まず、継続的顧客管理について、詳しく解説します。

継続的顧客管理とは、国際的に問題となっている犯罪組織による悪質なマネー・ローンダリングやテロ資金供与の防止を目的として行われる取り組みで、AML（アンチ・マネー・ローンダリング対策）のひとつです。マネー・ローンダリングとは、犯罪や麻薬取引のような不正取引によって得られた資金の出所を不明とする目的で、資金を多数の口座に何度も移動させることをいい、資金洗浄とも呼ばれています。

具体的には、ダイレクトメールの送付や電話でのヒアリングによる、顧客情報や口座の利用目的の確認などの定期的なメンテナンス対応のことです。顧客情報を常に最新の状態にすることは、疑わしいと思われる取引内容の発見に役立ちます。

国際的に、金融機関では金融システムを健全に維持して顧客に安全・安心に利用してもらうために、マネー・ローンダリングやテロ資金供与への対策として継続的顧客管理の取り組みを強化することが求められています。金融庁でも2021年2月に「マネー・ローンダリング及びテロ資金供与対策に関するガイドライン」を策定・公表し、金融機関に対して2024年3月までに対策を完了させるよう義務づけたことが背景にあります。

その実施内容の詳細とは、顧客情報や口座の利用目的を正確に把握すること、それらの情報について変更の有無を定期的に確認し、常に最新の情報を維持するためのメンテナンスを行うことです。

銀行であれば、個人顧客の場合は氏名・住所・生年月日・職業、そして取引の目的などのヒアリング・情報更新であり、法人顧客の場合は事業所の住所や事業内容、株主情報などのヒアリング・情報更新になります。クレジットカード会社であれば職業・勤務先・資産・収入の状況、取引に使う資金の原資や使途、利用先の加盟店と購入商品・サービスなどのヒアリング、国籍・在留資格・在留期間（満了日）の記載された本人確認資料を持つ顧客へのヒアリングなどです。

証券会社であれば、特定の国に居住・所在している顧客や特定の国と取引のある顧客、そして取引期間が空いている顧客に対するヒアリングを行います。これらのメンテナンスは、DM・SMSの送付や電話によるヒアリングによって定期的に行う必要があります。

金融庁は、期限を過ぎてもこれらの継続的顧客管理への取り組みが不十分だとみなされる企業に対しては業務改善命令や業務停止命令などの行政処分を出すことで、各企業による対策強化を促進することを狙いとしています。

継続的顧客管理に取り組むにあたって発生する主な課題について解説します。

金融庁で策定・公表された「マネー・ローンダリング及びテロ資金供与対策に関するガイドライン」により継続的顧客管理への取り組みを義務づけられたことで、金融機関では迅速な対応を迫られています。しかし、金融機関の多くでは膨大な顧客を抱えており、すべての顧客に対して定期的な顧客情報の確認を行うとなれば、業務負荷がかかることになります。顧客情報が確認できれば終わりではなく、その後はデータ整理を行う必要があります。

膨大な顧客情報の確認により業務負荷がかかるのはもちろんですが、それにともないコストがかかることも無視できません。DMのデザイン制作や書面作成、印刷代、郵送料や電話料金、コールセンターのマニュアル作成、業務フローの構築、確認やデータ整理作業に携わる従業員の人件費など、継続的なコストがかかってきます。

膨大な顧客情報を定期的に迅速に確認するためには、導入から効率的な業務フローを構築し実際に運用するまでのノウハウが不可欠です。しかし、これまでそのような業務経験のない金融機関では、基本的に継続的顧客管理における効率的な実施ノウハウの蓄積がありません。

BPO（Business Process Outsourcing：ビジネス・プロセス・アウトソーシング）とは、部門の全てもしくは一部の業務をアウトソーシングし、業務効率化を図る手法のひとつです。ここでは、なぜ継続的顧客管理にBPO企業へのアウトソーシングが勧められるかについて解説します。

継続的顧客管理のサポートサービスを提供するBPO企業には、効率的に顧客情報を確認し、確認したデータの整理を行うためのノウハウが豊富にあります。

専門のノウハウと様々な顧客接点チャネルを持ったBPO企業では、顧客情報を確認するための手法としてDMの郵送だけでなく、WebアンケートやSMS、オートコールなどのさまざまな方法を駆使します。さらに、どの顧客にどの方法を使って顧客情報のメンテナンスを行うと良いかを分析してリストアップするので、顧客情報の確認が効率的かつ高い精度で実施できるのです。

このように、継続的顧客管理に関する業務をアウトソーシングすることで、社内の担当者を新たに採用したり、教育したりする手間やコストが不要になります。新たに社員を採用してしまえば教育費だけでなく、毎月固定の人件費がかかるでしょう。それに対してBPOを利用する場合、業務委託のコストはかかりますが、その都度利用したサービスに対して費用を支払うため、コストもまたその都度変動します。つまり、人件費が固定費ではなく変動費となるのです。これによって人件費を削減できる効果も期待できます。

BPOを活用すれば、継続的顧客管理に関する業務を最初から最後まで一貫性を持って、対応してもらうことができます。継続的顧客管理のサポートサービスを提供しているBPO企業では、継続的顧客管理に特化したコールセンター運営をしていたり、迅速で効率的かつ精度の高い業務を行ったりできるフローの構築を得意としています。そのため、新たに継続的顧客管理に関する専門的知識を持った人材を採用することなく、一切の業務をアウトソーシングすることが可能です。

また、現状の従業員も新たな業務が増えるなどの負荷がかかることなく、コア業務に集中することができるというメリットもあるでしょう。むしろ、継続的顧客管理に関わる業務については知見のある業者に委託した方が、顧客に対する正確で適切・丁寧・迅速な応対が期待でき、顧客の信頼度を上げられる可能性もあります。継続的顧客管理をアウトソーシングすることで企業の顧客満足度がアップするという結果が出れば、企業にとっては二重三重の大きなメリットとなるはずです。

BPO企業である株式会社TMJの「継続的顧客管理サポートサービス」を利用することで、効率的にAMLの強化を実現した事例です。

某クレジットカード会社様はAMLの対応にあたり、カード利用者の属性確認を推進する必要がありました。そこで、お声がけいただいたのがTMJでした。TMJからは、これまで蓄積されたノウハウに基づいて、下記4点を提案しました。

・属性ごとの接触しやすい荷電タイミングを見極めた計画策定
・効率的なトークスクリプト
・効率的なオペレーションフロー
・ヒアリングによって獲得した情報の活用

上記の提案を実践した結果、AMLにおける継続的体制の構築ができ、今まで属性確認ができていなかったカード利用者の58%に接触をすることに成功しました。また、効率化が促進されたことで、属性確認にかかっていた工数が大幅に削減されました。

最大58％の高いコンタクト率で、クレジットカード利用者の属性確認業務を支援

BPO企業である株式会社TMJでは「継続的顧客管理サポートサービス」を提供しております。TMJは、継続的顧客管理に関するノウハウを豊富に持っており、効率的な業務の進行が可能です。対策に充てるリソースが不足していたり、スムーズな導入が求められたりする場合は、サービス導入をご検討ください。お問い合わせは＜こちら＞。