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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2020/12/04

Web接客を強化したい方必見!シナリオ設計の基本を解説

Web接客を強化したい方必見!シナリオ設計の基本を解説

コロナ禍において対面で接客する機会が減っている中、非対面チャネルであるウェブサイトの活用し、「Web接客」を強化する企業が増えています。今回は、Web接客に大切な「シナリオの設計」に焦点を当て、Web接客のフローやWeb接客のシナリオを設計する上での基本について解説します。

Web接客のシナリオとは

Web接客のシナリオとは、自社サイトに来訪したお客様に最適なアプローチを行うための道筋を指します。

Web接客は、CX(顧客体験)の向上につながる重要な顧客接点のひとつです。お客様によって最適なコミュニケーションは異なり、シナリオを設計することでより効果的なWeb接客を提供することができます。そして、ECサイトなど商品購入がゴールの場合は売上アップにつなげることができます。

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Web接客のフロー

Web接客は、どんなフローで行われるのでしょうか。ここからは実店舗での接客と比較しながらECサイトでお客様が購入に至るまでの接客フローを一例に解説します。

出迎え

実店舗では、来店するとまず店員が出迎えます。新商品が店頭の目立つ位置に並んでいたり、店員からおすすめ商品の案内があったりします。

Web接客では、トップページが出迎えの役割を担っており、お客様がサイト内で回遊しやすいようにナビゲーションを設置したり、期間限定キャンペーンを目立つ位置に表示したりし、お客様を出迎えます。

お声がけ

実店舗では、商品を購入するか悩んでいたり、サポートを必要としていたりするお客様に店員が声をかけることが多いです。お客様は店員に質問をしたり、相談をしたりすることで不明点や不安を解消し、安心して商品を購入することができます。

Web接客では、滞在時間が長いお客様に対して、チャットボットで気軽に質問できる仕組みを作ったり、クーポンを表示しておすすめ商品を紹介したりすることで、お声がけの役割を果たすことができます。

疑問・不明点の解消

実店舗では、疑問や不明点を直接店員に聞くことで解消することができます。

Web接客では、FAQやQ&Aコンテンツを設置することでお客様の懸念点を払拭することができます。また、チャットボットを導入し、最適なコンテンツに誘導することでよりお客様の手間を最小限に抑えることもできます。サイト内で解決することが難しい場合は、お問い合わせ窓口を案内する導線をしっかり設けることでお客様の離脱を防ぐことができます。

<関連記事>FAQの意味とは? Q&Aとの違いを徹底解説

提案

実店舗では、お客様の要望に合わせて店員が商品を紹介したり、関連商品を紹介したりすることで購入に至ることがあります。

Web接客でも、お客様に提案できる仕組みを設けることで実店舗に近い接客が可能となります。たとえば、購入履歴や閲覧履歴からおすすめ商品を提案するレコメンド機能を活用したり、人気商品をピックアップしたページを設けたり、チャットボットで最適な商品を案内したりと工夫することで購入促進につなげることができます。

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クロージング

お客様が商品を購入するか迷っているときは、お客様がどんな点で迷っているのか理解しながら、最後の一押しが大切となります。

ウェブサイトでは、商品ページに長時間滞在しているケースや注文フォームまで進んでいたのに途中で離脱してしまうケースがあります。

この場合、購入後のよくある質問をまとめたコンテンツを商品ページ内に設けることで不安を解消したり、購入後のお客様の口コミを掲載し使用感を伝えたり、チャットボットを通してよくある質問に回答したりすることで、購入につなげることができます。

注文フォームの記入項目が多く、注文を諦めてしまうケースもあるので、フォームの仕様にも考慮することが必要です。

アフターフォロー

購入に至ったり、ウェブサイトを訪れてくれたりしたお客様との接点を一度限りにしないように、しっかりとフォローすることが大切です。

メールマガジンの定期配信やSNSでの情報発信を通して、接点を創出することでリピーターを増やし、売上をさらに伸ばすことも可能です。

Web接客におけるシナリオ設計の基本

Web接客のシナリオを実際に設計する際、お客様一人ひとりに合わせてどんな接客を提供するか明確にすることがポイントとなります。ここでは、Web接客におけるシナリオ設定の基本についてご紹介します。

お客様の理解

まず、自社のサイトに来訪するお客様を理解する必要があります。

たとえば、ECサイトの場合、情報収集、比較検討、購入、購入後の疑問解消などさまざまなフェーズのお客様の来訪が想定されます。自社サイトにはどんな目的で訪れているお客様が多いのか理解することで、より効果的なWeb接客につなげることができます。

また現状のお客様の傾向を理解した上で、どんなお客様へのWeb接客を強化したいか自社サイトのペルソナを作り、お客様像を明確にすることでさらにWeb接客を強化することができます。

アプローチするタイミング

自社サイトに訪れるお客様の傾向を理解した後は、どのタイミングでのアプローチが最適か設計することが大切です。

たとえば、商品ページでの滞在時間が長く、購入を検討している可能性が高いお客様の場合、割引クーポンをポップアップで表示することで購入促進につなげることができる可能性があります。

一方で、購入後の疑問を解消したいお客様には割引クーポンを案内するよりもチャットボットでFAQページに誘導することで顧客満足度アップにつながるWeb接客を提供することができます。

このように、タイミングはお客様一人ひとりに合ったWeb接客を提供する上で重要な要素といえます。

サイトの設計

どんなお客様にどのタイミングでアプローチをするかシナリオを設計したら、シナリオに合わせて自社サイトの設計をします。

たとえば、自社サイトの滞在時間は長いが離脱率が高い場合には、お客様が探しているページが見つけづらかったり、ページ自体がなかったりします。

ページが見つけづらい場合は、チャットボットとFAQページを設置し、共存させることで相乗効果を発揮しやすくなります。

チャットボットが案内役となり、FAQをはじめとする最適なコンテンツへ誘導し、FAQで不安や疑問を解消するコンテンツを掲載することで、売上に貢献する可能性があるのです。

<関連記事>
Web接客の要を担うチャットボット、FAQと連携してお客様サポートのCXを高めよう

  • ナビゲーションの整理
  • レコメンド機能や関連情報の表示などサイト内回遊を促進する工夫
  • 割引クーポンのポップアップ表示などの行動を促すサイト内の工夫
  • ページの新設
  • チャットボットをはじめとするコミュニケーションの強化
  • チャットボットとFAQの活用

などさまざまな観点からシナリオを設計し、サイトに反映することでWeb接客を強化することができます。

また、タイミングに合わせて接客パターンを複数準備することで離脱を防ぎ、購入や会員登録など次のアクションにつなげられる可能性があります。

Web接客のシナリオを最適化し、顧客満足度を上げるために

Web接客のシナリオを立てる上で、お客様を知り、一人ひとりに合った最適なアプローチをすることで満足度の高い接客をすることができます。そして、結果的に売上アップに貢献する可能性があります。

その一方で、Web接客にシナリオ設計のどこから取り組んだらよいのかわからないという方も多いかもしれません。自社だけで設計することが難しい場合、外部へ依頼するという方法もあります。外部へ委託するメリットとして、過去の実績から最適なシナリオを組み立ててくれるという点が挙げられます。

株式会社TMJでは、チャットサポートサービスFAQインテグレーションサービスなどWeb接客のシナリオ設計から運用まで幅広いサービスを提供しています。Web接客の強化に取り組みたい方は、ぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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