BPOの最前線コラム

FAQサイト解決率はわずか27%、活用のポイントは目的の明確化から

2016.02.05

  • コスト削減
  • 品質向上

コンタクトセンターにおけるマルチチャネル最適化の重要な部分を担う、FAQサイト。昨今、FAQを活用して入電数削減をしたい、顧客満足度を高めたいというご相談も増えてきています。今回は、FAQの活用のあり方について考えてみたいと思います。

FAQサイトは「コンタクトチャネル」である

お客様から企業への「コンタクト」は、コンタクトセンターでの有人対応に限定されるわけではありません。何か疑問や問題を抱えたお客様は、電話をする方もいれば、FAQサイトを見て自分で調べようとする方もいます。つまり、FAQサイトへアクセスすることは、お客様から見れば、電話するのと同じ「企業へのコンタクト」であり、FAQ活用の第一歩は、このようにFAQサイトをひとつのコンタクトチャネルとして扱うところからスタートするべきと言えるのです。

ほとんどのFAQサイトは問題を解決できていない

サポートサイト(このコラムではFAQサイトと表記しています)でお客様の問題が解決するケースはわずか27%というデータがあります(株式会社トライベック・ブランド戦略研究所:サポート調査結果分析2014)。
もしコンタクトセンターに電話をかけてきたお客様の問い合わせを、窓口でわずか27%しか解決できないとしたら・・・と考えると背筋が寒くなりますが、FAQサイトの現状の問題解決力はその程度ということです。

FAQサイトの落とし穴

ではなぜFAQサイトはお客様の問題を解決できないのでしょうか? そこには大きく3つの落とし穴があります。

①FAQを検索しても候補が見つからない
このコラムをお読みの方も経験があると思いますが、FAQサイトにはキーワード検索を行う機能がついていることが多いと思います。そこで知りたいことをキーワードや文章で検索したときに答えが見つからない場合、お客様はFAQサイトで問題を解決することを諦めてしまうケースが多いのです。

②FAQの候補が見つかっても選びづらい、選ぶ気になれない
FAQ検索をして候補となるFAQがリスト表示された場合、FAQタイトル(Question部分)から、お客様は自分の知りたいものを選んでクリック(閲覧)することになります。この時に、タイトルの文章がどれも同じように見えてしまう、あるいは候補となるFAQが100件もある、こんな場合にも、お客様は目的のFAQを探すことを諦めてしまいがちです。

③FAQを開いても解決できない
せっかくFAQをクリックして中を見ていただいても、その内容がお客様の問題を解決できるものでなくては意味がありません。問題解決につながらないと、また探しなおすか、FAQでの解決を諦めて電話をするか、それとも問題解決そのものを諦めるか。いずれにせよ、お客様の不満を募らせる結果になることでしょう。

FAQ活用のために最も重要なことは「目的の明確化」

こうしたFAQサイトの落とし穴を解消・改善していくことがFAQ活用で実際に行う活動になっていきますが、最も重要なことは「FAQを使って何を実現するか?」という目的を明確にすることです。その上で、目的達成の状態を指標化し、それを実現するための活動計画を作成して実行・検証していくことになります。
たとえば入電削減を目的にする場合は、漠然と何件、何パーセント減らす、ではなく、どのような電話をどれだけ減らしたいのか、実現性を踏まえて目標設定し、それを達成するためにFAQをどのように作成・改善していくかという活動計画、入電を減らせたことを可視化するためのデータ集計・分析方法を設計していきます。

成果をもたらすFAQを構築するために

TMJではこうした科学的なFAQ活用手法を標準化し、FAQシステムの導入に関するプロジェクトマネジメントや、多くの企業様での実績を踏まえたノウハウに基づく改善活動計画の作成や運用支援など、一連のプロセスを取りまとめた「FAQインテグレーションサービス」を提供しています。
FAQが重要なのは分かっているがどう活用・改善したらいいか分からない、FAQシステムを導入したがそのまま放置状態になっている、という悩みを抱えたご担当者様は、ぜひご相談いただければ幸いです。

関連サービス:FAQインテグレーションサービス

伊藤 哲彌

事業基盤本部 コンサルティング部 Non-Voice推進室 室長

単にツールやシステムの導入にとどまらず、電話窓口を含めたマルチコンタクトチャネル全体の最適化を実現するべく、システムの導入、運用やデータマネジメント設計、ナレッジ活用まで幅広くサポートする部門「Non-Voice推進室」の室長として、自ら多くの案件でコンサルティングとプロジェクトマネジメントを担当する。多数案件の改善に関わっている経験を踏まえ、新たなコミュニケーション手法やコミュニケーション技術要素の研究開発にも携わっている。

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