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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2022/05/31

なぜ保険をDX?推進必至の理由と事例を紹介

近年、さまざまな分野で「DX」という単語を耳にする機会が増えてきました。企業活動においても、少子高齢化による若年層の働き手減少や日々変化する顧客ニーズへ対応するためには、デジタル技術やデータを活用したDX推進は避けて通ることはできません。本記事では保険業界とDXの関係性を掘り下げ、業界内で優位性を築くために重要なポイントや事例などを解説します。

保険のDX推進とは

保険業界におけるDX推進を解説する前に、そもそもDXとは何かを理解しておかなければいけません。DXとは「Digital Transformation」を略したものです。Transformationは変形・変容・変換などを意味する単語で、デジタル技術を用いることで「ビジネスや人々の生活などをより良く変化・変容させようとする試み」のことをDXと表現します。Transformationの「trans」は「across」の意味を持っており、「X」はこのacrossに由来しています。

DX単にIT化するだけではなく、IT化によって商品やビジネスモデルそのものに変革を起こすことを指します。「IT化」は既存プロセスの効率化に向けてデジタル技術やデータ活用を行う、個別最適を目指すものに対し、「DX」はさらに大局的なレベルでサービスや商品に変革をもたらす、全体最適を目指すものと考えるとよいでしょう。

これを保険商品に当てはめてみると、保険のDX推進の本質がつかみやすくなるのではないでしょうか。デジタル技術を起点に保険商品の開発を検討することで、これまでになかった革新的な保険商品が誕生することも考えられます。

発想そのものは存在していたものの実現できなかった保険商品をはじめ、デジタル技術の進歩により新しい発想が生まれ、それが保険商品へと活かされるケースも出てくるでしょう。こうした保険のDX推進は顧客満足度の向上につながり、顧客のニーズを掴むことができれば新たな企業の収益源となる可能性があります。

そして、業界を問わず人手不足が問題視されている中、IT化だけに注力していては将来的に現行の企業収益を維持できない可能性があります。DXを推進することによりニーズを細分化した保険商品の開発と保険手続きの簡素化が実現。さらには、顧客の保険申し込みにおけるハードルが下がっていくことが予測されます。

DX推進することで保険はどう変わるか

ここからは、保険業界がDXを推進することでどのような変化が起こりうるのか、具体的に考えてみましょう。

ニーズの見える化・細分化が可能に

マーケティングに最新のデジタル技術を用いることで、精度の高い顧客ニーズの把握が可能になります。膨大な顧客データを集めることも、それを細分化したり属性ごとにまとめたりすることもデジタル技術活用により容易になります。精度の高いマーケティングが行えるようになった結果、より細分化された顧客ニーズに適した保険商品の開発が実現します。スマートフォンやタブレットなどのアプリを診断に用い、そこから新たな商品開発のヒントを取得したり、顧客のニーズを分析する仕組みを構築したりすることもDX推進により現実化するでしょう。

ここ数年で、デジタル端末を活用したサービスを提供している保険会社が増加しています。これまでは、特約などのオプションサービスで差をつけることはできたものの、画一的な保険商品が多く、多様なニーズに十分に対応できていないケースもありました。

今後はアプリ診断やデータ分析の精度がさらに増し、より顧客に合った保険商品を設計・提案できるようになります。オーダーメイド型や細分化されたニーズにマッチした新商品が登場することにより、保険に興味を持つ人も増えてくるでしょう。年齢や健康状態などに関わらず、各個人にとって最適な保険商品を選べるようになります。DX推進により顧客のニーズを分析する仕組みを構築することは、保険会社にとっても大きなチャンスとなることは間違いないでしょう。

簡単かつ便利な申込が可能に

保険商品をより多くのお客様に受け入れてもらうためには、利便性の高さや、手軽さを感じてもらうことも重要です。

DXを起点にした保険商品の開発は、人が介在することを最大限抑制した申込み手続きを可能にするでしょう。デジタル技術の発展により、スマートフォンを活用した本人確認業務の完結、デジタル保険証券の発行も可能となりました。スマートフォンやタブレットなどを活用できる体制が整うことで、場所や時間に縛られることのない申し込み対応が実現するうえ、保険商品を契約するために必要な作業を大幅に削減することができます。つまり、保険手続きにおける利便性や手軽さが増すのです。

保険金支払対応がよりスムーズに

保険商品の開発や申込み手続きのみならず、DXの推進は保険金支払いプロセスにおいてもメリットがあります。

例えば自動車保険の場合、事故に遭ってしまったときの事故の状況把握が重要事項となります。近年では、専用機器を自動車に取り付け、スマートフォンやカーナビなどの端末と連携・操作することで、ドライバーは保険会社の担当者へ事故の発生を通知することが可能です。事故発生時の通知だけでなく、IoTセンサーを活用し事故に遭った際の走行速度や衝撃、破損状況などの把握ができます。また、デジタル端末を使用することで、付近にある修理工場などの確認、事故現場までのレッカー・レンタカーの手配、カメラを使った視覚的な状況の伝達なども可能になりました。

企業側は事故現場の細かな確認をヒアリング等で行う必要もなくなり、事故後に被保険者と事故の状況等を巡ってトラブルになることも避けられます。事故当時の詳細なデータが残っているため、両者納得のうえでやりとりができます。

このように、企業として保険金額の査定や支払い対応に関するオペレーションの効率化が図れることは、DXによる大きな恩恵といえます。長期的な視点に立てば、効率化によるコスト削減も実現するでしょう。DX推進に伴うオペレーション体制の整備や既存システムの制約など、課題もまだまだ多い状況ですが、保険金支払いのリードタイム短縮の企業側の競争は、ますます激化されることが予想されます。

保険のDX推進事例

前述の通り、実際にデジタル技術を駆使し、これまでとは異なった革新的な保険商品を顧客へと提供する保険会社、オペレーション改革に成功した会社も登場してきています。ここでは、さらに保険のDX推進事例としていくつかの保険商品の概要を紹介していきます。

保険金の自動算出

ある保険会社は、自動受付から保険金算出までの手続きにAIを活用しています。

火災保険では地震などの自然災害が発生した場合、事故受付を行った後、担当者による現地調査を実施して保険金の支払額を算出します。事故受付と現地調査が遅れると、当然ながら保険の支払い時期も遅れることになります。

この保険会社は、24時間365日待ち時間なしで事故受付ができるよう「自動音声対応ツール」を導入。加えて、開発した最新ツールを用いて、スマートフォンで被害に遭った部屋などを撮影するだけで保険金の支給金額を概算できるようにしました。まさに大局的視点である「DX視点」に立ってお客さまの利便性の向上・業務改革に成功した事例といえるでしょう。

ドライブレコーダーの画像解析

また、ある別の保険会社ではドライブレコーダー付きの自動車保険を販売しています。事故が発生してしまった際には、そのドライブレコーダーに記録された映像をもとにAIが状況判断をすることが可能です。これまでは事故発生時には保険会社の担当者がドライバーなどに聞き取りを行っていましたが、DX推進によりその必要性はほぼなくなりつつあります。こうした技術はさらに進化し、事故状況はAIが確認したうえで、ドライバーはスマートフォンのみで保険金の支払い等に関する手続きを完結できるようにもなるのです。

このように、確認業務をはじめ保険の手続きなど一連の流れを簡略化できることはDXの大きなメリットとなります。こうした技術を実際に商品化するためには、AIの導入を支援するサービスの利用が不可欠となるでしょう。

例えば、TMJの「AI導入支援サービス」がその代表例です。保険会社の商品や特性などに合わせたAI導入のサポートを行うので、マーケティングはもちろん、バックオフィスやコールセンターに関わる業務を自動化し効率化を図ることが可能です。AIエンジンの設定や機械学習の実施、業務オペレーションまで行ってくれる点がTMJの「AI導入支援サービス」の強みです。より顧客のニーズに応えられる体制を整えることができるでしょう。

顧客満足度を上げる保険のDX推進

保険業界におけるDX推進は、労働人口の減少や、顧客ニーズの多様化がますます進む現代では避けて通ることができません。データを基に顧客のニーズを的確に掴みつつ、企業側の効率化を図るためにもDXを積極的に行う必要があります。その際にはAIなど最新技術を導入することも手段として求められることもあるでしょう。

株式会社TMJは各保険会社にマッチしたAIの導入と活用の支援を行う「AI導入支援サービス」や、ボイスボットを活用した「AI音声自動応答サービス」を提供しております。お問い合わせは<こちら>。

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執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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