どんなお客様にどのタイミングでアプローチをするかシナリオを設計したら、シナリオに合わせて自社サイトの設計をします。
たとえば、自社サイトの滞在時間は長いが離脱率が高い場合には、お客様が探しているページが見つけづらかったり、ページ自体がなかったりします。
ページが見つけづらい場合は、チャットボットとFAQページを設置し、共存させることで相乗効果を発揮しやすくなります。
チャットボットが案内役となり、FAQをはじめとする最適なコンテンツへ誘導し、FAQで不安や疑問を解消するコンテンツを掲載することで、売上に貢献する可能性があるのです。
<関連記事>
Web接客の要を担うチャットボット、FAQと連携してお客様サポートのCXを高めよう
- ナビゲーションの整理
- レコメンド機能や関連情報の表示などサイト内回遊を促進する工夫
- 割引クーポンのポップアップ表示などの行動を促すサイト内の工夫
- ページの新設
- チャットボットをはじめとするコミュニケーションの強化
- チャットボットとFAQの活用
などさまざまな観点からシナリオを設計し、サイトに反映することでWeb接客を強化することができます。
また、タイミングに合わせて接客パターンを複数準備することで離脱を防ぎ、購入や会員登録など次のアクションにつなげられる可能性があります。