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現場カイゼン


初回投稿日 : 2023/12/18

【資料付き】カスタマーサポートの現場が変革期を迎える今、企業が抱えがちな課題とは

ChatGPTや生成AIの活用が急速に進んだ2023年。カスタマーサポートの現場では、変革期を迎えています。今回は、コンタクトセンターの運用でカスタマーサポートの現場にいるTMJだからこそ見えてきた、企業が抱えがちな課題について解説します。
また、その解決策に取り組んだTMJの事例をまとめた特別資料もご紹介します。

特別資料のダウンロードはこちら

DXの波で、カスタマーサポートの現場も新たな変革期に

コロナ禍前、カスタマーサポートの目的はお客様の疑問や不満を解消し、顧客の満足度を上げることで企業の収益アップにつなげることでした。顧客満足度を高めるうえで、生産性や品質を追求しながら、いかにスムーズに顧客の疑問や不満を解消できるかがポイントでした。

コロナ禍を経て、非対面でのコミュニケーションが主流となり、デジタル化が急速に進み、DX推進に取り組む企業が増えました。CX(顧客体験)の向上が重要視され、「痛点(※)の解消」を通して、先回りしてお客様の不安や不満を取り除く「エフォートレス」な体験の提供に注力する傾向が加速しました。

※痛点:不便や期待外れなどお客様の期待を裏切る体験を指し、カスタマーサポートでは避けたい事態のひとつ。

関連記事:「エフォートレス」な体験とは?意味やコンタクトセンターで重要視される理由

そして現在、カスタマーサポートの現場でもデジタル活用をしながら不安・不便の解消を目指す「エフォートレスの追求」から感動体験をお客様へ提供する「エクセレントサービスの提供」を目指す、新たな変革期を迎えています。

エクセレントサービスとは、お客様が体験するポジティブな感情につながる卓越した顧客体験を実現するために、組織と顧客との間で果たされる高いレベルのサービスです。

関連記事:デジタルシフトとは?DXとの違い・実現する上でのポイントを解説

DX推進するも、「痛点」となり逆効果のケースも

しかし、デジタル化・DX化を推進するカスタマーサポートの現場では、

  • デジタルチャネルの導入が目的化
    お客様の問題解決・不安解消につながらない
  • 不十分な連携・連動
    チャネルによって提供情報がバラバラ・お客様がたらい回しにあう
  • 単発施策として完結
    情報が更新されずに内容が古いまま放置される

などより良い顧客体験を届けるどころか逆にお客様の「痛点」となってしまう事態が多々発生している現実もあります。
痛点とは、不便や期待外れなどお客様の期待を裏切る体験を指し、カスタマーサポートでは避けたい事態のひとつです。

チャットボットやFAQなど、WEBコンテンツがあれば良いというわけではなく、きちんと設計・運用をすることが必要です。

サービス提供側の課題

デジタル化が加速する中でも、カスタマーサポートの本質的な課題は変わりません。

真に顧客の声を把握できているか?

チャットボット・FAQなどの導入前に自社にどのチャネルが最適なのか、顧客の本来の問い合わせ理由や痛点など基本的な顧客理解が不十分なケースがあります。顧客の声を把握できていない状態でのチャネル導入では、「エクセレントサービスの提供」が遠ざかってしまいます。

サービス全体がつながっているか?

チャネルやデジタルツールの導入時に、サービス間や問い合わせ窓口間などで提供体制の連携が不十分なケースもよくあります。お客様が商品やサービスに不信感をもってしまう懸念があります。

持続的な取り組み・体制か?

チャネルの導入がゴールとなってしまい、一過性のプロジェクトとして取り組みが止まってしまった、ということはないでしょうか。継続してPDCAを回すための組織的な基盤整備が不十分なケースもよくあります。更新が止まっている情報への信頼度は低く、お客様に混乱を招いてしまうこともあります。

TMJの事例

TMJでは、多くの企業のカスタマーサポート業務を担い、幅広い領域で顧客満足度の向上に向けた取り組みを実施しています。

サービス提供側の課題をふまえたTMJの3つの取り組み事例について資料にまとめました。
事例テーマ
1. オペレーターの応対スキル向上で、顧客心情理解によるホスピタリティ醸成
2. デジタル活用で、コールセンターの繋がりやすさを改善
3. デジタル活用で、サービス入会申込時の顧客痛点を解消

いかにエクセレントサービスの提供を実現するか、ご興味がある方は、ぜひ下記よりダウンロードください。

特別資料のダウンロードはこちら
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実際はさまざまな苦労を乗り越えて実現できた効果ではございます。
例えば、技術活用はなかなかクライアント様の了承を得られなかったり、今までのやり方から大きく変えることに現場から反発があったり、繰り返し交渉を重ね必要なデータを提供いただいたりと、実現までに各社の理解を得ることに苦労をしました。
特に最後の事例、お問い合わせの削減については、想定の効果が得られずトライアンドエラーを繰り返してようやく表れた効果でもありました。

エクセレントサービスの実現へ

デジタル活用は、今までのやり方から大きく変えることで現場から反発があったり、トライアンドエラーを繰り返したりと効果が出るまで険しい道のりではあります。一方で、お客様の不安・不便を解消する「エフォートレスの追求」から「エクセレントサービスへの提供」へ自社サービスを昇華させる近道でもあります。

TMJではこれからも企業様と伴走しながら、カスタマーサポート業務を通した「エクセレントサービスの提供」を追求してまいります。お悩み・ご相談などございましたらお気軽にお問い合わせください。

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執筆者紹介

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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