チャットボットとは、自動で会話ができるように設定されたプログラムのことを指します。チャットボットは「chat（チャット）」と「bot（ロボット）」を組み合わせた造語であり、英語では「chatbot」や「chatterbot」と表現されます。なお、ここでの「bot」は、一定の作業を人の代わりに処理するプログラムを意味しています。

チャットボットが誕生した当初は、人が登録した会話以外には対応が難しく課題を抱えていました。しかし、最近ではチャットボットにAIの技術が取り入れられたことにより、人の多様な会話に対応できるチャットボットが普及し始めています。

チャットボットは入力された文字だけでなく音声にも対応できるため、幅広い用途に活用可能です。実際、すでに身近なところにチャットボットは活用されています。また、チャットボットに関する研究は今後さらに発展していくと考えられるため、ますます身近な存在になっていくでしょう。

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チャットボットは、身近なサービスにもすでに活用されています。ここでは、チャットボットが活用されている事例をご紹介します。

サービスや商品のウェブサイトやLINEをはじめとするSNSツールにおいて、テキストでのやりとりをベースとしたチャットボットが増えています。

たとえば、サービスページを訪れた来訪者向けに、「お困りごとはないですか？」という形でチャットボットからアプローチをし、来訪者に最適なページへ誘導することで顧客満足度を高めることができます。

また、公式LINEアカウントを開設することで、顧客との接点を創出することもできます。

音声形式のチャットボットでは、音声を通してやりとりをすることができます。ここでは、SiriとGoogleアシスタントの2つをご紹介します。

Siriは、デジタル機器の開発や販売を手がけるApple社の製品に搭載されているチャットボットです。「Hey Siri（ヘイシリ）」と声をかけるとSiriが起動し、声でさまざまな依頼ができます。

Siriが初めて搭載されたのは、2011年に発売されたiPhone 4Sでした。それ以降、iPhoneやMacなどの人気製品にSiriが搭載されています。SiriはiPhoneやMacにインストールされているアプリと連携できるため、Siriに話しかけるだけでさまざまな操作が可能です。

たとえば「Hey Siri, お父さんに電話をかけて」と話しかけると、iPhoneの画面を操作しなくても電話をかけられます。また、「Hey Siri, 今日のスケジュールは？」と質問すれば、カレンダーに登録されている予定を読み上げてくれます。

Siriは機械学習が可能なため、使えば使うほどユーザーに合わせて自動的にカスタマイズされるのも魅力のひとつです。「Siriからの提案」という機能もあり、活用次第ではより便利に利用できるようになっていきます。

Googleアシスタントは、インターネット関連のサービスや製品を扱うGoogle社が提供しているチャットボットです。「OK Google」と呼びかけると反応し、さまざまな質問や要望に答えてくれます。

スマートスピーカーの「Google Home」やAndroid端末のスマートフォンなどに搭載されています。対象機器の家電であれば、連携機能で声だけでエアコンを稼働させたり、照明をつけたりすることができます。また、Android端末のスマートフォンでも声で操作可能です。たとえば、Googleアシスタントに「OK Google, 音楽をかけて」と依頼すれば、音楽のアプリを開き、音楽を再生できます。

チャットボットをビジネスに活用すると、どのようなメリットを得られるのでしょうか。ここでは、チャットボットを活用するメリットについてご紹介します。

顧客対応にチャットボットを導入することで、よく寄せられる問い合わせへの回答をナレッジ化することができます。

蓄積されたデータを通して、どのような場面で顧客が疑問や迷いをもつのか把握しやすくなります。そして、自社のFAQページやお客様お問い合わせ窓口など他の顧客と接点をもつチャネルにも情報を記載し、連携させることでナレッジマネジメントにもつなげることができます。

すべての顧客からの問い合わせに人が対応するとなると、多くの人手が必要となります。そこで、よくある問い合わせへの対応をチャットボットに任せれば、問い合わせ担当者の人数を減らすことができ、コミュニケーションコストを削減することができます。また、従来は問い合わせ対応に充てていた時間を他の業務に時間を充てることができます。

チャットボットのシステムは、大きく分けて3つに分類できます。ここでは、チャットボットのシステムの種類について、それぞれの特徴とともに見てみましょう。

プログラム型のチャットボットは、事前に設定されたルールに沿って作動します。そのため、設定されていない質問をされると適切な返答ができません。そのため、予想外の質問をされたときに備えて、人での対応へ引き継げるようにしておくと安心です。

また、プログラム型のチャットボットを利用するには、質問と回答をまとめたシナリオや定期的なメンテナンスが必要です。対応させたい質問の数が多いほど、シナリオとして用意しなければならない内容も多くなります。プログラム型のチャットボットを活用する場合、用途を絞り、登録する内容はあらかじめ厳選することがポイントとなります。

機械学習型のチャットボットは、やり取りした内容をAIが分析し、データとして蓄積していきます。そのため、会話の経験が増えていくと、チャットボットの回答の精度はより高まっていきます。過去にうまく答えられない質問があっても、何度も会話を繰り返しているうちに適切な回答ができるようになるでしょう。機械学習型のチャットボットであれば、学習機能を通して複雑な質問にも対応できる可能性があります。まだ研究の途中ではありますが、より人間に近い応答ができるようになると期待されています。

機械学習型のチャットボットを作る場合、プログラム型のような細かいシナリオは用意する必要がありません。ただし、基本的なFAQをまとめた「教師データ」と呼ばれる基礎データは用意し、定期的にメンテナンスする必要があります。この基礎データの質が低いとAIの学習が進みにくくなる恐れがあります。機械学習型のチャットボットを導入する際、有用な情報がつまった教師データを準備することがポイントとなります。

複合型のチャットボットは、プログラム型と機械学習型をかけ合わせて作られています。基本的にはシナリオに沿って回答をおこない、雑談や想定外の質問についてはAIが対応します。また、複合型のチャットボットであれば、質問者の表現にゆれがあっても機械学習による対応が可能です。

複合型のチャットボットを利用する場合、プログラム型のための「シナリオ」と機械学習型のための「教師データ」を両方用意する必要があります。

そのため、準備に多くの手間や時間がかかります。とはいえ、さまざまな状況に対応できるチャットボットを求めている場合、複合型のチャットボットは役立つ可能性が高いでしょう。

チャットボットを作成する場合、ゼロからすべてを構築するとなると手間やコストがかかるでしょう。しかし、チャットボットを作成するためのツールを使えば、スムーズに自社に適したチャットボットを完成させられます。ここでは、チャットボット作成ツールについてチェックしてみましょう。

Watson Assistantは、コンピューター関連の製品やサービスを販売するIBM社が提供しています。Watson AssistantはAIであり、チャットボット以外にも画像や音声の認識機能も利用可能です。さらに、メールのテキストから、作成者の感情を判断できるサービスも備えられています。Watsonはすでに業界を問わず多くの企業で利用されており、さまざまな用途に使われています。

チャットボットとして機能させるには、以下の4つの要素を組み合わせる必要があります。

• Intents（想定される質問）
• Entities（キーワード）
• Dialog（会話の流れ）
• Context（記憶される会話の領域）

Dialogflowは、自然言語処理が可能なチャットボット作成ツールです。現在は、Google社の提供するクラウドコンピューティングサービス「Google Cloud」の一部となっています。Google の学習機能が活用されています。Watson Assistantの様に複数の要素を組み合わせることでチャットボットを構築することができます。

DialogPlayは、ITサービスを提供しているTIS株式会社のチャットボット作成ツールです。

• シナリオ対話
• FAQ対話
• ヒアリング対話
• オペレーター対話

の4つがあらかじめ用意されており、利用目的に合わせて適切な会話形式を選択できます。

モビエージェントは、AIを活用したサービスやツールの提供をおこなっているモビルス株式会社のチャットシステムです。

オペレーターによる問い合わせ対応とAIによるチャットボットを連携できるようになっています。そのため、よくある質問についてはAIによるチャットボットに対応させ、複雑な質問にはオペレーターが対応するという体制を構築できます。

チャットボットを導入することで、非対面ながらも満足度の高い顧客対応にもつなげることができます。その一方で、導入するハードルが高いと不安な方もいらっしゃるかもしれません。

株式会社TMJでは、企業のニーズに合わせてチャットボットの導入・運用を支援するチャットボットサービスを提供しています。また、オペレーターとチャットボットを連携させたチャットサポートサービスも提供しております。ご検討の際は、ぜひご相談ください！お問い合わせは、＜こちら＞。