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業務改善ノート Business Improvement Note

豊富な顧客応対実績から生まれたコミュニケーションのノウハウや
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スマホ時代の顧客体験向上と、コンタクトセンターの呼量削減──ビジュアルIVRで両立を実現

初回投稿日 : 2019/11/12

音声自動応答システム(IVR)のガイダンスをスマートフォンの画面上にビジュアル化して表示するサービス「みえなび」。顧客を希望するチャネルに適切に誘導し、自己解決を促すことで顧客の利便性が向上します。
コンタクトセンター側も呼量削減、運営の最適化が可能です。

なぜこのタイミングで顧客接点にビジュアルIVRを導入するべきなのか。
サービスの企画開発を担当する商品・事業企画室に所属し、みえなびの開発責任者を務める辻に、ビジュアルIVRを開発するに至った背景やその特長などを聞きました。

目次

  1. オムニチャネル化する顧客接点に対応するサービス「みえなび」が開発されるまで
    1. Q:ビジュアルIVRサービスを開発した背景を教えてください。
  2. 通話料がかからないアプリ起動でお客様を解決に導く
    1. Q:他社サービスと差別化されている点、特長を教えてください。
  3. 呼量削減だけではなく顧客満足の向上につながる活用を実現
    1. Q:どのようなビジネスシーンでみえなびが活用できるでしょうか。
  4. 「みえなび」の今後について
    1. Q:今後の展望や開発したい機能などがありましたら教えてください。

オムニチャネル化する顧客接点に対応するサービス「みえなび」が開発されるまで

Q:ビジュアルIVRサービスを開発した背景を教えてください。

マーケティング推進本部
サービス推進部
商品・事業企画室
辻 良紀

今回、ビジュアルIVR「みえなび」のサービスリリースを決定したきっかけは、顧客接点におけるマルチチャネル化、オムニチャネル化が拡大している流れの中で弊社にある気づきがあったことです。

近年のマーケティングの世界ではスマートフォンの爆発的な普及・拡大を背景とした顧客行動の変化に対応するため、戦略としてのマルチチャネル化・オムニチャネル化が推奨され、多くの企業がコーポレートサイトによる顧客接点チャネルの多様化に取り組んでいます。
TMJでもクライアント企業のご要望にお応えするために、ここ数年、FAQ改善やチャットの導入支援など次々にサービス化してきましたが、その中である1つの事実に突き当たりました。
それは、オムニチャネル化されることで利便性を享受できるお客様は、Webを利用するお客様に限定されるという事実です。

つまり、電話というチャネルを選択されるお客様は今もなお、電話のみで応対が完結する場合がほとんどで、オムニチャネル化のメリットには縁遠いのです。

これらの課題解決のために開発したのが、ビジュアルIVR「みえなび」です。
「みえなび」は電話でコンタクトされるお客様を、オムニチャネルの世界へお連れするための『導線』になるようにとの思いを込めています。

通話料がかからないアプリ起動でお客様を解決に導く

Q:他社サービスと差別化されている点、特長を教えてください。

ビジュアルIVRサービスは、コンタクトセンターを持つ企業様を中心にすでに導入が進んできているサービスです。そんな中で「みえなび」は他にない特長を意識して開発しました。

最大の特長は、顧客のスマートフォンでアプリが自動起動する「モバイルセレクトアプリ機能」を採用していることです。
モバイルセレクトアプリ機能とは、顧客がスマートフォンからコールセンターに電話をかけると、アプリが起動してサービスメニューを表示するものです。顧客の自己解決を促進するとともに呼量削減を実現します。
またアプリを起動した段階では、実際の電話の発信はされないので、企業が負担するフリーダイヤル費用や通信コストも削減することができます。

モバイルセレクトアプリ対応(プリインストール形式)の代表機種:
Xperia / Galaxy / AQUOS 等
アプリ対応機種一覧(モバイルセレクト社)

メニュー画面
(ビジュアル型)
メニュー画面
(ブロック型)
よくある質問画面例
お持ちのFAQページへの導線を設計

UIデザインのカスタマイズはオプションとなりますが、サービスメニューの種類・表示順序・コーポレートカラーの採用などクライアント企業のご要望を反映してご提供しています。ご要望があれば、弊社担当による導線設計サービスもオプションでご提供可能です。

また、ビジュアルIVR「みえなび」で提供するサービスメニューは、「企業様が既に保有されているサービス」と「TMJがご提供するサービスの組み合わせ」が基本となります。

TMJがご提供できるサービス:
FAQインテグレーションサービス
チャットサポート
チャットボット

呼量削減だけではなく顧客満足の向上につながる活用を実現

Q:どのようなビジネスシーンでみえなびが活用できるでしょうか。

例えば、金融機関の企業様では月次での口座振替が通常発生し、この前後のタイミングで電話でのコンタクトセンターへのお問い合わせが大幅に増加することがよく知られています。通話があふれてしまって、問題が解決できない状態が続くとお客様からの評価はどんどん下がってしまいます。同じように、通信販売・ECの企業様でも商品の発売のタイミングなどで問い合わせが殺到し、センターに通話が繋がらない状況がよく発生します。

このようなシーンにおいて、お客様自身がビジュアルIVRで自己解決できることは、顧客体験の向上に繋がります。
適切なFAQに誘導するだけではなく、お客様が誤った窓口に電話をかけてしまっても、電話番号一覧から正しい窓口を簡単に選び直すことができますし、センターが混雑する時間帯をビジュアル化したご案内を載せて混雑する時間を回避させることも可能です。

また、窓口が開いていない夜間に疑問が発生しても頼れる先があることで、お客様との関係を維持できます。

ビジュアルIVRは、本当に電話でしか解決できないものを振り分ける場にもなり、センターの人員調整など企業側のコスト削減にも貢献します。

電話での問い合わせ窓口を一覧表示
センターが混雑する時間帯を表示

「みえなび」の今後について

Q:今後の展望や開発したい機能などがありましたら教えてください。

ビジュアルIVR「みえなび」は各サービスメニューを提供するためのプラットフォームなので、一般的にはさまざまなメニューが展開可能です。今後、開発を計画しているサービスメニューとしては、「折り返しの電話依頼」や「予約する(例:来店予約など)」などがあります。
そのほかにも、クライアント企業様やそのお客様の利便性の向上につながるメニューを適宜開発していきたいと考えています。

ビジュアルIVRを活用したカスタマーエクスペリエンス(CX)の向上のご検討や、こんなことができないかというご要望がございましたら、ぜひお気軽にご相談ください。

ニュースリリース:TMJ、ビジュアルIVR「みえなび」の販売を開始

執筆者紹介

TMJ

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。
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