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業務改善ノート Business Improvement Note

豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや
効率化のポイントなど、仕事の改善に役立つさまざまな情報をお届けします。

デジタルと人で創るコンタクトセンターの現在地と未来
~デジタル時代の新たな顧客体験を考える~

初回投稿日 : 2019/10/17

昨今、デジタル技術の進化や働き方改革、就労人口減少などにより労働環境の変化が加速しています。TMJはそれらの変化に対して比較的早い段階から、自社内のヘルプデスクへのチャットボット導入、主事業であるコンタクトセンターの各種定型業務や自社の間接業務へのRPA活用と開発人材の育成など、現場主導かつ自発的な改善活動の一環としてデジタル化を推進してきました。

そのような活動を経て、今年からコンタクトセンター事業のDX(デジタルトランスフォーメーション)推進に特化したカスタマーサクセス推進PJ(プロジェクト)という組織を立ち上げました。「CXを実現する次世代型コンタクトセンター」のサービスを確立すべく、全社的な活動を始めています。

今回のコラムでは、私たちが目指す次世代型コンタクトセンターの価値や取り組み、実現に向けた障壁、成功のためのポイントなどについてお話しいたします。

目次

  1. TMJが目指すコンタクトセンターとは
    1. 基本コンセプト
    2. 次世代型コンタクトセンターの定義
  2. 次世代型コンタクトセンターを通して提供する価値
  3. どうやってデジタル化を推進しているのか
    1. 次世代型CC(コンタクトセンター)アセスメントシートの活用
  4. デジタル化推進の障壁
  5. これからのデジタル化を進めるために必要なもの
    1. 求められるのは課題設定力と圧倒的調整力

TMJが目指すコンタクトセンターとは

基本コンセプト

コンセプトイメージ

はじめに、私たちが目指す次世代型コンタクトセンターとはどのようなセンターなのか、そのコンセプトや定義についてご説明したいと思います。

TMJでは、「顧客の多様性を把握したコンタクトセンターのオペレータが顧客の体験価値を引き出し、最大化できるように、AIなどデジタルを活用したソリューションを取り入れ、運営全体を効率的、効果的にデザインする」ことを次世代型コンタクトセンターの基本コンセプトとしています。

次世代型コンタクトセンターの定義

私たちは、コンタクトチャネルを通したオペレーションをただ提供するだけでなく、さまざまな再現性のある仕組みや基盤のもとコンタクトセンターのDXを推進しています。

具体的には、

  • 顧客データ・応対ログ・行動データ・VOCなど多くのデータを分析・活用する仕組み
  • それらを継続的な改善活動として運用する仕組み
  • 分析・活用・改善などの活動を通して実現・達成する具体的なビジョンや数値効果を示した上で、企業内の複数部門を横断的に調整し、意思決定を牽引し推し進められるようなリーダーシップ型の調整力とコンサルティング力を統合した体制基盤

これらを提供することで、クライアント企業様のデジタル化戦略を共に実現したいと考えています。

CXを実現する次世代型コンタクトセンター

*CS調査(Customer Satisfaction Survey:顧客満足度調査)…製品、サービスに顧客がどの程度満足しているかを確認する調査のこと
*NPS(Net Promoter Score:ネットプロモータースコア)…製品、サービスへの顧客の信頼度や愛着度、顧客ロイヤルティを測る指標のこと
*CES(Customer Effort Score:顧客努力指標)…顧客が問題や課題を解決するために、どれだけ時間や手間を要したかを測る指標のこと

次世代型コンタクトセンターを通して提供する価値

次世代型のコンタクトセンターを通してクライアント企業様に提供できる価値は何なのでしょうか。

現状の情報やデータをオペレーションの効率化に活かすだけでなく、最終的には、それらを意思決定や再利用可能なものに変えて、高い顧客満足とコスト最適を実現することだと考えています。
それは、コンバージョン、つまり売上や顧客囲い込みといったクライアント企業様のビジネス目線での、成果指標に対する貢献ともいえます。

どうやってデジタル化を推進しているのか

TMJではこれまで、入電削減を実現するような自動応答のソリューションや、Webサイトのログや応対履歴を含めたデータとVOCの分析による、ユーザーの自己解決率を上げるための業務改善など、個別センターごとに実績を積み重ねてきました。
しかし、そのような実績は、私たちが目指している次世代型のコンタクトセンターの理想形に照らし合わせて、どのレベルにあるのか、ということが全く測れていない状態でした。

そのような状態をとらえ、まず、わかりやすく現状把握できるように「次世代型CC(コンタクトセンター)アセスメントシート」というものを作成しました。

次世代型CC(コンタクトセンター)アセスメントシートの活用

このアセスメントシートは、コンタクトチャネル、ナレッジ、顧客評価体系、VOC、CRMといった領域別に、自分たちのオペレーションやツールの活用レベルを指標化し、現在地を明らかにするものです。

このシートを活用した次なる取り組みとして、全国のセンター長、マネージャー向けにCX勉強会を行い、CX(カスタマーエクスペリエンス)に関する知識と考え方を平準化しながら、アセスメントを実施しました。このことで自分たちのセンターが今どのレベルにあり、何が不足しているのか、中長期で何を目指していくのかということを俯瞰して見通すことができるようになってきました。
今では「自分たちは今レベル2だから、今年1年かけてレベル3まで上げよう」「何をすればレベル3に上がるのかな?」「次の月次報告会で提案をしてみよう」といった会話が、普通にできるようになってきたと思います。このように、次世代型コンタクトセンターの度合いを引き上げる活動をしています。

デジタル化推進の障壁

次世代型コンタクトセンターにおいて、既存の音声を中心とした運営基盤とデジタル化されたサービス提供体制をどのように共存させるか、事業継続の観点では常に考えていかなければいけないポイントになります。

既存のクライアント企業様を中心に、新しいコンタクトチャネルのオペレーションや、VOCなどのデータ活用の導入実績は、トライアル運用も含めて少しずつ増えてきています。
例えば、入電を減らしてコストを削減したい場合には、ユーザー顧客に電話以外で自己解決していただけるようなビジュアルメニューを用意し、導線の先にFAQやチャットボットなどのサービスをご提供し、どうしてもオペレータとの電話やチャットでの対話を必要とされるユーザー顧客向けにはコンタクトセンターでのサービスをご提供するというハイブリットなサービスを、段階を追って導入をしていただくことが多いです。
そのようなケースにおいては、センター運営の基盤である業務の標準化、KPI管理、人材採用・育成、ITなどに携わっている私たちが、実際のセンター運営業務を通して得られたノウハウをもとに、構築していきます。

次世代型コンタクトセンターの運営はこれまでと比較して、よりいっそう「人」に関する運営が複雑になるため、以前にも増して採用、人材開発・マネジメント、目標設定、人事評価、組織設計、財務管理などの事業基盤に対し、変える部分を明確にし、生販以外も含めた横断的なプロジェクトを推進することが求められているのです。

これからのデジタル化を進めるために必要なもの

先日、クライアント企業様の経営企画部門の方に「アウトソーシング事業会社」と「コンサルティング事業会社」の違いや期待している内容について質問をしてみました。

クライアント企業様いわく、実行フェーズにおいて「現場を提供する・運営するのがアウトソーサー」「ソリューションを示唆する・提供するのがコンサル会社」であり、期待する点であるとのことでした。
これは、アウトソースという現場機能と、ソリューションの提供機能というそれぞれ別々のものでありながら、どちらもセットで必要だということです。

求められるのは課題設定力と圧倒的調整力

経営ビジョンを計画に落とし込み、実現に向けて現状把握と課題を抽出、それらを踏まえた活動計画を立案、そして、活動成果を定量化、数値化したPDCAサイクルを構築と実行――といった実際の業務運営と企画面がますます密接になってくるでしょう。
それゆえに、クライアント企業様にとっては、企画面をサポートするコンサル機能と実際に業務面をサポートする機能を同一の組織と一緒に仕事ができることが理想であるということでしょうか。

回答を聞いたとき、ふと、冒頭でも触れました私たちのこれまでの社内業務やメインサービス事業であるコールセンターのデジタル化の場面でも企画面と業務面の調整が悩ましい課題だったのではないかと思い起こしました。

どのような事業会社でも、デジタルシフトやCXの戦略推進をするプロジェクトや部門に共通する課題として、プロジェクトのどのフェーズにおいても課題設定力と調整力が重要であると考えられます。
正解がない、万能な解決フレームもない、かつ関係しそうな部門が多岐にわたり、調整に必要な説明資料や、協力してもらえるような根拠データを集める時間もないことで、不完全な推進体制のまま活動が始まることも少なくないでしょう。


このような悩みを実際に経験し、応用しながらクライアント企業様の数多くのプロジェクトを推進してきた私たちには、デジタル戦略を具現化できるノウハウとリーダーシップ型の調整力とコンサルティング力を統合した体制基盤があると思っています。

どこへ向かうかを示したい経営者の方、何をすべきかを考えたい部門管理者の方、どうやって実行するかを企画したいご担当者の方、私たちと一緒に「CXを実現する次世代型コンタクトセンター」を創りませんか。

執筆者紹介

中林 真純

マーケティング推進本部 カスタマーサクセス推進PJ
テーマ:カスタマーサクセス、CX、BPR、BPOコンサル
2005年にTMJ入社。営業部門でマネジメント業務の傍ら金融業界のクライアントを担当。2015年からは営業支援及び事業企画に従事。営業経験を活かしながら事業計画立案、海外事業展開にも携わる。その後も事業拡大や新サービス企画立案、マーケティング施策まで幅広い活動を統括。2019年よりマーケティング推進本部カスタマーサクセス推進PJの責任者として次世代型コールセンターの基盤づくりに取り組んでいる。

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