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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2020/10/09
最終更新日 : 2022/06/01

コールセンター業界におけるアウトバウンド・インバウンドコールとは

テレマーケティング業界におけるインバウンド・アウトバウンドとは

アウトバウンドやインバウンドと聞いた時、どのような業界での活用が思い浮かぶでしょうか。観光業界・コールセンター業界・広告業界など、幅広い業界で活用が進んでおり、業界によって意味は異なります。今回は、コールセンター業界にスポットを当て、アウトバウンドとインバウンドの意味や違い、それぞれの施策例について解説します。

アウトバウンドとインバウンド

アウトバウンドとインバウンドにはそれぞれどのような意味があるのでしょうか。ここでは、それぞれの意味について解説します。

アウトバウンドとは

コールセンター業界におけるアウトバウンドとは、企業から顧客や見込み顧客に対してアフターフォローや商品販売などを目的としたアプローチを指します。

アウトバウンドでは企業から顧客へアプローチするため、顧客を惹きつけるプレゼンテーション能力や顧客の状況把握能力など高いコミュニケーション能力を必要とします。そのため、テレマーケティングに特化した企業へアウトソーシングするのも一案です。

  • 営業を目的としたセールスコール
  • 見込み顧客へのフォローコール
  • 新商品やサービスの案内

などが一例となります。

インバウンドとは

コールセンター業界におけるインバウンドとは、企業が顧客から問い合わせを受けることを指し、顧客の疑問や相談に対して、迅速かつ正確な対応が求められます。インバウンドでの対応は顧客満足度に直結し、企業の収益向上に寄与します。お客様窓口やカスタマーサポートセンターなど、企業が特定の問い合わせ窓口を設けているケースが多いです。

  • 商品やサービスへの問い合わせ対応
  • 商品やサービスの使い方説明
  • キャンペーンへの申し込み・受付対応

などが一例となります。

アウトバウンドとインバウンドの違い

コールセンター業界では、企業側が顧客へアプローチを行う立場か受ける立場かという違いがあります。

アウトバウンドは企業が顧客に発信する能動的な姿勢であるのに対して、インバウンドは企業が顧客からアプローチを受ける受動的な姿勢です。

アウトバウンドとインバウンドの施策例

ここからは、それぞれの具体的な施策例について解説します。

【アウトバウンド】カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは、企業が顧客に能動的にアプローチし、顧客を成功へ導くことを指します。例えば、商品やサービスの利用状況や目標とのギャップを確認しながら、売り上げ拡大やプロジェクトの成功など「顧客の目標達成」のための提案を行います。

カスタマーサクセスでは、顧客を理解し、顧客が求めている成果に近づけるために何をしなければならないのか寄り添いながら関わっていくことが重要です。顧客へアプローチするタイミング次第では成約率や継続率の向上だけでなく、アップセル・クロスセルにつながります。

また、顧客と継続的に関わりを持つことは、LTV(顧客生涯価値)の向上にもつながります。

顧客を大切にしたい企業に必要な考え方「カスタマーサクセス」

【アウトバウンド】セールスサポート

セールスサポートでは顧客との対話を通して、顧客獲得や休眠顧客の掘り起こし、サービスや商品の販売・利用促進を行います。セールスサポートで販売効率を上げるためには「いつ、誰に、何が売れるか」といった、購買予測を立てることが非常に重要です。購買予測は、顧客属性のデータを分析することで類推することができます。

企業から顧客にアプローチをするというアウトバウンドの特性上、顧客は心の準備のないまま電話を受けることになります。その場合、ダイレクトメールなどを用いて事前連絡をするなどの工夫をすることで、顧客の不安心を和らげることが可能です。

株式会社TMJにはセールスサポートに関するノウハウが豊富に蓄積されており、高品質なサービスの提供が可能です。サービス詳細は<こちら>。

【インバウンド】カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、自社の商品やサービスを購入した顧客向けに設置するサポートサービスの一つを指します。

コールセンター業界では電話・メール・チャットなどを通して、商品・サービスについての説明をはじめ、不満や疑問点への対応なども行います。また、商品・サービスの利用を検討している人への対応として、商品の説明や在庫状況などを伝えるケースもあります。

顧客の疑問や不満をスムーズに取り除くことは、顧客満足度の向上につながるため、重要な施策といえます。

カスタマーサポートに注力するメリットや業務改善のポイントを徹底解説

株式会社TMJはカスタマーサポートのアウトソーシングを承っております。企業に合わせたオーダーメイドの依頼が可能なので、難易度の高い業務の委託についてもご検討いただけます。サービスの詳細は<こちら>。

最適なアウトウンド・インバウンド施策を

アウトバウンドとインバウンドは企業と顧客の関わり方や目的も異なります。目的に応じて、最適な施策を使い分けることで施策の効果を高めることができます。

株式会社TMJでは、コールセンター事業で培ったノウハウを生かして企業の課題に合わせたサービスを提供しております。カスタマーケアセールスサポートテクニカルサポートなど提供サービスは多岐にわたります。インバウンドやアウトバンドをご検討の際は、ぜひご相談ください!詳しくは、<こちら>。

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執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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