三つ目のポイントは、運用体制の整備です。
遠隔サポートでは、リアルタイムでお客様の状況に合わせたサポートが基本となり、スムーズなサポートを実現するための運用体制の整備が必要不可欠です。
たとえば、電話などが繋がりづらい状況が続くと、お客様は問題を解決できずに不満が募り、他サービスの利用に切り替えてしまう可能性があります。
運用体制の整備では人員の確保や業務フローの確立をはじめ、チャットなど電話以外のコンタクトチャネルも設けることで電話だけにお問い合わせが集中しない環境を作ることもポイントとなります。
また、FAQサイトやチャットボットなどお客様が自己解決できるチャネルも併せて設けることでオペレーターによる有人対応を減らし、運用負荷の軽減につなげることができます。
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自社の従業員では対応が難しい場合、業務の外部委託もひとつの選択肢です。TMJをはじめとするBPO企業では業務の遂行だけでなく、業務プロセスの構築も委託範囲となるため、運用体制の整備も含めた委託が可能となります。
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