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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2021/07/09

ニーズとウォンツの違いとは?お客様を理解する上で大事な考え方

ニーズとウォンツの違いとは?

お客様を理解し、企業が売上拡大を目指す上でお客様のニーズやウォンツを見極めることは非常に大切です。一方で、ニーズとウォンツの違いが明確でないという方も多いかもしれません。
今回は混同しやすいニーズとウォンツの違いをはじめ、インサイトやシーズなど関連したキーワードについても解説します。

ニーズとは

ニーズ(Needs)とは「必要」を意味し、ビジネスシーンにおいては「お客様の欲求」を指します。理想と現実の間にあるギャップを埋めたいために生まれる欲求です。

2種類のニーズ

ニーズには、

  • お客様自身が自覚している「顕在ニーズ
  • お客様自身では自覚していない「潜在ニーズ

の2種類があります。

2種類のニーズ

たとえば「お客様からのお問い合わせ対応業務を効率化したい」潜在ニーズには、
「お問い合わせ対応業務に精一杯でピリピリした職場環境を変えたい」という管理者層の潜在ニーズがあるかもしれません。

マーケティング活動において、顕在的ニーズを満たすだけでなく、いかにお客様の潜在的ニーズを掘り起こせるかが鍵となります。

潜在ニーズとインサイトの違い

潜在ニーズと似た言葉として「インサイト(Insight)」があります。

潜在ニーズの場合、お客様自身が気付いていないだけで欲求自体はすでに本人の中で存在します。一方のインサイトとは「洞察」を意味し、お客様自身の中でまだ生まれていない欲求を見抜くことを指します。ビジネスシーンにおいて、「消費者インサイト」とも呼ばれています。

潜在ニーズを掘り起こす上で、企業側がインサイトを先回りして見抜くことで新たなニーズを生み出すことができます。

ウォンツとは

ウォンツ(Wants)とは「欲求」を意味し、ビジネスシーンにおいては「ニーズ満たす具体的な商品やサービスへの欲求を指します。

ウォンツには、

  • 基本ウォンツ
  • 条件ウォンツ
  • 期待ウォンツ

の大きく分けて3種類あります。

3種類のウォンツ

基本ウォンツ

基本ウォンツとは、ニーズを満たすための商品やサービスを求める欲求です。

条件ウォンツ

条件ウォンツとは、基本ウォンツを満たし、理想により近づけるために生まれる欲求です。

期待ウォンツ

期待ウォンツとは、満たされることが期待されている欲求です。

企業にとって、どの種類のウォンツに対し、マーケティングを仕掛けていくかは意識しなければならないポイントです。

たとえば、お客様からのお問い合わせ対応業務を効率化したいニーズに対して、
「チャットボットを導入したい」と基本ウォンツがあり、
「チャットボットで解決できない場合には、有人対応への切り替えなど代替手段があるチャットボットを導入したい」という条件ウォンツがあり、
「チャットボットはお客様の自己解決を促す」という期待ウォンツがあります。

ニーズとウォンツの違い

ニーズを満たすという「目的」ためのウォンツが解決の「手段」としてあるという関係性の違いがあります。

マーケティング活動において、ニーズとウォンツはどちらもお客様が行動を起こすモチベーションになっており、重要な要素となっています。

ウォンツを掘り下げてニーズをしっかりと見極めることでお客様の真の欲求を満たし、満足度の高い商品やサービスを提供することができます。

ニーズとは逆の「シーズ」

ニーズやウォンツと関連して押さえておきたいマーケティング用語として、ニーズとは逆の発想となる「シーズ」があります。

シーズ(Seeds)とは「種」を意味し、企業独自の強みとなる技術やノウハウを指します。優れた商品であったり丁寧なサービスであったり、企業がお客様に提供できる独自の価値です。

ニーズがお客様の欲求というお客様側視点であるのに対し、シーズは企業側視点であるという違いがあります。

シーズをベースとしたシーズ志向のマーケティングは、オリジナリティを追求しやすいメリットがある一方で、ニーズを満たすことができなければお客様から選ばれないというデメリットがあります。お客様満足度の高い商品やサービスを生むためには、ニーズとシーズのバランスが重要となります。

ニーズやウォンツの発掘に役立つTMJサービス

TMJでは、ニーズやウォンツの発掘に役立てられるサービスを幅広く展開しています。

お客様のニーズやウォンツに向き合う「CXデザインコンサルティング」

CXデザインコンサルティングでは、CX(顧客の体験価値)の向上に向けて最適な顧客接点を設計し、実行します

<関連記事>カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?企業が重要視したい新たな価値観

たとえば、お客様窓口のサービスを改善したい場合に、チャットボットの導入することでお客様の自己解決をしたいニーズを満たしたり、応対品質診断を実施することで電話応対の品質を診断しお客様満足度の高いサービスへと改善したりと企業のニーズに合わせて最適なサービスを取り入れることで、企業の先にいるお客様のニーズやウォンツを満たすことにつなげることができます。

CXデザインコンサルティングの詳細は、<こちら>。

お客様のニーズを可視化する「AI-VOC分析」

AI-VOC分析では、VOC(お客様の声)を分析し、お客様のニーズを可視化することができます。

<関連記事>VOC(顧客の声)とは?VOC収集から分析・活用までポイントを解説

またAIを活用することで、膨大なVOCデータをスピーディーに分析することができます。

AI-VOC分析サービスの詳細は、<こちら>。

ニーズやウォンツに応えるTMJサービス

TMJではコンタクトセンター運営から見えたお客様のニーズやウォンツに応えたサービスも数多くあります。

手軽にスピーディーに解決したいウォンツに応えた「チャットサポート」

TMJの「チャットサポート」は、チャットボットによる自動応答とチャットボットでは解決が難しかったお問い合わせはオペレーターが対応する有人対応を組み合わせたサービスです。

手軽にスピーディーに不明点を解決したいというお客様のウォンツに応えたサービスとなっています。

チャットサポートの詳細は、<こちら>。

状況を実際に見て解決して欲しいユーザーニーズに応えた「みえサポ」

「みえサポ」は、スマホの映像と通話を組み合わせたお客様サポートサービスです。

お客様が電話で問い合わせをした際の「状況を実際に見て解決して欲しい」というニーズや「口頭で説明する手間を省きたい」ウォンツに応えたサービスとなっています。みえサポでは、お客様がご自身のスマホで映した映像をオペレーターと共有することができるため、口頭で説明する手間を省くことができ、スピーディーな解決に貢献します。

映像サポート「みえサポ」の詳細は、<こちら>。

TMJでは、今回ご紹介したサービス以外にも企業の課題解決に向けて幅広いサービスを展開しています。お気軽にご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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