カスタマーサポートとは顧客からの問い合わせに対応する業務をおこなう組織のことを指します。「コンタクトセンター」や「お客様窓口」として設置されることが多いです。

カスタマーサポートの役割は、顧客の疑問や不満を解消し、顧客の満足度を上げることで企業の売上アップにつなげることです。

顧客の満足度を高める上で、顧客の疑問や不満をなるべくスムーズに解消することが大切です。また、誠実かつ丁寧な対応をすることで、企業に対するイメージを向上させることもカスタマーサポートの役割のひとつだといえるでしょう。

カスタマーサポートでは自社商品やサービスについての質問に答えるだけではなく、ときには商品やサービスへの喜びの声や不満の声・要望も受けることもあり、顧客のリアルな声を直接聞く役割を担っています。

顧客とのやり取りは、電話やメールで行われることが多く、最近ではチャットで簡単に問い合わせができる仕組みを導入している企業も増えています。

カスタマーサポートと混同されやすい「カスタマーサクセス」ですが、それぞれ役割が異なります。顧客からの問い合わせに迅速かつ適切な回答を行い、顧客満足度や企業イメージを向上させることを役割とするカスタマーサポートに対して、カスタマーサクセスの最大の役割は顧客の目標達成まで伴走してLTV（顧客生涯価値）を上げることです。

カスタマーサポートは顧客の問い合わせに対してスポットで対応するのが基本ですが、カスタマーサクセスは顧客の成功のために能動的かつ長期的にサポートを行います。
カスタマーサクセスとは？企業が大切にすべき考え方

カスタマーサポートを重要な機能として位置づける企業が増えています。

かつては、カスタマーサポートによる顧客対応よりも、新規顧客の獲得に重点を置いている企業が多い状況でした。そんな中で、カスタマーサポートによる手厚いサポートがある企業ほど、効率的に売上を上げている傾向にあることが明らかになったことで、カスタマーサポートの重要性が注目されるようになりました。

カスタマーサポートを通して、企業の売上が上がる背景として3つのポイントがあります。

1つ目は、カスタマーサポートを通して、顧客の要望を知ることで、企業は顧客のニーズに合ったより良い商品やサービスの開発に力を入れることができることが挙げられます。顧客の要望に合わせた改善を商品やサービスに反映させることで、顧客満足度を高め、売上の向上につなげることができます。

「CX（カスタマーエクスペリエンス）」とは、商品やサービスの購入前から購入、購入後のフォローアップまでの一連のプロセスにおける顧客の体験のことです。ここでは、顧客に寄り添おうとする姿勢そのものが高く評価されるため、企業のブランディングにも貢献します。顧客は商品やサービスの機能や品質だけでなく、商品やサービスの購入を通して得られた経験にも価値を見出します。

競争が激化する市場においては特に「CX」による差別化が有効といわれており、新規顧客の獲得はもちろん、その後のリピート率にも直結する要素として重要視されています。

企業が重要視したい新たな価値観「CX(カスタマーエクスペリエンス)」とは

インターネットやSNSなどの普及により、企業や商品に対する個人の評価が広まりやすくなったことも、カスタマーサポートの重要性が高まってきている理由のひとつです。

カスタマーサポートとのやり取りで良いイメージを持った顧客が口コミを拡散することで、その情報を受け取った個人にとっての企業イメージも向上。競合と比較検討されたときには、大きな後押しとなります。

株式会社TMJにはそれぞれの業界に特化した担当者が在籍しているため、業界特有のお悩みや、難易度の高い業務であっても柔軟に対応可能です。TMJの「カスタマーケアサービス」は、理想的なカスタマーサポートによって企業の目標達成に寄与します。

カスタマーサポートを向上させるためにはどのようなポイントがあるのでしょうか。ここでは、3つの観点から解説します。

カスタマーサポートを向上させる上で、他部署との連携が重要なカギとなります。

なぜなら、カスタマーサポートは問い合わせを受けた際の顧客対応だけなく、その後の成果も意識する必要があるからです。

たとえば、顧客から商品に対する要望や意見を受けたあと、関連する開発担当者や企画担当者にその内容をしっかり伝える必要があります。各関連部署へ情報を共有する仕組みを取り入れる必要があるのです。

カスタマーサポートから情報を受け取った部署においても、その情報を有効に活用するための体制を整えなければなりません。カスタマーサポートから受け取った情報は一意見として扱うのでなく、貴重なデータとして業務や商品の改善に生かすことが重要です。

お客様の声は「VOC（Voice of customer）」とも呼ばれており、いかに分析・活用するかがカギといえます。

VOC（顧客の声）とは？VOC収集から分析・活用までポイントを解説

カスタマーサポートに寄せられた情報をうまく活用し、部署間で連携しながらPDCAサイクルを回すことができれば、顧客のニーズに沿った商品やサービスの提供も実現しやすくなります。そして、PDCAを繰り返すことで、リピーター顧客や売上を着実に増やしていくことができます。

カスタマーサポートの目的である顧客満足度の向上を実現するためには、顧客の要望に先回りした対応を意識する必要があります。

たとえば、顧客から寄せられるよくある問い合わせを自社サイトのFAQページなどにまとめることで、顧客はカスタマーサポートへ問い合わせをしなくても自分自身で疑問や不明点を解決することができます。

先回りをしたカスタマーサポートを提供することで、個別対応を必要とする問い合わせ数を減らし、一人ひとりに細やかな対応がしやすくなります。そして、顧客満足度の向上にもつなげることができます。

カスタマーサポートは、窓口を設置するだけで顧客満足度が向上するというわけではありません。顧客が何を求めているのかを想定し、必要な仕組みを導入し、サポート体制を充実させることで顧客満足度の向上につなげることができます。

いかに顧客の労力を労力や手間をなくし、「エフォートレス」な体験を提供できるかがカスタマーサポートを充実させる上で重要なポイントとなっています。

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エフォートレス、VOC活用、ナレッジ活用でお客様窓口のサービスを向上。
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AIの著しい進化に伴い、カスタマーサポートの業務全てが取って代わられるのではないかという声がありますが、現状ではまだ現実的ではありません。顧客からの複雑な問い合わせへの返答や、各部署との連携や交渉が必要な場合、AIだけでは判断しきれないことがあるからです。AIで解決できない課題は、今まで通り人によるサポートが必要になるでしょう。

顧客満足度を高め、企業の売上を上げるために、カスタマーサポートは重要な役割を担っています。企業によって、最適なカスタマーサポートの形は異なりますので、自社の顧客が必要としているサポートを見極めることが重要です。

株式会社TMJでは、カスタマーサポートをはじめとするカスタマーケアサービスを提供しています。様々な業界に特化した担当者が在籍しているため、業界独特のお悩みや、難易度の高い業務であっても柔軟な対応が可能です。カスタマーサポートへの注力を検討している方は、ぜひご相談ください！
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