
問い合わせ支援ツールは、お問い合わせにスムーズに回答できるように運用面でサポートするツールです。
問い合わせ支援ツールには、
①お問い合わせを受ける側のオペレーターが回答しやすいようにサポートするツール
②問い合わせる側のお客様の自己解決をサポートするツール
の2つのタイプがあります。
①のオペーター向けのサポートツールでは、問い合わせの回答例や過去の事例などを組みこんだFAQシステムが一例となります。検索のしやすさは回答スピードを高める上で重要な要素であり、オペレーターの心理的負担の軽減にもつながります。オペレーターのサポートを通して、お客様サポートの品質を高めるツールとなります。
②のお客様向けのサポートツールでは、よくあるお問い合わせをまとめたFAQサイトやチャットボットが一例となります。チャットボットによる自動回答で、最適な回答やコンテンツへ誘導することでお客様の自己解決を高めることができます。