IVRとは「Interactive Voice Response」の略称で、音声自動応答システムと呼ばれています。電話で問い合わせたお客様向けに音声ガイダンスを通して自動的に応答するシステムです。

ビジュアルIVR

ビジュアルIVRとは、音声での案内に代わり、スマートフォン画面のメニュー上に視覚的なメニューを表示して案内を行うIVRを指します。

IVRとビジュアルIVRの大きな違いとして、案内方法が挙げられます。

通常のIVRでは、問い合わせ内容の種類に応じて番号を音声で案内し、お客様に最適な番号をプッシュ操作していただく形が基本となります。その後もさらに細かい内容に沿って番号を提示して番号をお客様にプッシュしていただく形や特定の数字の入力を依頼するケースもあります。そして、最後にオペレーターにつながります。

一方のビジュアルIVRではメニューが視覚的に表示されるため、お客様は音声ガイダンスを最後まで聞く必要がありません。メニューからお客様が自分の問い合わせに合った項目を選び、FAQサイトやチャットボットへの案内など電話以外の解決手法へ誘導するケースもあります。

IVRは多くのコンタクトセンターで導入されている一方で、お客様にとって必ずしもプラスに作用しているとは限りません。IVRが最適に活用できずにお客様の不満を招いてしまっているケースもあるのです。

ここではIVRに代わって、ビジュアルIVRに注目が集まっている背景について解説します。

一つ目の背景として、お客様の手間やストレスを最小限にし、CX（顧客体験価値）の向上への貢献が期待できることが挙げられます。

従来のIVRでは音声による案内のため、

• お客様は最後まで音声ガイダンスを聞く必要があり、時間がかかる
• 聞きそびれてしまうことで再び最初から案内を聞かなければならない
• 何度もプッシュ操作が必要となる

などお客様にとって多くの時間と手間がかかっているケースがありました。

また音声ガイダンスの時間を短くすることで説明不足となり、お客様が判断に迷い、何度も音声ガイダンスを聞くことになったり、誤った番号を選択し、電話がつながってもオペレーターのつなぎ直しが必要になったりというケースもあります。

そこで、ビジュアルIVRを活用しお客様が視覚的にメニューを選択できることで、お客様は自身のペースで最適なメニューを選択することができ、問い合わせにかかる時間や工数も抑えることができます。そして、結果的にCXの向上が期待できるのです。

二つ目の背景として、自己解決の促進が注目されている背景があります。

自己解決とはお客様自身で不明点を解決することを指します。ビジュアルIVRでは、電話だけでなく、問い合わせ内容に応じてFAQサイトやチャットボットなど電話以外の解決チャネルを提示することが可能です。

オペレーターと直接話す以外の解決手段があることで、待ち時間や口頭で説明する手間を省くことができ、自己解決が促進されるのです。

ビジュアルIVRを導入することでどんなメリットがあるのか、ここでは4つの代表的なメリットについて解説します。

一つ目のメリットとして、オペレーターの業務負荷の軽減があります。

ビジュアルIVRを活用することで、FAQサイトやチャットボットなど電話以外の解決チャネルの案内が可能となります。そして、電話への問い合わせが集中する状況を回避し、入電数の削減にもつなげることができます。入電数が減ることで現場の負荷が軽減し、業務の効率化や現場環境の改善にも取り組むことができます。

また、音声ガイダンスに由来したお客様の選択ミスも解消されることで、最適なオペレーターへのスムーズな橋渡しもビジュアルIVRを通して可能となります。オペレーターが最適な部門へつなぎ直す手間を省くこともできるのです。

二つ目のメリットとして、機会損失を防ぐことがあります。

コンタクトセンターに電話が集中した際にオペレーターが対応しきれず、放棄呼（※）が発生することがあります。どちらもお客様との接点を失ってしまった形となります。

そこでビジュアルIVRを導入することで、オペレーターの数を入電数が上回っていてもウェブなど電話以外の解決手段を案内することにより機会損失を防ぎ、顧客接点の創出につながります。

※放棄呼：オペレーターが電話に出る前にお客様やシステムによって切断されたコール。

三つ目のメリットとして、営業時間外でのお問い合わせ対応が可能となることがあります。

オペレーターによる対応を基本とすると、営業時間外でのお問い合わせ対応が難しくなります。お客様によっては、営業時間内に問い合わせることが難しいケースもあります。

そこでビジュアルIVRを導入することで、年中無休で24時間体制の対応が可能となります。

営業時間に縛られない対応ができることで顧客満足度の向上だけでなく、より多くのお客様への対応が可能となり、収益の拡大にもつながる可能性があります。

四つ目のメリットとして、お客様のお問い合わせで生じる手間やストレスを軽減し、CX向上に寄与することが挙げられます。

ビジュアルIVRを導入することで、お客様はスマートフォンをタップ操作することですみやかに情報を得ることができます。IVRの音声ガイダンスを聞く手間や営業時間に合わせて電話をする手間、コンタクトセンターがつながりづらいというストレスを解消し、自己解決の促進にもつながります。

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株式会社TMJでは、ビジュアルIVR「みえなび」を提供しています。

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