一つ目の背景として、お客様の手間やストレスを最小限にし、CX(顧客体験価値)の向上への貢献が期待できることが挙げられます。
従来のIVRでは音声による案内のため、
- お客様は最後まで音声ガイダンスを聞く必要があり、時間がかかる
- 聞きそびれてしまうことで再び最初から案内を聞かなければならない
- 何度もプッシュ操作が必要となる
などお客様にとって多くの時間と手間がかかっているケースがありました。
また音声ガイダンスの時間を短くすることで説明不足となり、お客様が判断に迷い、何度も音声ガイダンスを聞くことになったり、誤った番号を選択し、電話がつながってもオペレーターのつなぎ直しが必要になったりというケースもあります。
そこで、ビジュアルIVRを活用しお客様が視覚的にメニューを選択できることで、お客様は自身のペースで最適なメニューを選択することができ、問い合わせにかかる時間や工数も抑えることができます。そして、結果的にCXの向上が期待できるのです。