——出向先でパフォーマンスレポート制作のためのデータを探したほか、特に力を入れたことがあれば教えてください。

竹下：クライアント様のプロジェクトチームの方々にFAQの重要性を理解していただくことでした。

いま、多くの企業様がWebでFAQを設けていますが、リスクヘッジの観点から設置しているケースが多く、FAQの改善が入電削減につながると考えておられる企業様はまずいらっしゃらないと思います。

私が出向したコールセンター管理部門の方々も同様で、「キャッシュカード紛失のような緊急性が高いことが起きたら、お客様はFAQを見るより先に電話をしてくるはず」「問い合わせ内容は複雑なものが多く、FAQでは解決できないのでは」と考えておられました。

ただ、問い合わせ電話番号はWebに掲載されていますから、お客様は必ずWebをご覧になってから電話をかけているはず。ということは、お客様がFAQで困りごとを自己解決できれば、入電数は必ず減るということを、日々伝え続けていました。

井上：竹下の地道な呼びかけと同じ時期に、金融機関を評価する格付け会社の評価項目にFAQの充実が含まれることも判明し（*1）、クライアント様内部でもチャネルシフトへの機運が高まっていきました。

*1：「HDI-Japan主催『HDI格付けベンチマーク』」2020年

井上：データ収集によってパフォーマンスレポートが作成でき、効果検証が進められるようになった中で、クライアント様から新たな課題が提示されました。当社で行ったFAQの改善が、入電削減にどんな影響を及ぼしたか、数として結果を出すことを求められたのです。

これまでのFAQ改善業務は単体の施策だったため、改善後のFAQページがどれだけお客様の問い合わせを解消したかを数値化するノウハウはあったのですが、本件はいくつもの施策が同時に走っており、「FAQ改善によってこれだけの入電量が削減できました」とは言い難い状況。しかし上層部の理解をいただくためにも、ここをなんとかクリアする必要がありました。

——どのように数値化を実現したのでしょうか？

井上：従来であれば、お客様がコンタクトセンターに架電された理由である「コールリーズン」（顧客がコールセンターに電話をかける理由）を元に、FAQと入電のそれぞれの施策に分割することで、他の要因を削除することができました。しかし本件はコールリーズンとFAQのカテゴリーがまったく同じではなかったので、当時で1,800件ほどあったFAQに、電話でのお問い合わせ内容を一つひとつ紐付けていく突合分析を行うことになりました。お問い合わせの内容によっては、どのFAQ項目に紐付けるのがベストかという細かい検討も必要になります。当社チームで議論を交わしながら、竹下が粘り強く現場で突合分析を担当しました。

入電が多いお問い合わせ内容に紐付くFAQを改善していけば、その影響が把握できるようになります。そのうえで、「FAQで困りごとが解決したお客様が100人いたら、そのうち○人は入電削減につながったと言えるのではないか」という仮説を立てながら作り出したのが、効果測定ができるオリジナルの算出式です。この算出式によってチャネルシフトのKPI設定が可能になり、FAQ改善を進めることへの合意をクライアント様からも得ることができました。

TMJでは、クライアント様の「目指す姿」までの道筋や打ち手を考える【ビジネスデザインパートナー】と、DXが効果を発揮するオペレーションの仕組みを現場スタッフ・専門家チームが連携しながら構築する【オペレーションDX】というサービスコンセプトを掲げています。今回の「入電削減プロジェクト」は、まさにそのコンセプトを体現した取り組みとなりました。
TMJはこれからも、既存のコンサルティングやDX導入とは一線を画し、クライアント様の現状を踏まえたうえで最適な道筋や打ち手をご提案し、実装まで伴走するサービスを推進してまいります。

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「入電削減プロジェクト」における取り組みや、担当者の思いをまとめた動画です。こちらも併せてご視聴いただけますと幸いです。