BPOの最前線コラム

チャットはもはや「ウチには関係のないツール」ではない
リアルタイムサポートの拡充でお客様満足を高めよう

2016.04.28

  • コスト削減
  • 品質向上
  • 業務効率化

LINEの普及もあり、カジュアルなコミュニケーションだけでなく、コンタクトセンターのサポートチャネルとしても注目度の高まっている「チャット」。興味はあるものの、「中高年層向きではない」「待ち時間のコントロールが難しい」「有効な活用方法が分からない」など、マイナスの先入観で導入をためらっているという企業も多いようです。今回は、チャットサポートの活用のあり方について考えてみたいと思います。

チャットはもはや「若い人向けのツール」ではない

MMD研究所の「2015年版スマートフォン実態調査」によれば、コミュニケーションアプリ「LINE」の世代別普及率は50代でも85%を超える結果となっています。スマートフォン自体の50代への普及率は50%を超えており、もはやこうした「チャット」は若い人向けのツールではなくなっていることは確実と言えます。
また、企業のWebサイトでも、銀行やサービス、メーカー、通販などチャットサポートは幅広く導入が進んでおり、コンタクトチャネルの重要なひとつとしての普及は今後も加速していくことでしょう。

チャットサポートの大きな3つの特性

チャットならではのメリットとして大きく3つのことが挙げられます。

①Webページや特定のFAQなど、URLのやり取りが容易
お客様がどんなWebページやFAQを見ていて疑問を持ったのか、購入や申し込みのどの段階でつまづいたのか、それを口頭で説明してもらうのは意外に大変です。そうした時にチャットなら、URLをコピー&ペーストしてもらったり、逆にオペレーターの方から見て欲しいWebページのURLを送ったりすることも容易で、状況把握や問題解決がしやすくなるメリットがあります。

②特定状況下でチャットに誘導することでお客様のサポート、販売力を強化
当社でチャットツールの導入を支援したある案件では、常時チャットサポートの入り口を表示することはせず、「商品ページで3分以上滞在」「特定カテゴリのFAQを開いたまま1分経過」「FAQ検索を3回以上」など、条件をきめ細かく指定してチャットへのインビテーション(誘導)を出しました。たとえば販売につながりやすい行動を取っているお客様を集中的にフォローしたり、FAQ解決率の低いカテゴリでお客様の二度手間(FAQで解決しないので電話で問い合わせ)を防ぐといった、効果の高い使い方が可能です(TMJではこうした活用方法を「アクティブチャット」と呼ぶこともあります)。
このチャット誘導を上手く使えば、お客様のサポートだけでなく、Webサイトの導線やFAQの改善などに使える有効なデータが取得できることも、メリットとして挙げることができます。

③待ち時間を有効活用して複数のお客様の同時対応が可能
チャットのインビテーションの出し方やオペレータ人員のアサインの仕方にもよりますが、一定以上のチャット着信件数が見込まれる場合、お客様がコメントを入力している間に他のお客様へのコメントを入力するなど、待ち時間を有効活用することが可能です。当社での実績では、オペレータ1名につき、2件~3件の同時対応をしている例があります。

チャットサポートに必要な「スキル」とは

企業(クライアント様)により考え方が異なりますが、当社では、チャットサポートのスキルは「電話対応」「メール対応」よりも上位のスキルと位置づけるケースが一般的です。
チャットはご存知のように「電話対応」と共通のリアルタイム性のあるコンタクトチャネルという側面と、「メール対応」と共通の「文字(文章)で問題を読み取り、文字で解決方法を伝える」という側面があるためです。またチャットの場合は、お客様の待ち時間を考慮したり、電話のように会話形式でお客様とやり取りするため、テンプレートをある程度使うにせよ、メールとは違った会話の仕方が必要になります。

したがって、ある意味「軽い」コミュニケーションチャネルでありながら、効果の高いチャットサポートを実現するためには人、運用方法、教育やルールなど、きめ細かい準備が必要と言えます。
たとえば当社の事例では、「チャットで問い合わせしてくるお客様は堅苦しい表現をすると身構えてしまい、問題解決に協力的でなくなることが多い」というケースがありました。そうした場合は、利用されるお客様の特性を分析して、メールや電話とは違い意識的にやや砕けた口調の文章で会話するなど、チャット専用のルールを設ける対応も有効です。

チャットサポートのもうひとつの重要な意味

チャットサポートにはもうひとつ、「聴覚ハンディキャップをなくすバリアフリー効果」があります。リアルタイム性だけでなく、バリアフリー、つまりコミュニケーションのユニバーサル化を図ることは、お客様の利便性向上とともに、今や企業のサービスとして不可欠な取り組みであると言えます。

成果をもたらすチャット活用のために

当社ではこうしたチャットツールの選定から最適な導入・運用方法、効果検証や改善サイクルの確立など一連のプロセスを体系化した、チャットサポートの導入支援サービスを提供しています。これからチャットサポートを構築したいがどうやったらいいか分からない、チャットツールを導入したがどのように効果測定して良いか分からないといった悩みを抱えたご担当者様は、ぜひご相談いただければ幸いです。

関連サービス:チャットサポート

伊藤 哲彌

事業基盤本部 コンサルティング部 Non-Voice推進室 室長

単にツールやシステムの導入にとどまらず、電話窓口を含めたマルチコンタクトチャネル全体の最適化を実現するべく、システムの導入、運用やデータマネジメント設計、ナレッジ活用まで幅広くサポートする部門「Non-Voice推進室」の室長として、自ら多くの案件でコンサルティングとプロジェクトマネジメントを担当する。多数案件の改善に関わっている経験を踏まえ、新たなコミュニケーション手法やコミュニケーション技術要素の研究開発にも携わっている。

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