トークスクリプトとは、コンタクトセンターにおける台本のようなものです。ステップごとに案内の内容やサービスを台本のように作成しておくことで、スムーズな対応が期待できます。しかし、一度作ったトークスクリプトを手直しせずに長期間使い続けることは望ましくありません。なぜなら、顧客の問い合わせは様々な要因で変化していくからです。
コールリーズン分析を行うことで、顧客の痛点(期待外れや不便なこと)を発見し、トークスクリプトの更新をはじめとした予測的解決に役立てることができます。電話口で顧客が抱えている疑問をスムーズに解決できれば、それだけ顧客満足度の向上につながり、AHTが短縮されることにより電話対応の効率アップにもつながります。
株式会社TMJでは、企業が理想とする顧客接点の実現に対して、打ち手の設定・施策実装を行うサービス「CXデザインコンサルティング」を提供しております。丁寧に現状を把握して提案を行うため、企業に合った提案が可能です。
≪事例≫コールリーズン分析を基にしたお客様窓口におけるDX/CX向上の取り組み