1つ目の活用シーンは、VOC(お客様の声)の分析です。
VOCとは、「Voice of Customer」の略称で、コンタクトセンターに寄せられる電話でのお問い合わせ、お客様インタビュー、SNSや口コミサイトへ投稿などさまざまなチャネルを通して寄せられるお客様の声を指します。
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VOCには、商品やサービス、企業に対して好意的な声もあれば、ネガティブな意見もあります。商品開発やサービス改善に役立てるためには、効率的な情報収集や分析が必要となります。
たとえば、コンタクトセンターに寄せられた意見を集めるには、電話の後にオペレーターが顧客の意見をシステムへ入力する必要がありました。問い合わせの後処理に加えて、お客様の声も入力すると後処理時間が長くなり、1時間あたりの応対件数は減ってしまいます。
そこで、役立つのが音声認識の技術を活用したVOC分析です。VOC分析に音声認識技術を活用することで、オペレーターとお客様の通話内容をテキスト化し、分析しやすい状態に情報を変換することができます。
株式会社TMJが提供しているAI-VOC分析サービスでは、音声データだけでなく、メール、WEBサイト、応対ログなどからお客様の声を収集し、テキストマイニングやAIによる自動分類を活用しながら分析を行い、課題を抽出することで施策への活用に向けた支援を行っています。
詳しくは、<こちら>。