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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2021/09/16

損害保険の保険金支払い業務とは?業務効率化におけるポイント

損害保険の保険金支払い業務とは?業務効率化におけるポイント

今回は、損害保険会社で実施される「保険金支払い業務」に着目し、保険金支払いまでの流れや保険金支払い業務の一例をはじめ、業務を効率化する上でのポイントについて解説します。

保険金支払いまでの流れ

保険金支払いまでの流れ

ここでは、自動車事故が発生した際の保険金支払いまでの流れを解説します。

まず、お客様から事故・災害発生のご連絡を受け付ける事故受付業務から始まります。相手方へのご連絡をはじめ必要に応じて代車手配やレッカー・ロードサービスの手配などの初期対応(初動対応)をコンタクトセンターで行います。

そして、保険金の請求にあたって必要な書類などがお客様にご案内され、お客様は保険金請求書や交通事故証明書などの書類を準備し、保険会社に送付します。

お客様から送付された書類は、サービスセンター(SC)に届き、受領書類の確認・処理を行った後、保険金としてお支払う金額の精査やお支払いに向けた事務処理を行います。この保険金のお支払いに向けた業務の全般を保険金支払い業務と呼んでいます。

自動車事故の場合には、保険金請求書類の授受を行うプロセスの中でアジャスター(※)による事故調査や損害調査が行われます。

※アジャスター:自動車事故発生時に、事故車両の査定や、事故の原因・状況の調査・損害額の査定を専門に行う担当者

保険金支払い業務とは

保険金支払い業務とは、事故や災害に遭われたお客様に対して保険金のお支払いを行うための一連の業務を指します。お客様から保険金請求書類を受領した後に発生する業務で、お客様と直接やり取りはしないことから後方事務とも呼ばれています。

後方事務は、サービスセンターの事案担当者(※)やアジャスターの方々がよりスムーズなお客様対応と円滑な保険金支払いを実現できるようにサポートを行う、損害サービスにおいて重要な業務となります。

<関連記事>損害サービスにおける業務効率化の課題とは?後方事務に着目

※事案:今回の事故/被害のケース。保険金の請求や照会があった「対象事故」。

保険金支払い業務(後方事務)の一例

自動車保険や火災保険などの保険費目に応じて授受される保険金請求書類は異なります。ここでは自動車保険でのケースを例にTMJの対応業務から一例をご紹介します。

  • お客様より送付された書類の開封
  • 書類のスキャニング(書類を電子データ化する場合)
  • 書類の不備確認
  • 事案との紐づけ
  • 書類記載内容の登録(診断書や付帯費など)
  • 請求金額と支払い認定額の差額確認
  • 支払い金額の入力と基幹システムへの登録

など保険金支払い業務は多岐にわたります。

スピードと正確性の両立が求められる業務

保険金支払い業務は書類の量や種類が多いことから、

  • 電子データ化しづらい
  • 全国のサービスセンターの各拠点で管理をしていたことから業務改善しづらい

領域とされておりました。

しかし、この保険金支払い業務をいかに効率化させ、保険金支払いまでの期間を短縮できるかは損害サービスの品質や顧客満足度を左右する大きな課題のひとつとなっており、保険金支払い業務領域の体制を改めて見直す企業が増えています。

また、関係各所から届いた書類を契約者情報に紐づけていく「事案紐づけ」などの業務では、後の支払い金額入力業務や保険金請求金額と保険金支払い認定額の差額を確認する業務につながっていくため、正確性が求められます。

したがって保険金支払い業務はスピードと正確性の両立が求められる極めて重要な業務で、保険会社の特徴的な業務のひとつです。

保険金支払いにおける業務効率化におけるポイント

保険金支払いをスムーズに進めるために欠かせない保険金支払業務の効率化におけるポイントを解説します。

ペーパーレス化の導入

ペーパーレス化

一つ目のポイントは、ペーパーレス化の導入です。

紙書類のデータをスキャニングし、電子データを活用するペーパーレス化を進めることで、書類の保管場所で業務を行う環境からオンラインで完結できる環境にシフトすることができます。そして、どの拠点にいても対象の保険金請求書類を確認でき、より強固な保険金支払い体制を構築することができます。

<関連記事>ペーパーレス化は必要?導入が進む背景やメリット・デメリットを解説

全国に分散していたサービスセンターの定型業務を集約

ペーパーレス化でデータ共有が可能となることで、全国に分散していた定型業務を集約させることが可能となり、業務効率化につなげることができます。
そして、定型業務の集約化後には各サービスセンターの事案担当者がよりお客様対応に集中できる環境を作りにつながります。

災害などの緊急時でのリスクヘッジ

ペーパーレス化で情報がデータ化されることは、BCP(事業継続計画)の面でも重要なポイントです。
サービスセンターの近くで災害が発生した場合、書類ベースの保険金支払い体制では業務停止や支払い遅延(遅延損害金発生)のリスクが高まります。
ペーパーレス化を導入し、他の拠点でも対応できる体制を築くことで緊急時でもスムーズな業務運用の実現やお客様満足度の維持・向上につながります。

<関連記事>緊急事態に備えて企業に求められるBCP(事業継続計画)の対応とは

書類にまつわる手間やコスト削減

ペーパーレス化で原本を保管するためのスペースの確保や書類を探す手間などの作業工数も含めた書類関連コストを大幅に削減することができることもポイントのひとつです。

最適な業務フローの確立

最適な業務フローの確立

二つ目のポイントは、最適な業務フローの確立です。

保険金支払い業務において、スムーズなお支払いを実現する業務スピードと正確性の両立が重要なポイントとなります。そのためには、現状の業務を見直し、自社に合った業務フローを確立することが重要です。

TMJでは、保険会社をはじめ幅広い業界での委託経験やノウハウを活かし、業務の見直しから運用まで企業課題に合わせたサポートが可能です。BPO(業務委託)を活用することで、企業が優先度の高いコア業務に集中できる環境を作りながら、運用コストの最適化を目指すことができます。

<関連記事>BPOとは?アウトソーシングとの違いやメリット・導入時のポイントを解説

保険金支払い業務の業務効率化をサポートするTMJ

TMJでは、保険金支払業務の効率化をサポートする保険金支払事務BPOを提供しています。

保険金支払事務BPOの3つの特徴

  • 小ロット・数百種類・数万単位の書類に合わせた柔軟なペーパーレス化への対応
  • サービスセンターの業務改善まで視野に入れたご提案
  • スピードと正確性を両立させる効率的な業務オペレーション

保険金支払い業務だけでなく、事故受付・初期対応(初動対応)など幅広い保険業務の業務委託を承っております。

保険業務の業務改善に課題を抱えている方は、ぜひお気軽にご相談ください!
TMJの関連サービスはこちら>>保険金請求書類のペーパレス化

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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