menu

現場カイゼン


初回投稿日 : 2020/12/07

コンタクトセンター・アワード2020最優秀賞受賞!コロナ禍での取り組み

コンタクトセンター・アワード2020最優秀賞受賞!コロナ禍での取り組み

コロナ禍での事業継続に向けて、全社一丸となって取り組んだ新型コロナウイルスの感染拡大防止への取り組みが高く評価され、株式会社TMJは「コンタクトセンター・アワード2020」のヘルプデスク/アウトソーシング部門の最優秀賞を受賞しました。同部門において4年連続、6回目の受賞となりました。

今回は受賞に至った、コロナ禍を乗り切るために全社一丸となって実施している取り組みについてご紹介します。

■ニュースリリースはこちら
「コンタクトセンター・アワード2020」 ヘルプデスク/アウトソーシング部門で最優秀賞を受賞

代表的な4つの取り組み

クライアント企業様ごとに異なる方針や環境の中で、事業継続とスタッフの安全の確保を両立し、現場のオペレーターの方々の勤務不安を解消するためにどんな感染予防対策ができるか、試行錯誤を繰り返し、改善を重ねていきました。今回は、代表的な4つの取り組みについてご紹介します。

感染疑いの際の報告・共有体制の確立

災害対策本部にて、新型コロナウイルス関連情報を集約し、会社としての見解を統一し、報告フローを速やかに示し、共有体制を確立しました。前年に災害対策本部における体制やルールを見直していたこともあり、スムーズに立ち上げることができました。

報告フローの体制

また、時系列に感染疑いの報告があった際のやることリストとケース別のヒアリングシートを整備し、明確にすることで従業員の行動を統制しています。

ヒアリングシートの項目

出社ができないケースへの対応

全国一斉の休校要請を機に、休暇取得支援を実施しました。面談など対話をベースにしたヒアリングを行い、ルールを速やかに明示することでお子様がいらっしゃる従業員の不安解消に努めました。

同時に在宅勤務ルールの適応範囲を拡大し、従業員の安全確保を優先し、柔軟な対応を心がけています。

事業継続に向けた職場環境整備

全社統⼀の職場環境の整備に関する方針・対策項目を制定し、現場の声を受け、具体的な対策内容へブラッシュアップし、一般社団法人日本コールセンター協会(CCAJ)が定めた「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」とも内容を照らし合わせた上で、30の実施項目を設定しました。

全社で取り組む30の実施項目

本社からの一方的な対応や現場独断での対応にならないように項目を設定しています。設定後はコンタクトセンターごとで実施にムラが出ないように進捗管理を徹底し、予防対策がしっかりと実施されるように迅速な備品管理と管理も同時に行われました。

そして、「やりきる」ことにこだわり、今も継続的に推進しています。

感染予防対策の水平展開

コンタクトセンターの現場での工夫を気軽に共有できるチャットグループを設け、「コロナウイルス対応 特設ページ」のポータルサイトと連携させることで、ノウハウやナレッジが蓄積される場所を作り、水平展開できる体制を構築しました。

水平展開できる環境を作ることでスピーディーな対策展開が可能となり、「全社一丸となって乗り切る」マインドの醸成にもつながっています。

取り組みを通して見えた成果

取り組みを実施する中で、さまざまな成果が見られました。ここでは、代表的な成果について2つご紹介します。

感染を予防するための環境整備の徹底

135か所の全国の各拠点(常駐・派遣型含む)において、環境整備のために設定した30項目を継続して実施を続けています。場所は違っても、全社一丸となって感染を予防するための環境整備に取り組んでいます。

ニューノーマルへの適応

クライアント様と協議の上、一部では在宅でのコンタクトセンターのオペレーションを実施しています。すべての業務での導入が難しくても、BCP対策として取り組めるようにサポート体制を強化しています。

<関連記事>緊急事態に備えて企業に求められるBCP(事業継続計画)の対応とは

また、対面でお客様と接することが難しい場面が増え、一部では入電数が増えました。そのため、チャットボットをはじめとする非対面ツールでのサポートも強化しDXの活用を推進しています。

<関連記事>DX(デジタルトランスフォーメーション)とは?
企業が押さえておくべきポイントを解説

コンタクトセンターの新しい「常態」に取り組むTMJ

コロナ禍での取り組みを通して、現場任せにせず、全社一丸となって組織と仕組みを構築することで、取り組みを強化することができました。現場の安心・安全を最優先に、コンタクトセンターが社会を支えるエッセンシャルワークである自覚をもちながらも、これからも株式会社TMJでは新しいコンタクトセンターの「常態」の構築に取り組んで参ります。

コンタクトセンターのご活用や業務改善への取り組みをご検討の際は、ぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

関連する記事

資料ダウンロード

TMJが豊富な経験と最新技術を駆使して得た、業務の効率化やスキル向上に役立つ実践的なノウハウや知識を、無料でご提供します。

totop