BPOは、「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略称で、自社の業務を外部の事業者へ委託することを指します。業務の一部だけでなく、部門単位で外部委託することもでき、バックオフィス業務やコールセンター業務など幅広い業務が対象となります。

業務の遂行だけでなく、業務の効率化に向けた業務設計・効果検証・業務改善策の実行なども含めた業務プロセスの構築や設計も担い、企業の課題解決や事業戦略に関わる基幹業務も期待される継続的な委託が多い特徴があります。

※「Broadcasting Ethics & Program Improvement Organization」の略称とする「放送倫理・番組向上機構」も存在しますが、今回は自社ビジネスをアウトソーシングする「BPO」について解説します。

BPOとアウトソーシングは、自社業務の外部委託という点で共通していますが、業務範囲と委託期間に違いがあります。

アウトソーシングでは、業務の遂行がメインとなり、人手不足を補うための一時的な委託も多い傾向があります。一方のBPOでは業務改善に向けた業務プロセスの見直しも委託範囲となるため、アウトソーシングと比べて委託期間が長期間になりやすい違いがあります。

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外部委託のメリット・デメリット

株式会社矢野経済研究所のBPO市場に関する調査によると、日本におけるBPO市場規模は拡大傾向にあり、2020年度は前年比の2.1%増の4兆4,390億になるプラス成長が予測されています。コロナ禍でビジネス環境が大きく変わる中で、業務効率化や業務改善に取り組む企業が増えている傾向が見られます。

ここでは、BPOを導入するメリットについて説明します。

一つ目のメリットは、従業員がコア業務に集中できることです。

コア業務とは、企業の利益に直結するコアとなるメイン業務のことを指します。

人手が少ない企業の中には、従業員がコア業務に加えてそれ以外のノンコア業務も担い、コア業務に集中しづらいというケースが多くあります。そこで、BPO企業にノンコア業務を委託することで従業員はコア業務に集中でき、コア業務の質を高めることができます。

また、BPO企業は専門的な知識やスキルをもとに業務を遂行するため、社内で実施していた時よりも時間とコストを削減でき、業務品質の向上も期待できるでしょう。

二つ目のメリットは、顧客満足度の向上です。

たとえばコンタクトセンター業務を委託した場合、正確で丁寧な応対を通して「サポート体制が充実している」とお客様に好印象をもっていただける可能性があります。
また、コンタクトセンターの体制を強化することでお客様の待ち時間を短縮し、ストレスを軽減することも顧客満足度の向上につながります。

お客様対応の業務にBPOを活用し、顧客接点を改善することで顧客満足度をさらに高めることができます。顧客満足度は、企業の売上拡大に貢献する重要な指標のひとつです。

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三つ目のメリットは、従来は固定費としてかかっていたノンコア業務部分の人件費を変動費化できることです。

一部の人件費が固定費から変動費へ変わることで固定費の削減にもつながり、より柔軟な経営が可能となります。経費の中でも大きな割合を占める人件費のコスト削減は、BPO導入の大きなメリットのひとつです。

BPOにはデメリットもあります。ここでは、デメリットについて解説します。

一つ目のデメリットは、外注コストがかかることです。

財務状況が厳しければ、導入自体が難しいかもしれません。また、予算を有効活用するために企業が抱えている課題を整理し、BPOで効果が見込める業務を精査する必要があります。

たとえば、お客様からの問い合わせ対応に追われ、従業員がコア業務に充てる時間が削られる場合、コールセンター業務の外部委託やコンタクトチャネルの見直しが向いています。

これまでの経費と外注コストを比較し、費用対効果を見込むことができるかしっかり比較検討することがポイントです。

二つ目のデメリットは、社内ナレッジが蓄積しづらいことです。

ナレッジとは、企業にとって有益な知識や情報などを指します。ノウハウやスキル、アイディアが生み出される源となり、業務効率化や生産性向上につながる企業にとっても重要な資産です。

たとえば、BPO企業にコンサルティングなど経営に直接影響のある業務を委託している場合、業務が任せっきりとなるとコーポレートガバナンスの弱体化が懸念されます。

そこで、BPO企業に業務を丸投げするのではなく、コミュニケーションを定期的に取りながらパートナーとして付き合っていくことがポイントとなります。BPO企業に蓄積されるナレッジを自社にも共有される関係作りをすることで、社内ナレッジも自社に蓄積できます。

BPO企業を選定する際の5つのポイントについて解説します。

一つ目のポイントは、価格です。

同じサービスでも、サービス内容・サービス品質・業務体制によって価格は異なります。1社に絞らず、複数社から見積もりを取ることがポイントです。

さらに、見積もりを取る前に業務量・業務の発生頻度・希望の納期・求める品質レベルなど委託したい業務内容の詳細内容を整理して伝える（※）ことでより精度の高い見積もりを取得できる可能性があります。

また、イレギュラーの事態も想定しておく必要があります。想定外のトラブルで、BPO企業に時間外の対応をお願いすることも考えられます。イレギュラー時の追加料金・対応範囲・体制などを事前に確認しておくことも重要です。

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二つ目のポイントは、専門性です。

BPO企業によって専門領域や得意領域は異なります。

たとえば、コンタクトセンター業務の中でもインバウンドとアウトバウンドではオペレーターに求められるスキルは異なります。専門性を見ることで、求めている業務品質に合ったBPO企業を選ぶことができます。

企業規模だけでなく、依頼したい業務内容と専門性がマッチするBPO企業を選ぶことがポイントです。

三つ目のポイントは、対応実績です。

対応実績を確認する際には、どのくらいの業務量・期間・品質レベルであったか成果も確認することが大切です。バックオフィス業務など現物判断できない業務に関しては、見積もりを依頼した際のスムーズさや丁寧さなどから対応実績を推測することもひとつです。

見積もりを依頼する際には想定している業務の詳細内容を整理して伝えることで、依頼内容に近い対応実績があるか確認でき、実績面でのミスマッチを防ぐことができます。

四つ目のポイントは、セキュリティ体制です。

BPOでは機密情報を業務で取り扱うこともあり、セキュリティ体制は非常に重要です。

たとえば、顧客情報が漏洩すると、企業の利益損失だけでなく、お客様が危険にさらされる危険性もあり、結果的に企業の存続にも影響を与える可能性があります。

このような事態を防ぐために、相手のセキュリティ体制や企業モラルを確認する必要があります。情報セキュリティへの取り組みとしてISMS認証、個人情報保護の取り組みとしてはプライバシーマークを取得しているかがポイントとなります。

また、契約書の内容を詳細まで確認し、違反した場合のペナルティなどを明記するなどの自衛策も重要です。

五つ目のポイントは、BPO企業がどんなスタンスでクライアント企業と向き合うのか「関係性」の部分です。

社内業務をアウトソースするというBPOビジネスの仕組み上、BPO企業に依頼した業務がどんな手順で対応されているのかブラックボックス化し、見えづらくなりやすい面があります。そこで、委託した業務をただ「代行」するのではなく、パートナーとして改善提案も行いながら業務を「代替」できるパートナーとして信頼できるかは重要なポイントといえます。

BPOの導入は従業員とお客様の両者にメリットがあると考えられ、企業価値を高めることができます。BPO企業にはそれぞれ得意領域があるので、自社にマッチする企業選びが重要です。

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