消費者インサイトとは、消費者を洞察し、消費者の中でまだ生まれていない欲求を見抜くことを指します。企業が消費者インサイトに着目し、消費者の中でまだ生まれていない欲求を深掘りし先回りして気付かせることで、この消費者ニーズが消費者ニーズやウォンツに変化し、商品やサービスの購入・利用のきっかけとなる可能性もあります。

消費者インサイトと混同されやすい言葉として、消費者ニーズとウォンツがあります。

消費者ニーズとは、理想と現実の間にあるギャップを埋めたいために消費者の中で生まれる欲求を指します。ウォンツとは、ニーズを満たす具体的な商品やサービスへの欲求を指します。

消費者インサイトと消費者ニーズ・ウォンツは消費者心理を表す点では共通していますが、欲求の種類が異なります。

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コンタクトセンターなどのカスタマーサービスにおいても、消費者インサイトを意識した取り組みに注力するケースが増えています。ここでは、消費者インサイトに注目するメリットについて解説します。

一つ目のメリットとして、他社との差別化につながることが挙げられます。

消費者ニーズが多様化する一方で、商品やサービスの選択肢も増えたことで消費者は選択に迷うことも増えています。そこで他社と差別化し、自社の商品やサービスの魅力を消費者に感じてもらうことで、選択される可能性を高めることができます。

消費者ニーズだけでなく、さらに消費者インサイトを深掘りし、消費者自身も気づいていない欲求に訴えるポイントを商品やサービスに反映させることで他社との差別化につながります。

二つ目のメリットは、ロイヤルカスタマー作りへの貢献が期待されることです。

ロイヤルカスタマーとは、商品・サービス・企業に愛着心をもっている消費者を指し、ファンのような存在です。

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消費者インサイトに着目し、自社ならではの付加価値のある商品やサービスを提供することはロイヤルカスタマー作りのきっかけになり得ます。他社が真似できない独自の視点を活かした差別化された商品やサービスは消費者に新たな体験を提供することができます。

顧客体験は「CX」とも呼ばれ、顧客が商品やサービスを利用（体験）した際に感じた満足度や感覚的な価値を指します。

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購入に至るまでのプロセスや購入後のアフターフォローもCXの対象になり、消費者が商品やサービスを通して生まれた全ての体験がCXとなります。

様々な商品やサービスが普及する中で、選択肢が増えたからこそ物質的な価値だけでなくCXも含めて商品やサービスを選ぶ上で大事な要素ととらえる消費者は少なくありません。

消費者自身は無意識であっても企業が消費者インサイトを先回りして見抜くことで、消費者との関係強化に貢献することが期待されています。

三つ目のメリットは、自社の商品やサービスが消費者に選ばれることで売上や収益の拡大につながることです。

消費者インサイトに着目し、消費者の顕在化した欲求に応えることができれば商品やサービスが選ばれる可能性がアップし、売上や収益の拡大が期待されます。そして、ロイヤルカスタマーが増え、長期的に消費者から選ばれる存在になれば、継続的な売上や収益が見込める体制が築かれ、さらにより良い商品やサービス開発に注力することができます。

ここからは消費者インサイトの見つけ方について、TMJのサービスも交えながら解説します。

一つ目の消費者インサイトの見つけ方は、「VOC分析」などの消費者の声に着目する方法です。
VOCとは「Voice of Customer」の略称で、消費者の声を指します。

• コンタクトセンターに電話やメールで寄せられるお問い合わせ・ご意見
• アンケートへの回答
• 消費者インタビュー

など様々な方法を通してVOCを収集することができます。

VOC分析を通して、企業と消費者のギャップを埋めることができます。

商品やサービスの訴求ポイントが必ずしも消費者が重視するポイントと合致しないケースがあります。VOC分析で消費者の声と向き合うことで消費者のニーズを見極めた上で、さらに消費者インサイトを掘り下げることができます。そして、商品やサービスの開発や改善に役立てることができます。

一方で、膨大な量となる消費者の声全てに目を通すのは難しいのが現状です。TMJのAI-VOC分析サービスでは、AIによる自動分類とテキストマイニングを組み合わせることで精度の高いVOC抽出が可能です。そして分析だけでなく、分析を活用した施策立案を行います。

TMJの関連サービスはこちら＞＞AI-VOCサービス

二つ目の消費者インサイトの見つけ方は、「カスタマージャーニー調査」など消費者の行動から予測する方法です。

「カスタマージャーニー」とは、消費者が商品やサービスを知り、実際に購入に至り、購入後はどうだったかという一連の流れを旅（ジャーニー）に見立てたもので、その旅を図式化したのが「カスタマージャーニーマップ」です。

カスタマージャーニー調査を通して、消費者行動データを収集し分析していくことで商品やサービスごとに消費者の傾向が見えてきます。こうした傾向は、消費者インサイトの予測に役立てることができます。

消費者の行動から現状を把握し、消費者インサイトをふまえた理想像を描き、双方のギャップを埋める取り組みを実施することで、CX向上につなげることができるのです。

TMJのカスタマージャーニー調査支援サービスでは、WEB上のユーザー行動とコンタクトセンターに集まるVOCから消費者のカスタマージャーニーを描き、課題を特定した上で改善策の実行までサポートします。

ニューノーマル時代を迎え、消費者との接点の形が多様化した今だからこそWEBやコンタクトセンターなどの非対面での顧客接点から消費者インサイトを見ていくことが大切になってきます。

TMJの関連サービスはこちら＞＞カスタマージャーニー調査支援

消費者インサイトの深掘りや消費者理解に課題を抱えている方は、ぜひTMJへお気軽にご相談ください！

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