「FAQが良くなると、入電は減るのか?」
多くの企業様がこの質問をされますが、結論を言ってしまえば「はい、減ります」が答えです。
ただしここでまず重視したいのは、
①「電話が減ったら減ったと分かるようにしておく」こと
②「減らしたい電話だけを減らす」こと
この二つです。
①「電話が減ったら減ったと分かるようにしておく」こと
FAQご担当者様の多くは、入電削減について「今より1,000件減らしたい」のように件数で表現されるのですが、そもそも入電件数(総数)は毎月山谷があります。たとえば総数が前月比500件減ったとしても、「誤差の範囲でしょ」と言われることもあるかと思います。そこで、削減効果を明確にする必要があります。
②「減らしたい電話だけを減らす」こと
たとえば入会につながる電話は減らしたくない、単純な住所変更手続きの電話は減らしたい、とメリハリをつけ、減らしたい電話だけを減らすことを考える必要があります。