オンライン上で取引ができる暗号資産は、非対面・非接触が推奨されるコロナ禍で市場のさらなる拡大が期待されています。一般社団法人 東京国際金融機構のレポートによると、国内の暗号資産の設立口座数は昨年からプラス18%と大きく伸びています。

一方、オンライン完結の手軽さからサイバー攻撃による個人情報や暗号資産の流出も懸念されています。

暗号資産交換業にたずさわる事業者にとって、セキュリティ体制を担保し、お客様情報の保管・管理を徹底することは必要不可欠となっています。

たとえば、暗号資産の取引でマイナンバー（個人情報）が必要になるケースがあり、取り扱いには一部の担当者にのみ権限が与えるなど管理スキームを細かく構築する必要があります。

お客様が安心して取引ができる環境作りは、暗号資産自体の信頼にも関わる重要な要素となります。

暗号資産交換業において、どんな業務があるのか、BPO（業務委託）も活用できる業務を中心に大きく2つご紹介します。

一つ目は、バックオフィス業務です。

オンライン完結できる暗号資産の手軽さをお客様が体現する上で、スピーディーで円滑な口座開設は重要なポイントのひとつで、バックオフィス業務が担っています。

• 本人確認・eKYC（※）を含む申し込み審査業務（個人・法人）
• 反社チェック（口座開設後もマネロン対策として定期的に実施）

などが具体的な業務の一例です。最近ではeKYCを利用する企業が増えており、いかに業務プロセスを整え効率的に運用するかがバックオフィス業務のポイントとなっています。

※eKYC：「electronic Know Your Customer」の略称。オンラインで行う本人確認。
詳しくは、こちら＞eKYCとは？オンライン本人確認を活用するメリットと業務における課題

二つ目は、カスタマーサポート業務です。

暗号資産市場の拡大でお客様が増えていることで、従来のメール中心のカスタマーサポートから電話やチャットなどリアルタイムでのサポートを実現する顧客接点のマルチチャネル化（※）を検討する企業が増えています。

• 口座開設時の申し込み不備解消への対応
  （不鮮明な画像の撮り直し・免許証の厚み判断が難しいなど）
• 不足金解消への対応
• その他のお問合せ対応
  （二要素認証関連、パスワード関連、入出金・入出庫関連など）

などが具体的な業務の一例です。

ノンボイスのカスタマーサポートが多い背景として、お客様のITリテラシーの高さがあります。

オンラインでのやり取りを前提としているサービスの特性上、メールやチャットなどのノンボイスをはじめ、サイト内のFAQ活用など、従来のカスタマーサポートの形にとらわれないユーザーが多いことが想定されます。

※マルチチャネル：お客様と企業をつなぐコミュニケーションチャネルとして、電話・メール・チャットなど複数のチャネルがそれぞれ独立して設けられている状態。
関連記事：今さら聞けないオムニチャネルとは？CX向上につながるマーケティング戦略

暗号資産交換業の事業者の特徴として、スタートアップが多く運営組織としてまだ試行錯誤を重ねているフェーズであることが多いです。従業員数も限られており、業務の運用における前例が少なく、業務を進める中でノウハウを蓄積していくステップであることで生まれる課題を中心に解説します。

暗号資産交換業の事業者が抱えやすい課題

一つ目の課題として、口座開設の申し込みが集中する「繁忙期」と業務が落ち着いている「閑散期」の業務量の差が大きいことが挙げられます。

暗号資産がメディアで大々的に取り上げられるなど、暗号資産市場の外部環境によって口座開設の申し込みや問い合わせが集中することがあります。従業員数が限られている場合には、従来よりも審査やお客様対応に時間がかかってしまい、スピーディーな対応を求めるお客様ニーズに応えられない可能性があるのです。

繁閑差に対応できる柔軟な運用体制の構築に課題を抱えているケースは少なくありません。最適な人員体制作りや業務フローの整備などがポイントになってきます。

二つ目の課題として、法改正・行政指導などに合わせた柔軟な業務ルールや業務フロー作りへの対応があります。

たとえば、2021年8月にマネロン対策（※）に取り組む国際組織「金融活動作業部会（FATF（ファトフ））」は、日本での対策は不十分である審査結果を発表し、暗号資産交換業にたずさわる事業者にも疑わしい取引を断ち切るための対策を求める動きが加速しています。

更なる発展が期待される暗号資産市場であるため、今後も法改正・行政指導を通した環境の整備も継続的に実施されることが予想されます。

※マネロン対策：マネー・ローンダリング及びテロ資金供与対策（AML対策）
マネー・ローンダリング及びテロ資金供与とは？詳しくは、こちら＞継続的顧客管理サポートサービス

変化が多い環境の中でも暗号資産交換業の事業者は、業務品質をいかに担保し、増加した業務量に柔軟に対応できるかがポイントとなります。具体的には、業務マニュアルの整備や教育など現場の従業員へ周知するだけでなく、業務ルールや業務フローとしてしっかり落とし込むことが必要となります。

そして、業務ルールや業務フローを現場に徹底させるためのノウハウや仕組み作りは、難易度が高く現場の負荷もかかるため、課題を抱えているケースが多いのです。

三つ目の課題として、カスタマーサポートを拡充したいが、なかなか進まないことがあります。

従業員数が限られている中で、いかにカスタマーサポートを拡充させ他社と差別化するか頭を悩ませている暗号資産交換業の事業者は少なくありません。

ノンボイスのチャネルだけでなく、お客様の自己解決を促すFAQサイトやチャットボットの活用などを取り入れ、従業員の負荷を軽減することも解決策の一案です。

四つ目の課題として、BCP対策（※）へ取り組めずにいることが挙げられます。

自然災害・感染症・サイバー攻撃など予期せぬ緊急事態が発生した際にも、事業を継続できる環境作りは企業の信頼度にも関わる重要な取り組みです。たとえば、複数拠点化で業務を分散させることで巨大地震が発生した場合にも、事業を継続させられる運用体制を作ることができます。

BCP対策の重要性を理解しながらも、他の業務に追われ、取り組めずにいるケースがあるのです。

※BCP対策：緊急事態に備えて、事業への影響を最小限にとどめられるための対策。「事業継続計画」とも呼ばれています。
詳しくは、こちら＞BCP（事業継続計画）とは？策定するメリットと課題

暗号資産交換業の事業者が抱えやすい業務の課題を解決する上で、BPO（業務委託）活用という選択肢があります。BPOでは、業務の実施だけでなく、企業の課題解決に向けた業務プロセスの構築や設計も担い、継続的な委託としてパートナーの役割を担う特徴があります。

特にBPOでは業務経験があることで、スタートアップで運営ノウハウに不安がある場合にも心強い味方になれる強みがあります。

ここでは、BPOサービスを提供するTMJの特徴も交えながら、暗号資産交換業の業務にBPOを活用するメリットについてご紹介します。

＜関連記事＞BPOとは？アウトソーシングとの違いやメリット・導入時のポイントを解説

暗号資産交換業の業務にBPOを活用するメリット

一つ目のBPO活用のメリットとして、急な業務量の増加などにも柔軟に対応できる体制を構築できることがあります。

暗号資産交換業の課題として、従業員数が限られていることで急な業務量の増加に対応しきれないことがあります。そこで、暗号資産に関する業務実績のあるBPOを活用することで最適な業務体制を整えることができ、繁閑差への柔軟な対応も可能です。

急な業務量増加に合わせた人員の配置や業務フローの構築など、業務実績があるからこそ最適な業務体制を構築することができます。

二つ目のメリットは、BPOでは企業のニーズに合わせたサポートを行うことが挙げられます。

• 効率的な業務オペレーションを実現する業務ルール・フロー作り
• カスタマーサポートの体制強化
• BCP対策に向けた業務拠点の複数化

など企業によって必要なサポートは異なります。TMJでは、企業のニーズやポリシーに合わせたカスタマイズしたサポートを通して、企業の課題解決に尽力します。

三つ目のメリットとして、セキュリティ体制を強化できることがあります。

暗号資産交換業にとってセキュリティ体制の強化は重要なポイントとなります。自社運用でのセキュリティ体制に心配がある場合にも、BPO活用することでよりお客様に安心・安全いただけるサービスを提供することが可能になります。

TMJでは、セコムグループの一員として情報セキュリティ対策の運用を徹底しています。TMJでは、暗号資産交換業の業務実績を活かした幅広いサポートが可能となります。BPO活用をご検討の際は、ぜひご相談ください！

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