマネジメント設計、ナレッジ活用まで幅広く、多くの案件でコンサルティングとプロジェクトマネジメントを担当する。多数案件の改善に関わっている経験を踏まえ、新たなコミュニケーション手法やコミュニケーション技術要素の研究開発にも携わっている。

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