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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2020/12/08

カスタマーエクスペリエンス(CX)戦略の考え方

カスタマーエクスペリエンス(CX)戦略の考え方

カスタマーエクスペリエンス(CX)は戦略に基づいて実施することで、顧客満足度を高め、企業の業績向上に大きく貢献する可能性があります。ニューノーマル時代において、非対面におけるカスタマーエクスペリエンスの重要性が見直されています。
今回は、非対面のカスタマーエクスペリエンスの戦略に焦点を当て、戦略の立てる上での考え方や取り入れたいKPIもご紹介します。

カスタマーエクスペリエンス(CX)とは

カスタマーエクスペリエンスは「CX」とも呼ばれており、顧客が体験する価値を意味しています。

企業は商品やサービスの提供だけでなく、お客様が購入を通して得られる体験価値にも戦略をもって取り組むことが求められています。カスタマーエクスペリエンスを向上させることで、顧客満足度をアップし、リピーターの獲得につなげることができます。そして、結果的に企業の業績アップやロイヤリティ向上にもつなげられる可能性があります。

<関連記事>カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?企業が重要視したい新たな価値観

カスタマーエクスペリエンス戦略の立て方

カスタマーエクスペリエンスは、どのように戦略を考えていけばよいのでしょうか。ここでは、基本となる4つのステップに沿って策定フローをご紹介します。

現状の把握

まず、現状を把握することが第一ステップとなります。

NPS(※)や顧客満足度調査を通して、お客様の満足度や自社に対してどのようなイメージをもっているか把握することができます。その結果から現状の課題を整理します。

※NPS:「Net Promoter Score」の略称。後ほど解説します。

スコープの設定

現状を把握したら、ターゲット顧客、対象フェーズ、ゴールを含めたスコープの設定を行います。

どんなお客様をターゲットとするか検討する際、ペルソナを設定し、商品やサービスを訴求したいお客様像を具体化すると戦略も立てやすくなります。

そして、購入プロセスのどの段階を対象とするのか検討します。

  • 購入前の認知フェーズ
  • 他社商品と比較検討をし、購入に至るまでのフェーズ
  • 購入後のアフターフォローのフェーズ

などカスタマーエクスペリエンスを向上させる上で、お客様とはさまざまなフェーズで接点があります。カスタマージャーニーを描き、お客様の行動を可視化することでスコープも設定しやすくなります。

ターゲット顧客と対象フェーズを定めた上で、最後にどんな状態にしたいかゴールを設定します。ゴール設定では、数値を含めて具体性をもたせることで戦略を通した改善の進捗が見えやすくなります。

戦略立案・実施

現状の把握とスコープの設定を行ったら、具体的な戦略立案にとりかかります。

既存の戦略にとらわれすぎず、新しい視点も取り入れながら顧客接点を見直しながら戦略を立てていきます。KPIも戦略とあわせて再設計することで、戦略の進捗が見やすくなります。

株式会社TMJでは、STPDサイクルを取り入れて戦略の立案と実施を行っています。

STPDサイクルとは、

  • See(事実を見る)
  • Think(よく考える)
  • Plan(計画する)
  • Do(実行する)

の4つの要素から構成されるマネジメント手法です。先入観にとらわれ過ぎずに事実だけを見る「See」と事実が何を示しているか考える「Think」のプロセスを踏んでから「Plan」の戦略の策定に入ることで、精度の向上につなげています。

振り返りと改善

戦略を実施した後、現状把握をして設定したスコープに対して適切な戦略が実行されているか把握することが大切です。そして、KPIに対する状況を定期的に振り返り、一度きりの取り組みで終わらせないように改善を重ねることがポイントとなります。

カスタマーエクスペリエンスで取り入れたいKPI

カスタマーエクスペリエンスが戦略を通して向上したか判断する上で、KPIの設定は重要なポイントとなります。ここでは、カスタマーエクスペリエンスの向上に向けて取り入れたいKPIを2つご紹介します。

NPS

NPSは「Net Promoter Score」の略称で、企業や商品・サービスへのお客様の愛着度を示す顧客ロイヤリティを測る指標のひとつです。

NPSは、「この商品やサービスを知人にどれぐらい勧めたいですか?」という質問に対して、0~10の11段階で回答してもらうシンプルな方法で計測します。

回答結果から、

  • 0~6と答えた人を「批判者」
  • 7~8と答えた人を「中立者」
  • 9~10を選んだ人を「推奨者」

として分類します。

そして、集計結果から「推奨者」-「批判者」という計算を行い、得られた数値がNPSとなります。

NPSでは、より多くのデータを集計することで精度を高めることができるため、お客様アンケートを作成する際は項目として必ず設けることで顧客ロイヤリティを定期的に計測することができます。

顧客満足度調査(CS調査)

顧客満足度調査は、「CS調査」とも呼ばれており、お客様が商品やサービスに対して満足しているかアンケートを実施し、お客様が項目に回答した集計結果を元に調査する指標です。調査目的に応じて、項目を設定するため、自社の課題に合わせて調査をすることが可能です。

株式会社TMJでも、企業に合わせて調査項目や分析を実施する顧客満足度調査サービスを提供しています。

カスタマーエクスペリエンス向上のためのCRMの活用

カスタマーエクスペリエンスを高める上で、CRMの活用は戦略を立てる上で欠かせない概念です。

CRMは「Customer Relationship Management」の略称で、「顧客関係管理」と訳され、顧客と良好な関係性を構築するための取り組みを指します。

お客様に付加価値を提供し、顧客体験を高めることを目指すカスタマーエクスペリエンスは、CRMのひとつであり、しっかりと顧客管理をし、他施策と連携することで売上向上にもつなげることができます。

カスタマーエクスペリエンスに戦略を

カスタマーエクスペリエンスを重視し、戦略をもって取り組むことで顧客満足度が向上し、企業実績の向上につなげられる可能性があります。

株式会社TMJでは、NPS導入支援サービス顧客満足度調査サービスカスタマージャーニー調査支援サービスなどカスタマーエクスペリエンスの戦略作りに役立てられるサービスを幅広く提供しています。カスタマーエクスペリエンスの向上に向けて取り組みを強化したい方は、ぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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