バックオフィスとは、営業や販売など顧客と直接かかわるフロントオフィスを後方から支援し、企業活動を円滑に進める役割を担う業務の総称です。

売上を直接生み出す部門ではありませんが、組織や従業員を支え、事業を継続するうえで欠かせない機能です。

バックオフィスには、事務業務から専門的な管理業務まで幅広い業務があります。

たとえば、人事・労務に関する手続き、備品や施設の管理、給与計算や経費精算、契約書の管理、営業活動に付随する事務作業などが挙げられます。

顧客や取引先と直接かかわる営業、販売、マーケティング、コールセンターなどは「フロントオフィス」と呼ばれます。
フロントオフィスが顧客との接点を担うのに対し、バックオフィスは社内業務や従業員を支え、事業活動を円滑に進める役割を担います。

バックオフィスには、人事・労務、総務・庶務、経理・財務、営業事務、法務など、企業活動を支えるさまざまな職種があります。

• 人事・労務：採用、人事制度の運用、給与計算、社会保険の手続き、労務管理など
• 総務・庶務：福利厚生、オフィス・備品管理、株主総会・取締役会の運営、代表電話対応など
• 経理・財務：経費精算、決算、税務関連業務、資金調達、予算管理など
• 営業事務：見積書や資料の作成、社内申請、契約情報の登録、問い合わせ対応など
• 法務：契約書の確認、コンプライアンス対応、社内規程の整備など

業務内容は企業によって異なりますが、定型的な事務作業と専門的な判断を必要とする業務が混在している点は、バックオフィスの特徴のひとつです。

バックオフィスは業務範囲が広く、日常的に繰り返される作業も多いため、長年の運用のなかで非効率な工程や属人化が残っているケースがあります。
効率化を進めるには、まず現在の業務のどこに課題があるのかを把握することが重要です。

担当者ごとの経験や判断に依存していると、業務手順や判断基準が共有されず、担当者が不在の際に業務が滞ることがあります。
業務フローや手順を整理し、特定の担当者だけに依存しない状態をつくることが重要です。

紙書類の確認、情報の転記、複数のファイルでの個別管理など、手作業を前提とした業務が残っていると、確認や検索、情報共有に時間がかかります。
業務の流れを整理し、不要な工程や重複作業を減らすことが効率化につながります。

バックオフィスでは、時期や業務内容によって作業量が変動することがあります。
繁忙期に合わせて人員を固定すると通常期に余力が生じる一方、通常時の体制のままでは繁忙期に負荷が集中します。業務量に応じた柔軟な体制づくりが必要です。

バックオフィス業務の効率化は、単に作業時間を短縮するだけではありません。業務の進め方を見直すことで、従業員が本来注力すべき業務に集中しやすくなり、業務品質の安定にもつながります。

定型的な事務作業や周辺業務を効率化することで、従業員が専門性の高い業務や判断が必要な業務に集中しやすくなります。

たとえば営業部門であれば、事務作業の負担を減らすことで、顧客対応や提案活動に充てる時間を増やせます。

業務フローや手順を標準化することで、担当者による処理方法や品質のばらつきを抑えやすくなります。
業務内容が可視化されるため、引き継ぎや教育もしやすくなります。

業務内容と作業量を整理することで、繁閑に応じた体制を検討しやすくなります。
社内人員だけで対応するのか、自動化するのか、外部リソースを活用するのかを業務ごとに判断することで、業務量の変化に合わせた運用がしやすくなります。

バックオフィス業務を効率化する方法は、ITツールの導入だけではありません。
まず現在の業務を整理し、標準化したうえで、自動化やアウトソーシングなど、自社の課題に合った方法を選ぶことが重要です。

まず、現在行っている業務の流れを可視化します。
そのうえで、不要な作業や重複している工程をなくし、担当者ごとに異なる手順を統一します。
業務を整理・標準化しておくことで、その後の自動化やアウトソーシングも進めやすくなります。

定型的な入力や転記、情報管理などの業務は、ITツールや自動化によって効率化できる場合があります。
たとえば、クラウド型システムによる情報の一元管理や、AI・自動化ツールを活用した定型作業の効率化が考えられます。
ただし、ツールを導入すること自体を目的にするのではなく、まず効率化したい業務や課題を明確にすることが重要です。

社内で行う必要性が低い業務や、一定のルールに沿って処理できる業務は、外部へ委託する方法があります。
BPOでは、業務をそのまま外部へ移管するだけでなく、業務フローの整理や標準化を含めて運用を見直すこともできます。
自社だけでは業務整理や改善方法の判断が難しい場合には、外部の知見を活用することも有効です。

効率化を進める際は、まず現状の業務を把握し、課題を整理したうえで適切な方法を選ぶことが重要です。

業務内容、担当者、作業量、業務フローを整理し、現在の業務の全体像を把握します。

作業時間、属人化、手作業、業務量の変動などの観点から課題を整理し、改善効果や実現しやすさを踏まえて優先順位を決めます。

課題に応じて、業務の見直し、IT・自動化、アウトソーシングなどから適した方法を選択します。すべての業務を同じ方法で効率化するのではなく、業務の特性に合わせて組み合わせることが重要です。

改善後は効果を確認し、必要に応じて業務フローや役割分担を見直します。
一度仕組みをつくって終わりにするのではなく、業務の変化に合わせて継続的に改善していくことが大切です。

大手損害保険会社では、事業拡大に伴いバックオフィスの事務領域が拡大し、業務量の変動への対応が課題となっていました。

そこで、株式会社TMJへ一部のバックオフィス業務を委託。従量制の運用を活用することで繁閑に応じた対応が可能になり、繁忙期でも安定した運用につなげました。

さらに業務の標準化を進めたことで、生産性は150％近くまで向上しました。

繁閑差が激しい「保険事務のBPO事例」

バックオフィス業務を効率化するには、まず業務を可視化・整理し、そのうえで標準化、IT活用、アウトソーシングなどを組み合わせることが重要です。

株式会社TMJでは、企業の業務整理・可視化から、標準化、運用まで含めた業務改善を支援しています。バックオフィス業務の負担軽減や効率化をご検討の際は、ぜひご相談ください。
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