SMSとは、「Short Message Service（ショートメッセージサービス）」の頭文字をとった略語で、各携帯電話やスマートフォンに割り当てられた電話番号宛にテキストメッセージを送ることができるサービスのことです。

SMSは個人間でもキャリアをまたいで送受信することができ、また、法人ではSMS配信事業者と契約することで利用が可能となります。

SMSは顧客へのアプローチを効率よく行うことができ、また、コスト削減などにも繋がるため、ビジネスにおいても非常に有用です。ここでは、SMSのもつ特徴を、さらに詳しく解説していきます。

メールの開封率が30%程度であることに対して、SMSの開封率は80〜90%ほどといわれています。その理由としては、SMSには契約や利用している企業からの重要通知が稀に届くことや、迷惑メールフォルダへの振り分けがされないことなどが挙げられます。

また、ポップアップ表示を消すためにも届いたSMSを一度開封する人も多く、どの程度内容を確認してもらえるかは別としても、そのほかのメッセージの送信方法と比較して高い開封率であるといえます。

キャリア専用のメールアドレスは、キャリアの変更に伴い使用できなくなります。フリーメールサービスのアドレスについては、頻繁に変更する人が少なくありません。しかし、多くの人がキャリアの乗り換えをしたとしても電話番号を引き継ぎます。そのため、電話番号を使って配信するSMSはメールと比較して到達率が高くなります。

また、メールアドレスは文字数が多く英数字や記号が混在していることから、入力や記載の間違いが起こるリスクが高いといわれています。一方で、電話番号は数字のみであることから、メールと比較して入力や記載の間違いが起こる可能性が低いことも到達率の高さに寄与しています。

通常、SMSには送信できる文字数に制限が設けられています。機種などにより違いがありますが、原則で最大670文字まで送ることが可能です。しかし、伝達したい内容によっては制限内の文字数では足りないケースもあるでしょう。

そのような場合は、専用のメッセージサービスを契約することで最大文字数を拡張させることが可能です。例えばTMJの「SMSコンタクトサービス」を活用することで、5000文字までのコンテンツの作成や送信が可能となります。

SMSは、ユーザーの携帯番号さえ知っていれば、テキストを中心としたコンテンツを送信することができます。スマートフォンはもちろんガラケーにもSMS機能は搭載されており、ユーザーが新たにアプリのインストールやサイト登録、専用アドレスの取得などをする必要がありません。

キャリアや端末に関係なく送ることができるので、狙ったユーザーに確実に届けられるという特徴があります。現在では性別や年齢、収入などの属性に関係なく、携帯番号が割り当てられた端末を所有している利用者がほとんどであるため、携帯番号さえわかればメッセージを確実に送ることができます。

SMSは、到達率や開封率が高いという特徴を活かしてさまざまなシーンで活用されています。下記、活用シーンの一例です。

• 不動産管理：督促や入居者向け連絡
• クレジットカード：利用者向けの各種通知、督促連絡など
• 自動車：車検・保険更新の案内、見積もり・納期の連絡など
• 通販：セールやキャンペーン案内、物販配送連絡など
• システム保守：一斉連絡
• 公共料金：工事日連絡、支払い確認

また、SMSを電話受付のサポート機能として活用することも可能です。SMSは、顧客が電話を受けとれなかった際のフォローや、電話では伝えることが難しい内容などの伝達に役立てることができます。

前述のようにSMSにはさまざまな活用シーンが考えられます。ここからは、具体的にどのような企業がSMSを活用し成果を上げているのか、実際の事例をもとに紹介していきます。

転職サービスの利用者は複数の転職サイトに登録する傾向がみられます。数ある転職サイトの中から自社サービスをメイン利用してもらうために、ある大手人材サービス会社はSMSを活用しユーザーとの接触率アップを試みました。

SMSを配信する際には申し込みリストの振り分けを行い、同時に徹底したモニタリングを実施することで、早期に最適な運用方法を確立。その結果、効率的に成果を上げることに成功しました。アプローチを強化したことで、面談設定率が向上し生産性が24.8%改善しました。

≪成功事例≫SMSを活用し転職希望者との面談設定率を改善

ある大手のマンションディベロッパーは、マンション住人の問い合わせや要望等に対するスピーディーな対応による顧客満足度アップと、管理費の回収率向上によるクライアント収益性への貢献をミッションとしていました。それらのミッションを果たすために活用したのがSMSです。

特に大きな成果を出したのが、管理費の未入金対応でした。電話を直接かける前や後にSMSを活用し住人にアプローチ。さらに、住人の状況を踏まえて最適なアプローチを導き出し実施しました。

こうしたアプローチにより、対応1件当たりの処理コストを9.6%削減、未入金金額を3.5%低減させることに成功しました。さらに、電話とSMSの特性を活かしたバランスの良い運用により、顧客満足度の最大化につなげることができました。

≪成功事例≫SMSを効果的に組み合わせ、運営コスト削減と未入金解消の両立を実現

これらの成功事例で実際に利用されたのが株式会社TMJの「SMSコンタクトサービス」です。最大で5,000文字までコンテンツ配信が可能で、ロゴ画像の挿入やアンケートページの作成ができるため、幅広い用途で活用できます。個別送信・一斉送信が選べるのはもちろん、フィルタリングをして特定の顧客を対象にSMSを配信することが可能です。

SMSの活用によって、生産性と顧客満足度の両方を向上させられることができます。特性をよく理解して、提供する商品・サービスに最適な運用方法を検討しましょう。

TMJの「SMSコンタクトサービス」は、用途に合わせて最適な運用方法を診断・提案することも可能です。お問い合わせは<こちら>。