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電話代行とは、企業にかかってきた電話を従業員の代わりにオペレーターが対応するサービスです。主に、企業に問い合わせをする顧客に対応します。オペレーターのみで受け答えが難しい内容については、企業の担当者にエスカレーションすることがあります。

電話代行と混同されがちなサービスに「秘書代行」というものがあります。
電話代行サービスは、お客様からの入電に対し、ご用件のヒアリングなど基本的な電話応対を行います。
一方で秘書代行の場合、電話対応だけでなく、メール対応や書類作成のサポート、スケジュール管理などの業務を含むことがあります。また、商談予約や商談で利用する飲食店の予約、英語での対応などの業務を行う秘書代行サービスも存在します。

国は、労働力不足を補うことを目的として、業務の効率化や生産性の向上を目指す「働き方改革」を推し進めています。また、多様な働き方を目指すのも、この改革の目的の一つです。時差出勤やフレックスタイムも、働き方改革に必要な取り組みです。
これらの制度導入により、従業員がオフィスにいない時間帯が出てくるケースがあります。そのような際に、企業の従業員の代わりに顧客からの問い合わせなどに対応してくれるのが電話代行サービスです。

ここでは、電話代行サービスを導入するメリットを5つ紹介します。

電話代行サービスの導入により、企業ごとにリモートワークの浸透を加速させられるでしょう。代表電話の対応のためだけに出社する必要がなくなり、一部の部署や職種に限らず管理部門もリモートワークの導入が可能となります。通勤時のストレスや疲労の軽減、ワークライフバランスの実現などによる既存の従業員満足度の向上が見込めます。また、採用面においても魅力の一つとして訴求することができ、採用難易度の低下や、より優秀な人材の確保にもつながるでしょう。

従業員の不在時にオフィスに電話がかかってきてしまうと、顧客からの問い合わせや発注、商談などに適切に対応できません。また、オフィスに人がいたとしても、回線に限りがあるため対応できないケースも考えられます。電話代行サービスの導入により、そのような機会損失の低減が可能となります。

多くの企業にとって、社内に電話対応専門の従業員を配置することは容易ではありません。事務作業や営業活動、製造作業などを行いつつ、電話がかかってくるたびに、手を止めて対応するケースも少なくないのではないでしょうか。電話代行サービスの導入により、業務を中断し問い合わせどの電話に出る必要がなくなります。
従業員が対応する場合、電話をとるために一度作業を止めてしまうことになり、集中力を途切れさせることになります。人によっては、自身でコントロールできないような業務の中断が精神的なストレスとなる可能性もあります。
結果として、従業員の生産性が落ちてしまえば大きな問題です。電話代行サービスはこのような問題を取り除き、従業員の集中力の持続による生産性向上にも寄与します。

取扱商品によっては、故障や紛失、盗難などのトラブルの問い合わせを顧客から受けることもあるでしょう。このようなトラブルはいつ生じるか予測できないため、企業としては24時間365日いつでも対応可能な状態にしておくことが理想です。とはいえ、土日や祝日、早朝や夜間など、常に社内に電話対応スタッフを常駐させるのは、人件費や教育リソース、採用難易度などの観点から難しいという企業もあるでしょう。
電話代行サービスの利用は、このような問題の解決にも有効です。問い合わせへの対応を専門業者へと委託することにより、電話対応に充てる人員配置の必要性がなくなるため、人手不足の解消へとつながります。

電話代行サービスのオペレーターは電話対応のプロであり、顧客に対しての受け答えにも慣れています。丁寧な言葉遣いや案内ができるので、良い印象を与えることができます。
加えて、担当者が不在で電話が繋がりにくい、困ったときにすぐコンタクトが取れないといった不の解消にもなるため、電話代行サービスの導入は顧客満足度の向上に寄与するでしょう。

株式会社TMJでは、レベルの高いコンタクトセンター品質の電話代行「あんしん電話当番サービス」を提供しております。企業の生産性と顧客満足度の向上に寄与することができます。

電話代行サービスを提供する業者はさまざまです。導入を検討する際に比較したい4つのポイントを解説します。

電話対応によって、顧客の抱く企業のイメージが決定するケースは少なくありません。オペレーターは企業の顔となるため、対応品質のよいサービスの選択が重要です。実績はもちろん、オペレーターの研修内容にも着目して比較するとよいでしょう。

電話代行サービスの種類によっては、電話を担当者に取り次ぐ簡単なものから、FAQやトークスクリプトを活用して電話代行側で用件を完結させるものまで、対応範囲はさまざまです。どれだけ工数を削減したいのか、どのような対応を依頼したいのか、など検討してサービスを選択しましょう。

取扱商品や顧客の特徴、問い合わせ内容によっては24時間365日の対応が必要です。電話代行サービスによって対応時間は異なるため、事前の確認のうえでの委託が欠かせません。

電話代行サービスが受けた電話の内容を、どのような手段で企業と連携・共有するのかも重要です。電話のみならず、メールやチャットツールなど、さまざまな方法での共有が考えられますが、業者ごとに異なるため、自社に合った方法で運用ができるかどうかも比較軸の一つとして考えましょう。普段使用しているツールで受電内容の連携が取れればベストでしょう。希望のツールで連携や共有が可能な委託先を選ぶことで、より電話対応の手間やコストが省けます。

「あんしん電話当番サービス」は、顧客からの問い合わせを自動で転送し、プロのオペレーターが対応する電話代行サービスです。ここでは、サービスの特長を簡単に紹介します。

24時間365日の電話対応が可能です。さらに、指定の曜日と時間帯での電話受付も代行しています。受け付けた電話の用件や内容は即時、電話やメールで連携可能。重要な電話にもプロのオペレーターが対応し、かつ即時の連携・共有ができるため安心です。

月1件からなどの小規模での利用や、必要な曜日や時間帯の指定による利用も可能です。対応曜日や時間帯ごとにプランが分かれているため、企業の営業時間や電話での問い合わせの多い曜日・時間帯に合わせて無駄なくプランを選ぶことができます。
また、用件のヒアリングはもちろん、よくある質問を設定しておくことで、その場でお答えすることもできます。ご要望に応じて柔軟に対応いたしますのでお気軽にご相談ください。

プロのオペレーターの高品質な対応サービスを手軽な価格で利用可能です。オペレーターは専門の訓練を受けており、正しい言葉遣いや丁寧なご案内のプロです。また、コンタクトセンターの運営ノウハウも蓄積しているため、よくある質問に対する返答を用意し、よい印象持ってもらえるような電話対応をいたします。

「あんしん電話当番サービス」の詳細は＜こちら＞。

電話代行サービスの導入により、顧客からの問い合わせや注文を取りこぼし機会損失を発生させたり、他の業務の手を止めて集中力を途切れさせたりするリスクを防げます。コストの削減にもつながり、顧客満足度も向上するでしょう。多くのメリットを享受するためには、利用イメージや企業の特徴に合わせてサービスを選ぶことが重要です。対応範囲や対応時間などを比較し、自社にマッチする電話代行サービスを利用しましょう。サービス詳細やお問い合わせは＜こちら＞。