BPOは「Business Process Outsourcing（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）」の略語で、アウトソーシングの一種です。アウトソーシングとは、自社で行っている業務を外部へ委託することを指します。

従来のアウトソーシングでは、特定の業務の遂行を外部へ委託することがメインでした。それに対して、BPOでは業務遂行だけでなく、業務設計や効果検証まで業務のプロセス自体を見直し、企業の抱えている課題解決にもつなげるサービスとなっています。そのため、BPOでは一時的ではなく、継続的に依頼元企業と関係が続くアウトソーシングの形といえます。

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BPOを活用することで、企業にはさまざまなメリットがあります。ここでは経営資源となるヒト・モノ・カネの3つの観点から解説します。

BPOを活用することで、従業員は今までノンコア業務に充てていた時間をメインであるコア業務に充てることができます。

従業員にとっても、コア業務に集中して取り組める環境となるため、モチベーションが向上し、生産性が向上する可能性もあります。

貴重な労働力をBPOを導入することで、フル活用することができます。

BPOで業務を委託する場合、業務に必要な機材や備品の購入を自社で行う手間を省くことができます。

コンタクトセンターの立ち上げやバックオフィス業務の委託など組織的な機能をBPOでは担うことができるため、そこに必要な設備を自社で準備・運営する必要がなくなります。

また、自社内のスペースを圧迫する心配がありません。急ピッチで必要な立ち上げも自社のモノのリソースを使うことなく、効率的に進めることができます。

BPOサービスを提供する企業は業務プロセスを改善するための専門的な知識とスキルを持っています。そのため、社内で業務を遂行するよりも効率的に業務に対応しながら、業務の質も高めることができます。そして、結果的にコストの削減につながる可能性があります。

また、ノンコア業務が固定費ではなく、業務量に応じた変動費となることでもコストを削減できる可能性があります。

コストを削減できたことで、他の用途で予算や資金を活用することができます。

BPOの対象となるのは、基本的に企業のコア業務以外の領域となります。ここでは、BPOサービスの対象となる主な業務領域についてご紹介します。

電話やチャットなどを通して顧客に対応するコンタクトセンター業務はBPOが得意とする領域のひとつです。一口にコンタクトセンター業務といっても、電話を顧客から受けるインバウンドと顧客へ発信するアウトバウンドでは体制は異なります。

BPOサービスを提供している企業には、特定領域の業務を専門とし、顧客対応のプロフェッショナルとしての対応が可能です。また、企業によっては委託元企業の課題に合わせて最適な方法で業務を遂行することも可能です。

さらに、コンタクトセンター業務の中で蓄積した情報をもとに顧客の声を分析し、マーケティングデータとして生かすサービスを提供する企業もいます。

BPOが活用されることが多いのはバックオフィス業務です。

• 総務・庶務
• 経理
• 人事・労務
• 営業事務

などの職種を中心に、業務を定型業務として標準化できる領域においてBPOは最適です。

総務・労務では、電話対応や受付、オフィス・備品の管理など幅広い業務においてBPOでの対応が可能です。

経理では、経費精算・請求書の作成・支払い業務にまつわる作業やデータ入力などBPOで対応できます。

人事では、給与・賞与の計算や福利厚生・入社・退職時に必要な社会保険や厚生年金にまつわる労務の手続きなどの事務作業にBPOは最適です。採用関連業務もBPOで対応することができます。

営業事務では、営業活動に必要な事務作業や顧客からの問い合わせ対応などの業務が一例となります。インサイドセールスの対応もBPOサービスとして委託することができます。

シェアードサービスと呼ばれる形態では、上記のバックオフィス業務を一つの部門や部署に集約することで業務効率化を目指します。

また、バックオフィス業務以外にも、市場調査や顧客管理データを活用したマーケティング業務もBPOを活用して外部に委託することができます。

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2020年から順次5Gによるサービス提供が始まり、インターネット環境が充実し、IT分野の技術も大きく発展する中で企業もIT関連領域への対応が求められています。

IT領域の業務を外部委託することはITOと呼ばれ、「Information Technology Outsourcing（インフォメーション・テクノロジー・アウトソーシング）」の略称となっています。

ITOでは、ウェブサイトの制作や保守運用・システム運用・サーバー管理・アプリ開発などITの基幹部分を支える幅広い業務が対象となります。

IT専門人材の人手不足が進む今だからこそ、IT分野でのアウトソーシングに注目する企業が増えています。

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事業を継続していく上で、自社の課題を洗い出し、改善に向けた取り組みを行うことは必要不可欠です。

そこで、経営やITなど専門性を必要とする分野のコンサルティングにおいてBPOを活用し、プロの客観的な視点からのアドバイスを得ることで企業の成長を後押しすることができます。

上記以外の分野でも、フルフィルメントサービスやデジタルマーケティングにおいてもBPOサービスの活用が進んでいます。

フルフィルメントサービスとは、商品の受注から顧客に届くまでに発生する業務に対応するサービスです。DM封入・商品発送・在庫管理・入金管理などが一例です。

また、非対面での顧客接点が増えたことで、デジタルマーケティングを専門とするBPOサービスを活用する企業も増えています。

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BPOサービスを提供する企業は、特定の業務領域を遂行するプロフェッショナルとして知識とノウハウを持っています。

自社に合ったBPOサービスを活用することで、自社の従業員がコア業務に集中できる環境ができ、業務の効率化を進めることができます。そして結果的に、人材不足や経費削減の課題にも対応することができます。

株式会社TMJでは、コンタクトセンター領域をはじめ、業務設計のコンサルティングサービスやバックオフィス業務の遂行など企業の課題に合わせて、幅広いBPOサービスを提供しております。最近注目されているインサイドセールスの支援サービスも提供しています。BPOサービスの活用をご検討の際はぜひご相談ください！お問い合わせは、＜こちら＞。