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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2020/10/22

カスタマーサポートの重要性とは?企業収益を上げるためのポイント

カスタマーサポートの重要性とは?企業収益を上げるためのポイント

カスタマーサポートは、企業の収益を上げるために、必要不可欠な要素としてとらえる企業が増えています。今回は、カスタマーサポートが重要視される背景やカスタマーサポートを充実させるためのポイントについて解説します。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートでは、顧客からの問い合わせに対応する業務をおこなっています。「コールセンター」や「お客様窓口」として設置されることが多いです。

業務内容

カスタマーサポートでは自社商品やサービスについての質問に答えるだけでなく、ときには商品やサービスへの喜びの声や不満の声・要望も受けることもあり、顧客のリアルな声を直接聞く役割を担っています。

やり取りは、電話やメールで行われることが多く、チャットで簡単に問い合わせができる仕組みを導入している企業も増えています。

目的

カスタマーサポートの目的は、顧客の疑問や不満を解消し、顧客の満足度を上げることで企業の収益アップにつなげることです。

顧客の満足度を高める上で、顧客の疑問や不満をなるべくスムーズに解消することが大切です。また、誠実かつ丁寧な対応をすることで、企業に対するイメージを向上させることもカスタマーサポートの役割のひとつだといえるでしょう。

NPS(※)と呼ばれる指標では、企業や商品・サービスについての消費者の愛着度を測ることができ、カスタマーサポートの充実度も測ることができます。
※NPS:「Net Promoter Score」の略称。

カスタマーサポートの重要性が高まっている背景

カスタマーサポートを重要な役割として位置づける企業が増えてきました。

かつては、カスタマーサポートによる顧客対応よりも、新規顧客の獲得に重点を置いている企業が多い状況がありました。そんな中で、カスタマーサポートによる手厚いサポートがある企業ほど、効率的に収益を上げている傾向にあることが明らかになり、カスタマーサポートの重要性が着目されるようになりました。

カスタマーサポートを通して、企業の収益が上がる背景として3つのポイントがあります。

顧客ニーズを反映した商品・サービスの開発

1つ目は、カスタマーサポートを通して、顧客の要望を知ることで、企業は顧客のニーズに合ったより良い商品やサービスの開発に力を入れることができることが挙げられます。顧客の要望に合わせた改善を商品やサービスに反映させることで、顧客満足度を高め、収益の向上につなげることができます。

CX(カスタマーエキスペリエンス)の向上

2つ目は、顧客に寄り添おうとする姿勢そのものが高く評価されるため、企業のブランディングやイメージアップにも貢献します。顧客は商品やサービスの質だけでなく、商品やサービスの購入を通して得られた経験にも価値を見出します。

この顧客の体験価値は、「CX(カスタマーエクスペリエンス)」とも呼ばれており、企業が顧客と向き合う姿勢もCXを高める上で重要視されています。

<関連記事>カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?企業が重要視したい新たな価値観

インターネットやSNSの普及

3つ目は、インターネットやSNSなどの普及により、企業や商品に対する個人の評価が広まりやすくなったことも、カスタマーサポートの重要性が上がっている理由のひとつです。

カスタマーサポートの対応が悪かったという口コミが拡散されれば、企業にとって大きなイメージダウンになります。一度広まった悪いイメージを克服するには時間と労力を必要とするため、企業はより慎重に顧客へ対応するようになっているのです。

カスタマーサポートを充実させるためのポイント

カスタマーサポートを充実させるためにはどんなポイントがあるのでしょうか。ここでは、3つの観点から解説します。

他部署との連携

カスタマーサポートを充実させる上で、他部署との連携が重要なカギとなります。

なぜなら、カスタマーサポートは問い合わせを受けた際の顧客対応だけなく、その後の成果も意識する必要があるからです。

たとえば、顧客から商品に対する要望や意見を受けたあと、関連する開発担当者や企画担当者にその内容をしっかり伝える必要があります。各関連部署へ情報を共有する仕組みを取り入れる必要があるのです。

お客様の声を活用するための体制作り

また、カスタマーサポートから情報を受け取った部署においても、その情報をきちんと活用するための体制を整えなければなりません。

カスタマーサポートから受け取った情報は一意見として扱うのでなく、貴重なデータとして業務や商品の改善に生かすことが重要です。お客様の声は「VOC(Voice of customer)」とも呼ばれており、いかに分析・活用するかが重要といえます。

カスタマーサポートに寄せられた情報をうまく活用し、部署間で連携しながらPDCAサイクルを回すことができれば、顧客のニーズに沿った商品やサービスの提供も実現しやすくなります。そして、PDCAを繰り返すことで、リピーター顧客や収益を着実に増やしていくことができます。

<関連記事>VOC(顧客の声)とは?VOC収集から分析・活用までポイントを解説

顧客の要望を先回りするサポート体制

カスタマーサポートの目的である顧客満足度の向上を実現するためには、顧客の要望に先回りした対応を意識する必要があります。

たとえば、顧客から寄せられるよくある問い合わせを自社サイトのFAQページなどにまとめることで、顧客はカスタマーサポートへ問い合わせをしなくても自分自身で疑問や不明点を解決することができます。

先回りをしたカスタマーサポートを提供することで、個別対応を必要とする問い合わせ数を減らし、一人ひとりに細やかな対応がしやすくなります。そして、顧客満足度の向上にもつなげることができます。

カスタマーサポートは、設置するだけで顧客満足度が向上するというわけではありません。顧客が何を求めているのかを想定し、必要な仕組みを導入し、サポート体制を充実させることで顧客満足度の向上につなげることができます。

いかに顧客の労力を労力や手間をなくし、「エフォートレス」な体験を提供できるかがカスタマーサポートを充実させる上で重要なポイントとなっています。

<お客様の声事例>
エフォートレス、VOC活用、ナレッジ活用でお客様窓口のサービスを向上。
リテンションで事業成果にも貢献

カスタマーサポートでNPSを高めるために

顧客満足度を高め、企業の収益を上げるために、カスタマーサポートは重要な役割を担っています。企業によって、最適なカスタマーサポートの形は異なります。そのため、顧客が必要としているサポートを見極めることが重要です。カスタマーサポートを充実させることで、NPSの向上にもつなげることができます。

株式会社TMJでは、カスタマーサポートをはじめとするカスタマーケアサービス、お客様の声をAIで分析するAI-VOC分析サービス、FAQシステムの導入から運用支援までトータルで支援するFAQインテグレーションサービスなど、カスタマーサポートを充実させるための幅広いサービスを提供しています。カスタマーサポートへの注力を検討している方は、ぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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