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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2022/05/31

顧客満足度がアップする保険マイページの条件とは?

大手保険会社を筆頭に活用が進んでいる保険のマイページ。場所や時間を問わずWEB上で保険の申し込みや契約内容の確認ができるだけでなく、さまざまなサービスを搭載することも可能で、活用次第では他社との差別化に役立てられます。今回は、保険のマイページについての基礎知識から、活用推進にあたってのポイントを紹介します。

保険のマイページとは

マイページとは、企業が顧客に向けて個々にカスタマイズした内容を提供する、WEBサイト上の会員向け専用ページを指します。顧客は自分専用のページから契約内容を確認したり、個人情報の変更や契約更新の手続きを行えたりします。顧客はマイページを活用することによって、時間や場所を気にせずに手続きを進めることができます。

一方で、企業側はWEB上での手続きの完結を推進することで、顧客の利便性を高めながら、同時に電話による問い合わせ件数の削減が期待できます。

マイページがあるメリット

マイページ活用が推進されると、どのようなメリットがあるのでしょうか。主なメリットとしては、以下のようなものが挙げられます。

いつでもどこでも手続きができる

保険の契約や内容変更のために店舗に足を運ぶ必要がなく、顧客はいつでもどこでもWEB上で手軽に手続きができます。例えば、新規契約、契約更新・退会、内容の変更などの手続きも、自分の都合の良いタイミングで行うことができて便利です。WEB上で完結する仕組みを用意しておくことで、いつでもどこでも手続きができるという手軽さにつながり、顧客満足度の向上が期待できます。

気になったときに気軽に確認ができる

顧客が保険のマイページに登録することで、契約内容の確認や事故対応の状況確認などをいつでも行えるようになります。保険はリスクやお金の不安に直結するため、顧客は契約内容や進捗状況が気になるものです。しかし、そのたびに問い合わせの入電があると、企業側では対応のためのリソースを確保する必要が発生します。

マイページがあると、顧客が気になったときにいつでも必要な情報を確認できるため、問い合わせ件数の削減につながります。

保険業界におけるマイページ活用の課題

顧客側の期待、企業側の期待があるマイページですが、企業における課題感としてはどのようなものがあるのでしょうか。

顧客がマイページを確認する頻度

銀行やクレジットカードのマイページと異なり、顧客が保険のマイページを確認する頻度はまだまだ低いのが現状です。その背景には、リスク対策のための保険商品が多いことや、リスク事象の発生後に補償を行うといった保険商品の特性があります。

そのため、マイページにアクセスしたことのない顧客も少なくありません。そして、使用頻度の低さゆえに、ログイン時のID・パスワードが分からないなどの新たな問い合わせにつながるケースもあるようです。問い合わせ削減を目指してマイページを設置したにも関わらず、マイページの操作方法で問い合わせが増加してしまっては本末転倒です。

普段から顧客がマイページを確認したくなるようなコンテンツを組み込むなど、マイページにアクセスすることによるメリットを感じてもらうことで確認頻度が向上します。また、メールやパンフレットなどで操作方法を案内しておくことで、自己解決を促すことができます。

マイページ内のコンテンツの品質

マイページの活用推進をする企業の多くは、顧客が疑問を自己解決できるようにFAQやチャットボットといったコンテンツをマイページ内に設置しています。このようなコンテンツを設置することで、好きな時間に手軽に疑問を解決できるという顧客の利便性向上を実現しながら、企業側は問い合わせ数の削減につなげることができます。

しかし、マイページ内のFAQやチャットボットの回答が分かりにくかったり、欲しい情報にたどり着けかったりといった事象も珍しくはありません。コンテンツの品質を向上させるためには、ノウハウと有効なデータ活用が肝となります。

顧客満足度の高いマイページの活用事例

マイページはただ会員ごとの情報をまとめておけば良いというわけではありません。顧客満足度を高めるために、より便利に活用できるよう工夫を凝らす必要があります。ここでは、マイページを活用して顧客満足度の向上に寄与した具体例や、マイページ活用における課題解決のヒントをご紹介します。

精度の高いFAQを用いて自己解決を促進

顧客満足度の高いマイページを作成するためには、「FAQの精度向上」が有効です。

顧客が様々な疑問を自力で解消できるようにしておくことで、問い合わせ数の削減や、申込数の向上につながります。FAQを整備する際は、顧客が疑問を自己解決できるよう、探しやすく分かりやすい作りにすることが重要です。そのために必要な要素はこちらの4点です。

  • 顧客が検索時に入力するキーワードを使用(キーワード検索をする際にヒットしやすくなる)
  • 専門用語を使わない
  • 関連するFAQのリンクを設置する
  • 文章を簡潔にしたり、箇条書きにしたりしてまとめる

また、顧客の利用状況によっては上記の要素以外の施策を組み合わせることで、顧客満足度と顧客利益の両方を効率よく向上させられるケースもあります。

FAQを「検索させない」導線設計でアクセス性を大幅改善した事例

顧客の自己解決を叶えるFAQの実現には、システム部門・コンタクトセンター部門・マーケティング部門など、様々な部門の協同が欠かせません。それぞれの部門が持っているデータを掛け合わせることで、コンテンツの品質が向上するのです。

チャットボットで時間を気にせず疑問解消

FAQと同様、顧客の疑問をマイページ内で解決するために「チャットボット」を設置することも有効です。チャットボットは、カスタマーサポートの効率化に役立つツールとして、多くの企業で活用されています。これまで顧客から問い合わせがあった場合は、従業員が電話やメールなどで対応することが一般的でした。その対応のため多くの人員を割く必要があり、企業の大きな課題となっていました。

チャットボットを導入することによって、特定の質問に対して回答できる仕組みをつくることができます。つまり、問い合わせの一部内容をチャットボットに任せられるようになり、顧客対応業務を効率化できるのです。よくある問い合わせはチャットボットに任せ、複雑な内容の問い合わせは従業員が対応するという仕組みをつくれば、入電数の削減につなげられるでしょう。

また、チャットボットを導入することで企業の営業時間外でも顧客の問い合わせに対応できるというメリットもあります。時間を気にせず気軽に疑問の解決ができるので、顧客満足度の向上にもつなげられます。さらに、チャットボットに寄せられた疑問をデータ化することで、商品開発やマイページのUI改善などに活かすことができるでしょう。

FAQやチャットボットは、導入後のデータドリブンな改善活動が非常に重要です。最初にFAQ・チャットボットに期待する効果を明確にし、顧客の利用データを基に施策を立案します。そして、改善活動後には必ずデータを基に効果検証を行い、次なる打ち手の検討材料にします。このサイクルを回し続けることで、顧客満足度と企業利益の向上につながるコンテンツへと成長させていきます。

株式会社TMJでは、FAQ・チャットボットのデータ解析を行い、有効な打ち手を提案する「FAQインテグレーションサービス」「チャットボット」を提供しています。豊富なノウハウを活用して新規での作成はもちろん、既存のコンテンツの改善も承ります。

パーソナライズされた動画でCX向上

商品・サービスそのものの価値で差別化が図りにくくなっている現状では、顧客にとっていかに心地よい体験を提供できるか、つまりCXを重視する企業が増えています。

CX向上のため、ある企業ではマイページ内にパーソナライズされた動画を用意しています。顧客ごとにカスタマイズした動画を提供し、顧客に視聴してもらうことで固有の体験が提供できるという取り組みです。

この保険会社では顧客に対し、保険の保証内容とその詳細、セルフサービス機能などを分かりやすくガイドする動画を作成しました。動画の最初に、その顧客の名前を呼んで挨拶をすることが大きな特徴です。顧客の名前を呼ぶことで特別感を演出し、コンテンツの価値を上げたのです。

この動画によって、顧客は「企業は自分を気にかけてくれている」と実感し、顧客満足度の向上にもつなげることができました。さらに、問い合わせ数を削減することに成功しました。

問い合わせ先の設置

顧客からの問い合わせ内容が単純な場合、FAQやチャットボットに対応を任せることができます。一方、FAQやチャットボットを使っても解決しない複雑な疑問や不明点は、人によって対応する必要があるでしょう。そういったときのために、不明な内容ごとの問い合わせ先一覧をマイページ内に準備しておくことが重要です。

問い合わせ先が見つからない場合、いつまでもその顧客の疑問は解消されません。その場合、契約申込の機会損失や、顧客の満足度を下げる原因につながります。顧客の利便性向上のためにも、電話番号の明記や問い合わせフォームの設置は重要です。

保険マイページで顧客満足度を向上させる

保険のマイページは、顧客ごとにカスタマイズされたものです。契約内容の確認や変更手続きなどをいつでも行えることがメリットです。精度の高いFAQやチャットボットなどを準備しておくことで、顧客満足度と企業利益の向上につなげられます。TMJではマイページのエフォートレス化が実現するサービス「FAQインテグレーションサービス」「チャットボット」「カスタマーケア」を提供しています。それぞれの運用・導入などをサポートし、企業の課題解決に貢献します。

お問い合わせは<こちら>。

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執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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