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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2021/04/21

コンタクトセンター業務を効率化するポイントとは?視点によって変わる最適な取り組み

コンタクトセンター業務を効率化

コンタクトセンターにはお客様からさまざまなお問い合わせが寄せられ、スピーディーな解決が求められています。
今回は、コンタクトセンター業務の効率化に焦点を当て、効率化を進める上で取り入れたい視点、課題、メリットをはじめ、取り組む際のポイントについて解説します。

コンタクトセンター業務の効率化で取り入れたい視点

コンタクトセンター業務の効率化を検討する上で、どの視点から効率化を検討するかにより、最適な取り組みは異なります。

コンタクトセンター業務の効率化を検討する上で、切り口として大きく以下の3つがあります。

  • 人員の最適な配置
  • オペレーターの作業効率の改善
  • 顧客接点の最適化

人員の最適な配置

人員の最適な配置では、忙しい時間帯を見極めて入電数に応じてオペレーターが配置されている状態を目指します。

オペレーターのシフト調整や労働時間の管理をはじめ、オペレーターのスキル管理やACD(※)の設定などを通した人的リソースの有効活用が重要となります。

※ACD:「Automatic Call Distributor」の略称。着信呼自動分配装置と呼ばれ、お客様からの入電を事前に設定されたプログラムに基づいて、自動的に振り分けるシステム。

オペレーターの作業効率の改善

オペレーターの作業効率の改善では、オペレーターの作業効率を改善することで時間内でより多くのお客様へ対応できる状態を目指します。

CPH(コール対応件数)(※)やAHT(平均処理時間)(※)や一次解決率(※)など具体的なKPI(※)を設けて状況を管理します。企業が業務を外部へ委託する際に結ばれるSLAでも評価指標としてこれらの指標は用いられます。

<関連記事>SLA(サービス・レベル・アグリーメント)とは?
コールセンターにおける評価指標も解説

※CPH:「Call Per Hour」の略称。1人のオペレーターが1時間で対応したコール数。
※AHT:「Average Handling Time」の略称。通話時間だけでなく、保留時間や後処理時間を含めた時間の平均値。
※一次解決率:最初の入電で、転送やコールバックをすることなく顧客の問題を解決することができた割合。
※KPI:「Key Performance Indicator」の略称。「重要業績評価指標」と訳され、目標値に対する現状の進捗状況を把握するために活用する指標。

顧客接点の最適化

顧客接点の最適化では、お客様が問題を解決できるチャネルとして、電話以外のチャネルも設置することでお客様にとって利便性の高いサービスを目指します。FAQサイトやチャットボットの設置などはチャネルの一例となります。

より少ない労力でスムーズな問題解決を求める「エフォートレス」な体験をお客様が重要視されている中で、お客様の自己解決を促す顧客接点の最適化は重要なポイントとなっています。

<関連記事>コンタクトセンターでも重要視される「エフォートレス」な体験とは

コンタクトセンター業務の効率化における課題

ここでは、コンタクトセンター業務を効率的に行う上での課題について解説します。

顧客満足度との両立

コンタクトセンター業務において、収益拡大につながる業務の効率化と顧客満足度の向上の両立は大きな課題のひとつです。

たとえば、作業の効率性を重視するあまりに、AHT(平均処理時間)の改善が優先され、お客様の問題解決が不十分で顧客満足度を下げてしまうケースがあります。一見、一次解決率が高く見えても、お客様が再度お問い合わせをする事態を招いたり、商品やサービスの利用を諦めてしまったりという事態が想定されます。

オペレーターの育成

オペレーターの育成もコンタクトセンターの業務効率化における課題のひとつです。

オペレーターには、業務知識や経験だけでなく、話し方やマナーなどさまざまなスキルが求められます。最適な人材配置を実現し、効率的な業務実施を行う上で、業務にマッチしたオペレーターの育成は必要不可欠です。

オペレーターの育成は、応対品質を一定に保つ上でも重要な要素となっています。オペレーターの知識量や経験値はそれぞれ異なる中で、応対品質をいかに一定に保つかは効率的な業務実施と顧客満足度の向上においても重要なポイントとなります。

その一方で、コンタクトセンター業界全体として離職率が高い傾向にあり、採用が追いつかずに効率的な業務実施が難しくなっているケースもあります。オペレーターの離職を防ぐためにも、育成体制の構築は非常に大切であり、課題を抱えている企業も少なくありません。

<関連記事>コンタクトセンター管理者を育成し続けるしくみ「PLATOS」<前編>

コンタクトセンター業務を効率化するメリット

コンタクトセンター業務を効率化すると、どんなメリットが期待できるのでしょうか。ここでは、代表的な3つのメリットについて解説します。

コストの抑制

一つ目のメリットとして、コンタクトセンター業務にかかるコストの抑制が挙げられます。

たとえば、業務効率化によりATT(※)(平均通話時間)を短縮できれば1件あたりの通話料を抑え、より多くのお客様対応が可能となります。そして、多くのお客様対応が可能になることで、生産性が高まり収益の拡大にもつなげることができます。

また、電話以外のコンタクトチャネルの設置や最適な人員配置を通して必要な人員を抑えることで、採用費を削減し、オペレーターの育成への取り組みを強化することができます。オペレーター育成を強化することで応対品質を高め、サービス品質の向上も期待できます。
※ATT:「Average Talk Time」の略称。オペレーターが1コールに要する平均通話時間。

顧客満足度の向上

二つ目のメリットとして、業務を効率化することでコンタクトセンターがつながりやすくなり、顧客満足度の向上が期待できます。

たとえば、オペレーターの育成を通してAHT(平均処理時間)が短縮することで、お客様の待ち時間を短縮でき、電話がつながらないストレスを解消できる可能性があります。

またコンタクトチャネルを最適化し、お客様に合った解決手法を取り入れることで顧客満足度を高められる可能性があります。入電数を削減し、お客様の自己解決を促すことができるのです。

顧客満足度は、継続的な収益の確保に必要不可欠です。コンタクトセンターの応対品質によりお客様のストレスを最小限し、サポート体制に安心していただけることで商品やサービスの継続的な購入にもつながる可能性があります。

オペレーターの負荷軽減

三つ目のメリットとして、オペレーターの負荷を軽減できることがあります。業務の効率化を実現する上で、オペレーターが業務に取り組みやすい環境作りが大切です。

たとえば、オペレーター向けFAQサイトを作成することでスムーズな回答を後押しし、「回答できない」というプレッシャーを和らげることができます。

また、チャットボットなど電話以外のコンタクトチャネルを設けて入電数を減らしたり、業務の一部を自動化したりすることでオペレーターの業務負荷を減らしたりすることで、電話へのつながりやすさが改善し、顧客満足度の向上も期待できます。

オペレーターへのサポート体制を整えることは、定着率のアップにもつながり、採用費の削減や育成の強化につなげることができます。

コンタクトセンター業務効率化に取り組む際のポイント

コンタクトセンターの業務効率化に取り組む上で、押さえておきたいポイントについて解説します。また、ポイントに合わせて株式会社TMJの関連サービスもご紹介します。

現状把握で自社の課題を洗い出し

一つ目のポイントとして現状把握を行い、課題の洗い出しを行うことが挙げられます。

課題を明確にすることで、自社にはどのような取り組みや手法が最適か判断しやすくなり、効率化をよりスムーズに進められることが期待できます。

  • オペレーターへの教育体制に課題があるのか
  • お客様が自己解決できる環境作りに課題があるのか
  • オペレーターが業務を行う環境に課題があるのか

など企業によって課題は異なります。

TMJでは、CX(顧客体験価値)の向上の実現に向けた現状分析から施策の実行とその後の定着までご支援するCXデザインコンサルティングサービスを提供しています。コストの適正化とCX向上を通した顧客満足度の向上を目指します。サービスの詳細は、<こちら>。

お客様の自己解決をサポートする、コンタクトチャネルの設置

お客様の自己解決をサポートする、コンタクトチャネルの設置

二つ目のポイントとして、お客様に合ったコンタクトチャネルを設置することが挙げられます。

多くのお客様は少ない労力で問題を解決したい傾向があり、必要に応じて電話以外のコンタクトチャネルを作ることが大切です。たとえば、よくある質問をFAQサイトにまとめたり、チャットボットで最適なWEBページに誘導したりすることで自己解決を促すことができます。お客様は電話をかける手間を省くことができ、コンタクトセンターでは入電数を抑えることでつながりやすくなり、顧客満足度を高められる可能性があります。

TMJでは、FAQシステムの導入から運用・改善までサポートするFAQインテグレーションサービスをはじめ、チャットボットやチャットボットとオペレーターによる有人チャットを組み合わせたチャットサポートサービスなど幅広いサービスを提供しています。

人材育成の強化

人材育成の強化

三つ目のポイントとして、オペレーターや管理者の育成の強化が挙げられます。

オペレーターが業務に必要な応対スキルを育成するだけでなく、応対品質のばらつきをなくすためには管理者の育成スキルも重要です。教える側の育成スキルにばらつきがあることで、教わる側のオペレーターの成長にも差が生じます。オペレーターと管理者双方の育成を強化することで、効率的な業務実施の実現に近づくことが期待されます。

TMJでは、オペレーターや管理者向けの独自の人材育成・研修サービスを提供しています。コンタクトセンター運営のノウハウを活かし、結果を厳しく求められるコンタクトセンターの業務に合わせた育成プログラムです。サービスの詳細は、<こちら>。

オペレーターの業務効率化を支援するツールの活用

働き方改革支援サービス

三つ目のポイントとして、オペレーターの業務を効率化するツールの活用が挙げられます。

オペレーターが業務に取り組みやすい環境作りは効率化を実現する上で重要です。たとえば、オペレーター向けFAQシステムを導入することでスムーズな回答を支援し、ATT(平均通話時間)を短縮できる可能性があります。また、オペレーターにとって働きやすい環境を作ることで定着率アップにも貢献します。

TMJではFAQシステムをはじめ、スマホの映像と通話を組み合わせた映像サポートサービス「みえサポ」も提供しています。

映像サポートサービス「みえサポ」

サービスの詳細は、<こちら>。

実際の状況を目で確認しながら応対できるため、お客様は口頭で説明する手間を省くことができ、オペレーターもより正確に回答できます。一次解決率のアップにも貢献します。

コンタクトセンター業務の効率化に向けて

コンタクトセンターの業務効率化を実現する上で、効率化だけでなく顧客満足度や応対品質など、最適なサービスの提供に必要な要素にもバランス良く取り組むことが大切です。

株式会社TMJでは、コンタクトセンターを軸に企業の課題に合わせた業務効率化を支援する幅広いサービスを提供しています。業務効率化をご検討の際は、ぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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