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初回投稿日 : 2020/10/09

テレマーケティング業界におけるインバウンド・アウトバウンドとは

テレマーケティング業界におけるインバウンド・アウトバウンドとは

インバウンドやアウトバウンドと聞いた時、どんな業界での活用が思い浮かぶでしょうか。観光業界・テレマーケティング業界・広告業界など、幅広い業界で活用が進んでおり、業界によって意味は異なります。今回は、テレマーケティング業界にスポットを当て、インバウンドとアウトバンドの意味や違い、それぞれの施策例について解説します。

テレマーケティングとは

テレマーケティングとは、電話をはじめ、メール・ハガキ・ソーシャルメディア・チャットなどのチャネルを通して、顧客と接点をもつマーケティング手法です。

英語では、「telemarketing」と表記され、「tele」は「遠隔」という意味があります。そのため、顧客との接点は電話だけに限定されず、企業が遠隔で顧客とコミュニケーションを図ることができる様々なチャネルが含まれます

インバウンドとアウトバウンド

インバウンドやアウトバウンドはそれぞれどんな意味があるのでしょうか。ここでは、それぞれの意味について解説します。

インバウンドとは

テレマーケティング業界におけるインバウンドとは、顧客から企業が問い合わせを受けることを指します。顧客から自発的に企業へアプローチをしているというポイントがあります。お客様窓口やカスタマーサポートセンターなど、企業が特定の問い合わせ窓口が設けているケースが多いです。

  • 商品やサービスへの問い合わせ対応
  • 商品やサービスの使い方説明
  • キャンペーンへの申し込み・受付対応

などが一例となります。

アウトバウンドとは

テレマーケティング業界におけるアウトバンドとは、企業から顧客や見込み顧客へアプローチする手法を指します。企業から顧客へ積極的に働きかけを行うというポイントがあります。

アウトバンドでは企業から顧客へアプローチするため、顧客を惹きつけるプレゼンテーション能力や顧客の状況把握能力など高いコミュニケーション能力を必要とします。そのため、テレマーケティングに特化した企業へアウトソーシングするのも一案です。

  • 営業を目的としたセールスコール
  • 見込み顧客へのフォローコール
  • 新商品やサービスの案内

などが一例となります。

インバウンドとアウトバウンドの違い

テレマーケティング業界では、企業側が顧客へアプローチを行う立場か受ける立場かという違いがあります。

インバウンドでは、企業は顧客からアプローチを受ける受動的な姿勢となり、アウトバウンドは顧客に発信する能動的な姿勢となります。

インバウンドの施策例

ここからは、具体的なインバウンドの施策例について解説します。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、自社の商品やサービスを購入した顧客向けに設置するサポートサービスの一つを指します。

テレマーケティング業界では電話・メール・チャットなどを通して、商品・サービスについての説明をはじめ、不満や疑問点への対応なども行います。また、商品・サービスの利用を検討している人への対応として、商品の説明や在庫状況などを伝えるケースもあります。

顧客の疑問や不満をスムーズに取り除くことは、顧客満足度の向上につながるため、重要な施策といえます。

<関連記事>カスタマーサポートとは?顧客満足度向上につなげるポイントを解説

アウトバウンドの施策例

ここでは、アウトバンドの施策例としてカスタマーサクセスとダイレクトメールの2つをご紹介します。

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは、企業が顧客に能動的にアプローチし、顧客を成功へ導くことを指します。カスタマーサクセスでは、商品やサービスの利用状況や目標とのギャップを確認しながら、顧客の成功のために必要な行動を提案します。

カスタマーサクセスを実行するには、顧客を理解し、顧客が求めている成果に近づけるために何をしなければならないのか寄り添いながら関わっていくことが重要です。顧客へアプローチするタイミング次第では成約率が高くなるというメリットがあります。

また、顧客と継続的に関わりを持つことは、LTV(顧客生涯価値)の向上にもつながります。

<関連記事>カスタマーサクセスとは?顧客を大切にしたい企業に必要な考え方

ダイレクトメール

ダイレクトメールは、郵便物やメールを使って顧客に営業や宣伝をする手法で、「DM」と省略されることもあります。

郵便のダイレクトメールでは、ハガキや封書を通して、商品やサービスの案内チラシや新商品のサンプルを同封するのが一般的です。顧客へ案内できる情報量が多いというメリットがあります。

電子メールによるダイレクトメールでは、即時に顧客へ送付することができるため、キャンペーンや緊急告知の案内に活用されることが多いです。対象顧客への一斉送信が可能なので、費用を抑えながら多くの顧客へアプローチすることができます。コンテンツ次第では、メールから自社サイトへの流入も期待できるので、自社サイトやランディングページも準備し、連携させることでより効果を高めることができます。

最適なインバウンド・アウトバウンド施策を

インバウンドとアウトバウンドは企業と顧客の関わり方や目的も異なります。目的に応じて、最適な施策を使い分けることで施策の効果を高めることができます。

株式会社TMJでは、コールセンター事業で培ったノウハウを生かして企業の課題に合わせたサービスを提供しております。カスタマーケアセールスサポートテクニカルサポートなど提供サービスは多岐に渡ります。インバウンドやアウトバンドをご検討の際は、ぜひご相談ください!詳しくは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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