コールリーズンとは、顧客がコンタクトセンターに架電した理由のことです。コールリーズン分析では、顧客の問い合わせ内容や目的などを分析します。コールリーズン分析の結果は、コンタクトセンターにおける問い合わせの傾向をつかみFAQやチャットボットなどのツール改修やオペレーターの教育方針を決定することに役立ちます。

また、コールリーズン分析は顧客満足度を向上させる役割も担っており、活用するコンタクトセンターは増加傾向にあります。コールリーズン分析に欠かすことができないのは、顧客から電話を受けた際に取得する通話内容の記録です。

コールリーズン分析を行うことでコンタクトセンターにおける応対品質の向上につながるとはいえ、具体的な活用のイメージがつかない方もいらっしゃるかもしれません。ここでは、コールリーズン分析による具体的なメリットと改善事例を紹介します。

コールリーズン分析を行うことによって、問い合わせ内容ごとのAHT（平均処理時間）を把握することが可能です。AHTを把握しておくことで、コールにかかっている時間からオペレーターの非常事態に気づくことができます。オペレーターからの報告を受ける前に気づくことも可能なので、早期解決に導くこともできるでしょう。

コンタクトセンターにおいて、問い合わせに対するスピーディーな応対は理想です。しかし、問い合わせの量やオペレーターの人数によっては、理想の応対が困難な場合があります。

コールリーズン分析を行うことで応対の優先順位付けができ、効率的な運営が実現します。例えば、基本の操作方法などのような比較的対応しやすい問い合わせを新人オペレーターに回して少しずつ業務に慣れてもらったり、イレギュラーな問い合わせをベテランオペレーターに回してスムーズに対応できるよう対策したりすることも可能です。

トークスクリプトとは、コンタクトセンターにおける台本のようなものです。ステップごとに案内の内容やサービスを台本のように作成しておくことで、スムーズな対応が期待できます。しかし、一度作ったトークスクリプトを手直しせずに長期間使い続けることは望ましくありません。なぜなら、顧客の問い合わせは様々な要因で変化していくからです。

コールリーズン分析を行うことで、顧客の痛点（期待外れや不便なこと）を発見し、トークスクリプトの更新をはじめとした予測的解決に役立てることができます。電話口で顧客が抱えている疑問をスムーズに解決できれば、それだけ顧客満足度の向上につながり、AHTが短縮されることにより電話対応の効率アップにもつながります。

株式会社TMJでは、企業が理想とする顧客接点の実現に対して、打ち手の設定・施策実装を行うサービス「CXデザインコンサルティング」を提供しております。丁寧に現状を把握して提案を行うため、企業に合った提案が可能です。

≪事例≫コールリーズン分析を基にしたお客様窓口におけるDX/CX向上の取り組み

コンタクトセンターに寄せられる問い合わせ内容は、取り扱う商品やサービスによって異なります。コールリーズン分析を行うことで、オペレーターに対して実践に近い研修を実施することが可能になります。

顧客が疑問やトラブルを解決する手段のひとつがFAQです。ただし、FAQは作れば必ず役に立つというわけではありません。顧客の利用状況を分析し、ページの構成や導線の改修、文面の編集など、分析して見直しを行う必要があります。

コールリーズン分析は、見直しの方向性を決定したり、施策の結果を振り返ったりする際にも活用できます。最適な内容のFAQを準備しておくことで顧客の自己解決が促進され、コンタクトセンターへの問い合わせ数の削減につながります。

チャットボットとは、ホームページ上に設置するチャット機能のことで、AIによって顧客の疑問を解決します。チャットのメッセージとして回答することもあれば、ホームページ上の関連ページへ誘導することで解決につなげる場合もあります。

チャットボットをコンシェルジュとして活用するケースはさまざまな企業で見られます。FAQの改善と同様、コールリーズン分析を活用することで、チャットボットの回答の精度を高めることができます。

株式会社TMJでは調査結果を分析し、新規作成や既存コンテンツの改善方法を提案し運用の代行を行う「FAQインテグレーションサービス」や「チャットボット」を提供しております。取得したデータと蓄積されたノウハウを基に施策を立案して実施するため、高い改善効果が期待できます。

≪事例≫データに基づいた最適化により顧客満足度向上を実現

コールリーズン分析で得られるメリットは、コンタクトセンターにおける応対品質の向上だけではありません。コールリーズン分析を行うことにより、自社の商材やサービスが抱える課題の洗い出しが可能になります。顧客からの問い合わせの中には、実際に商品やサービスを利用して感じた疑問やトラブルに関する苦情や意見もあるでしょう。

このような課題は、サービスや商品について理解の深い提供側では気が付かないことがあります。コンタクトセンターに寄せられた問い合わせ内容を分析することによって、自社の商材の課題を把握して、効果的な改善の取り組みにつなげられます。コンタクトセンターに寄せられる顧客の感想や意見は、企業にとっては大きな財産になるのです。

一般的には、コンタクトセンターでの応対データ収集に用いられる「CMS（Call Management Systemの略）」というシステムを利用して収集します。あらかじめ電話機のボタンにコードの設定をしておき、問い合わせの種類に合わせてコードを入力して集計を行う方法です。他には、応対履歴と顧客情報の入力の際にコールリーズンを入力する方法もあります。

コールリーズン分析は、顧客満足度を向上させるだけではありません。コンタクトセンターの業務効率化にも寄与します。顧客対応の改善で迷ったときは、コールリーズン分析を行い、効果的な改善活動の指針にしましょう。

株式会社TMJでは、コールリーズン分析をはじめとする顧客接点の改善につながるサービスを数多く展開しております。お問い合わせは<こちら>。