
Q: カーシェア業務ならではの課題などはありますか?
吉田さん:大きな課題の一つとして、「カーシェア=レンタカー」とカーシェアと同一のサービスとして利用されるお客様が多いことがあります。
レンタカーのように、希望の時間に希望した車種に必ず乗れると思ってご予約されるケースがあります。しかし、シェアリングというサービスの特性上、予約した車が希望の時間に戻ってこない、事故によって車種が変わってしまう、機械やアプリの操作に時間がかかってしまい想定外の延長料金が発生するなどお客様にとっては予期していない状況が生まれやすいことでお客様が混乱してしまうことがまだまだあります。
辻SV:もう一つカーシェアの「シェアリング」の特徴につながるのですが、 タイヤがパンクした時に保証がないケースもあり、遠隔地でパンクされた際の対応についても想定していなかったという声をいただくことがあります。
サービスページなどに記載されているのですが、車のトラブルへの事前の理解が限定的であることがあります。
吉田PM:「気軽に利用できる」というイメージでご利用いただけることは非常にありがたいのですが、シェアリングサービスの特徴がまだまだ浸透していないケースが多いのかもしれません。センターとしてはお客様の心情に寄り添った受け止めや共感を軸にホスピタリティをもった対応、スピーディーな対応が重視するポイントとなっています。
二つ目の課題として、カーシェアサービス対象エリアへの理解を深める必要がありました。
本センターは札幌にありますが、カーシェアサービスの利用は札幌以外のエリアでも多くなっています。そのため、遠隔地からGoogleマップなどを活用しながら、返却場所に迷ったお客様へ車が置いてある「ステーション」の場所へ案内したり、ご予約されたお客様へ駅の路線図を活用して最短の交通手段を案内したりと、お客様のエリアに即した案内ができるように教育や仕組み作りを行っています。
熊谷LSV:ここは最初すごく大変で苦労しましたね。