お客様から企業への「コンタクト」は、コンタクトセンターでの有人対応に限定されるわけではありません。何か疑問や問題を抱えたお客様は、電話をする方もいれば、FAQサイトを見て自分で調べようとする方もいます。つまり、FAQサイトへアクセスすることは、お客様から見れば、電話するのと同じ「企業へのコンタクト」であり、FAQ活用の第一歩は、このようにFAQサイトをひとつのコンタクトチャネルとして扱うところからスタートするべきと言えるのです。

サポートサイト（このコラムではFAQサイトと表記しています）でお客様の問題が解決するケースはわずか27％というデータがあります（株式会社トライベック・ブランド戦略研究所：サポート調査結果分析2014）。
もしコンタクトセンターに電話をかけてきたお客様の問い合わせを、窓口でわずか27％しか解決できないとしたら･･･と考えると背筋が寒くなりますが、FAQサイトの現状の問題解決力はその程度ということです。

ではなぜFAQサイトはお客様の問題を解決できないのでしょうか？　そこには大きく3つの落とし穴があります。

このコラムをお読みの方も経験があると思いますが、FAQサイトにはキーワード検索を行う機能がついていることが多いと思います。そこで知りたいことをキーワードや文章で検索したときに答えが見つからない場合、お客様はFAQサイトで問題を解決することを諦めてしまうケースが多いのです。

FAQ検索をして候補となるFAQがリスト表示された場合、FAQタイトル（Question部分）から、お客様は自分の知りたいものを選んでクリック（閲覧）することになります。この時に、タイトルの文章がどれも同じように見えてしまう、あるいは候補となるFAQが100件もある、こんな場合にも、お客様は目的のFAQを探すことを諦めてしまいがちです。

せっかくFAQをクリックして中を見ていただいても、その内容がお客様の問題を解決できるものでなくては意味がありません。問題解決につながらないと、また探しなおすか、FAQでの解決を諦めて電話をするか、それとも問題解決そのものを諦めるか。いずれにせよ、お客様の不満を募らせる結果になることでしょう。

こうしたFAQサイトの落とし穴を解消・改善していくことがFAQ活用で実際に行う活動になっていきますが、最も重要なことは「FAQを使って何を実現するか？」という目的を明確にすることです。その上で、目的達成の状態を指標化し、それを実現するための活動計画を作成して実行・検証していくことになります。
たとえば入電削減を目的にする場合は、漠然と何件、何パーセント減らす、ではなく、どのような電話をどれだけ減らしたいのか、実現性を踏まえて目標設定し、それを達成するためにFAQをどのように作成・改善していくかという活動計画、入電を減らせたことを可視化するためのデータ集計・分析方法を設計していきます。

TMJではこうした科学的なFAQ活用手法を標準化し、FAQシステムの導入に関するプロジェクトマネジメントや、多くの企業様での実績を踏まえたノウハウに基づく改善活動計画の作成や運用支援など、一連のプロセスを取りまとめた「FAQインテグレーションサービス」を提供しています。

FAQが重要なのは分かっているがどう活用・改善したらいいか分からない、FAQシステムを導入したがそのまま放置状態になっている、という悩みを抱えたご担当者様は、ぜひご相談いただければ幸いです。