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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2021/02/18

消費者の本音を探る「消費者インサイト」とは

消費者の本音を探る「消費者インサイト」とは

商品やサービスの購買促進に向けて、消費者に寄り添い、購買に至るまでの行動やどんな心境なのか理解に努めることは重要です。そこで「消費者インサイト」が注目されています。
今回は、消費者インサイトとは何か、探る方法や活用シーンについて解説します。

消費者インサイトとは

インサイト(insight)とは「洞察」を意味し、消費者インサイトとは「消費者の購買行動に至るきっかけとなる潜在的な本音」を探ることを指します。消費者自身がその潜在的な本音に気付いていない場合も多いのです。

そして、消費者インサイトを探り、消費者が望んでいる商品やサービスを届けることで、消費者の満足度を高め、CX向上につなげることができます。

また、消費者の本音に応えることで、消費者インサイトから新たな需要を創り出すことで売上アップにもつなげることができます。

<関連記事>カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?企業が重要視したい新たな価値観

潜在ニーズとの関係性

消費者インサイトに関連したキーワードとして、「潜在ニーズ」があります。

ニーズ(needs)とは、「欲求」を意味し、潜在ニーズとは「消費者自身が自覚していないものの、潜在的に持っている欲求」を指します。消費者インサイトを探り、消費者の潜在ニーズに気付かせることで購買行動につなげることができます。

消費者インサイトを探る方法

消費者自身も自覚をしていないこともある消費者インサイトですが、どのような方法で探ることができるのか、ここでは3つご紹介します。

インタビュー

一つ目は、消費者へのインタビューです。

1対1で行うデプスインタビューと複数人を対象に行うグループインタビューがあります。

デプスインタビュー(Depth Interview)とは、1対1で実施することで、消費者の深層心理を探る方法です。

商品やサービスに関する質問だけではなく、プライベートな質問も交えることで、消費者が無意識にしている行動や潜在的なニーズをインタビュー中の会話を通して探っていきます。複数人いると話しづらい本音も、1対1で行うことでリラックスして話しやすくなり、深いところまで詳しく話を聞けるメリットがあります。

グループインタビューとは、複数人を対象に一緒に座談会形式でインタビューを行う方法です。

参加者同士での会話も交えながら、商品やサービスに関する質問をしたり、新商品の感想をその場で聞いたりすることで消費者のインサイトを探っていきます。1度のインタビューで複数人の声を聞くことができるメリットがあります。

また、最近では対面だけでなく、ビデオ会議システムを利用した非対面のオンラインインタビューも増えています。

インターネット環境があれば実施でき、複数人同時での会議も可能なため、デプスインタビューとグループインタビューのどちらでも活用できます。対面であれば、インタビュー場所まで消費者が足を運ぶ必要がありましたが、オンラインインタビューであればその必要がないため、より幅広い消費者へのインタビューが可能となるメリットがあります。

また、カメラも有効活用することで、消費者の生活環境を知ることもできるため、より深い消費者インサイトを探ることもできます。

VOC(顧客の声)データの活用

二つ目は、電話、メール、チャットなどで寄せられるVOC(顧客の声)データの活用です。

コンタクトセンターに寄せられる電話でのお問い合わせも、データとして蓄積するだけでなく、音声データからテキストデータとして変換できれば分析もしやすくなり、消費者インサイトを見抜くために有効活用できます。

<関連記事>VOC(顧客の声)とは?VOC収集から分析・活用までポイントを解説

その一方で、電話のテキストデータ、メールやチャットでのやり取りの全てに目を通すことは難しいのが現状です。

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ソーシャルリスニングの活用

三つ目は、SNSや口コミサイトなどのソーシャルリスニングの活用です。

利用者が多いため情報量が多く、タイムリーな情報を収集できるメリットがありますが、事実と異なる情報や関連性のない情報も含まれているため、有用な情報に絞った上で消費者インサイトを探る必要があります。

消費者インサイトの活用シーン

消費者インサイトにはどんな活用シーンがあるのか、ここでは3つご紹介します。

新しい商品やサービスの開発

消費者インサイトを知ることで、新商品や新サービスの開発に活かすことができます。

消費者の潜在的な本音に響く商品やサービスを開発することで、他社と差別化し、売上アップにつなげられる可能性があります。

また、消費者インサイトは既存商品やサービスにも改善を加えるためのヒントにもなりえます。

プロモーション手法の開拓

消費者インサイトから得た情報をもとに、プロモーションにおける訴求点を見直したり、メッセージを刷新したりとプロモーションの手法の開拓に役立てることができます。

消費者に響くメッセージを打ち出し、商品やサービスの魅力を発信することで大きな反響を呼ぶ可能性があるのです。

顧客接点の改善

顧客インサイトを探ることで、顧客接点の改善につなげることもできます。

無意識に消費者が望んでいることに先回りして対応したり、自社ならではの体験を提供したりすることはCX向上につながり、購買促進にも貢献します。また、商品やサービスだけでなく企業に対しても消費者の愛着がわきやすくなり、ロイヤルカスタマーが増えるきっかけにもなります。

<関連記事>ロイヤルカスタマーとは?定義やマーケティング手法を解説

株式会社TMJでは、最適な顧客接点の設計・再構築に着目したCXデザインサービスを提供しています。詳しくは、<こちら>。

消費者インサイトを見抜いた独自の戦略を

消費者インサイトを探り、消費者の無意識の本音に向き合うことでCXの向上や売上アップにつなげることができます。

株式会社TMJでは、AI-VOC分析サービスCXデザインをはじめ、企業の課題に合わせてさまざまなサービスを提供しています。業務効率化やCX向上に向けた取り組みをご検討の方は、ぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。
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