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現場カイゼン


初回投稿日 : 2020/11/09

コロナ禍のコールセンター取り組み①安心醸成×コミュニケーションの活性化

コロナ禍のコールセンター取り組み①安心醸成×コミュニケーションの活性化

新型コロナウイルスの感染拡大で、日常生活は大きく変わりました。かつて誰も経験したことがない環境の中で、変化を求められたのはコールセンターも例外ではありません。
本記事では、株式会社TMJのコールセンターの現場にスポットを当て、「コロナ禍におけるオペレーターのモチベーションアップ施策」をテーマに現場での取り組みについてご紹介します。今回は、全5回の連載の記念すべき第1回目となります!
 
第1回は、北海道でクレジットカード会社のコールセンターでセンター長を務める稲葉CMとセンター現場を指揮するプログラムマネージャーの永沼PMにお話をお伺いしました。お客様からの電話でのお問い合わせや一部事務手続き業務を約200名で対応する現場の方々の安心の醸成に真っ向から取り組むお二人にお話を伺いました。

早期から新型コロナウイルス感染対策を求められた北海道

Q:新型コロナウイルスの感染拡大が進む中で、現場の状況はいかがでしたか。

永沼PM:北海道は、新型コロナウイルスの罹患者が他の地域よりも早期から増えていた背景があり、センターでも早期の対策が必然的な状況でした。

稲葉CM:私自身、今年に入ってから九州から北海道に来て、北海道の真面目な道民性をすごく感じました。緊急事態宣言が発令された際には本当に街中には人がいないような状態になりました。
そういった状況をオペレーターの方々は目の当たりにして、街の強い閉塞感を感じながらも出社することへの懸念や不安は大きかったと思います。私たち、管理者の立場でもそうでした。

Q:そんなイレギュラ環境の中で、オペレーターの方々はモチベーションを保つことが難しい状況だったのではないでしょうか。

永沼PM:四半期ごとに実施しているES調査結果から、コロナ禍で人間関係の満足度が大きく下がっていることが見受けられ、オペレーターの方々のモチベーションが下がっていることを痛感しました。

稲葉CM:センター内のコロナ対策として、休憩室での会話に制限がかかり、センターのブース内でも常にマスクをし、大きな声で話ができない状態でした。
コミュニケーションが制限され、個人個人の距離がすごく離れてしまって、心のつながりがコロナ禍で健康・安全のために途切れがちになってしまった印象がありましたね。

コロナ禍で出社するオペレーターが抱える不安への取り組み

Q:コロナ禍でオペレーターの方々が不安を抱えていることを知った中で、どんなことに注力していたのでしょうか。

永沼PM:オペレーターのちょっとした不安に対しても真摯に向き合って、現場の声に可能な限り応えることに注力しました。そして、取り組みを通して見えた新しい課題に対しては、少しずつでも改善を重ねることでより良い環境作りを目指していました。
たとえば、ソーシャルディスタンスの確保においては、センターのブース内に先行して段ボールパーテーションを設置しました。その後は休憩室にも設置し、今ではアクリル素材のパーテーションを置いています。目に見える形で対策を早期から打ち、オペレーターの方々に少しでも安心していただけたらという想いがありました。

稲葉CM:誰も経験したことがない環境の中で、「対応力」が非常に求められているのを感じましたし、私たちも取り組みを通して応えていけるように尽力していました。

Q:現場の声に耳を傾けて安心を醸成する上で、「社内コミュニケーションの活性化」に力を入れていると伺ったのですが、どんな形で取り組まれたのでしょうか。

永沼PM:人間関係の満足度が下がった背景としてコロナ禍でコミュニケーションが分断された環境があったので、何とか社内のコミュニケーションを活性化できないかと考えておりました。
そんな中で、センターのSV(スーパーバイザー)さんが「ピアボーナス制度」という制度を見つけ、提案してくれました。そこから、早速導入しています。

Q:「ピアボーナス制度」とは、どんな取り組みなのでしょうか。

永沼PM:ピアボーナス制度は、従業員同士が互いに行動や貢献に対して感謝や賞賛の言葉を「サンクスカード」と呼ばれるカードに書き、プラスで少額の報酬(インセンティブ)を送り合う制度です。私たちのセンターでは、インセンティブをポイント制として、ポイントが貯まったら人気のお菓子の景品をインセンティブとしてお渡しするという工夫を行いました。
オペレーターは、毎月手持ちのポイントがあり、サンクスカードに感謝や賞賛を贈りたい従業員へのメッセージと共に「〇〇ポイント」と書いて指定のボックスに提出する運用を行っています。また、誰から誰にサンクスカードが贈られたか見られる場所をセンターのブース内に設けています。

サンクスカードで作られた「ピアボーナスの木」

サンクスカードは、木の幹にたくさんの葉がついていくことをイメージして葉っぱ型のカードにしています。

Q:サンクスカードが増えていくことで、木がどんどん大きくなっていくのですね!取り組みを始めてみていかがですか。

永沼PM:サンクスカードのメッセージから、一見接点がなさそうなオペレーター同士が感謝の言葉を贈り合っていたり、休憩室で励ましの言葉をかけているオペレーターの存在が見えたりと、センターのブースでは見えなかった意外なオペレーター間のつながりも見えてきています。
また、オペレーターの方が自発的にサンクスカードの木を見に行く姿が見られたり、その場で管理者がオペレーターの方に声をかけている姿もあったり、オペレーター同士でサンクスカードの木を一緒に見に行ったりと目指していた社内コミュニケーションの活性化につなげられているのではないかと感じています。

稲葉CM:サンクスカードが交換日記のような役割を果たし、会話を通さないコミュニケーションのひとつになっていると感じています。

現場の声に耳を傾けながら、プラスαで対策を重ねる

Q:ここまでの取り組みを通して、オペレーターの方々のモチベーションに変化は見られましたか。

永沼PM:3月頃から新型コロナウイルスの感染対策に関する取り組みを開始し、3ヶ月ほどが経過した6月頃から徐々にモチベーションも回復してきたと感じています。オペレーターの方々に少しずつ私たちの取り組みが浸透してきていているのではと感じています。

Q:最後に、「コロナ禍におけるオペレーターの方々のモチベーションアップ施策」というテーマの中で大切にしていることを教えてください。

稲葉CM:新型コロナウイルスの感染拡大から、様々な取り組みを行ってきましたが、現場の管理者の皆様やクライアントが真剣に向き合ってくれているからこそ、実現できている部分が大きく感じています。
コロナ禍という環境の中でも、今まで通りに現場からあがった声にしっかり耳を傾け、目に見える形でできるところから取り組んでいきたいと思っています。そして、決めたことは徹底的にやり抜き、やめることなく継続し、改善できるところはプラスαで対策を重ねることで、オペレーターの方々も安心して働ける環境を作り、モチベーションアップにつなげていただけたらと思っております。

永沼PM:みんなで一致団結して、このコロナ禍を乗り切っていきたいと思います!

編集後記

コロナ禍という前例がない環境で、さらにはご自身も不安がある中で何としてでも現場のオペレーターの不安を解消し、安心できる現場を作っていこうと、実直な強い想いをお二人から感じました。
一度やると決めたらやり抜き続けるということは、当たり前のようで一番難しいと思います。(私自身、継続が苦手な生粋の三日坊主です・・・。)
そんな当たり前を続けながら、さらにはプラスαでの改善を重ねていることが大きな安心につながっているのではないかと思います。(業務改善ノート編集部:安田(恵))

株式会社TMJでは、コールセンターサービスを軸にクライアントの課題に合わせたカスタマーケアサービスを提供しております。ご検討の際は、ぜひご相談ください。詳しくは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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