クライアント企業様ごとに異なる方針や環境の中で、事業継続とスタッフの安全の確保を両立し、現場のオペレーターの方々の勤務不安を解消するためにどんな感染予防対策ができるか、試行錯誤を繰り返し、改善を重ねていきました。今回は、代表的な4つの取り組みについてご紹介します。

災害対策本部にて、新型コロナウイルス関連情報を集約し、会社としての見解を統一し、報告フローを速やかに示し、共有体制を確立しました。前年に災害対策本部における体制やルールを見直していたこともあり、スムーズに立ち上げることができました。

また、時系列に感染疑いの報告があった際のやることリストとケース別のヒアリングシートを整備し、明確にすることで従業員の行動を統制しています。

全国一斉の休校要請を機に、休暇取得支援を実施しました。面談など対話をベースにしたヒアリングを行い、ルールを速やかに明示することでお子様がいらっしゃる従業員の不安解消に努めました。

同時に在宅勤務ルールの適応範囲を拡大し、従業員の安全確保を優先し、柔軟な対応を心がけています。

全社統⼀の職場環境の整備に関する方針・対策項目を制定し、現場の声を受け、具体的な対策内容へブラッシュアップし、一般社団法人日本コールセンター協会（CCAJ）が定めた「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」とも内容を照らし合わせた上で、30の実施項目を設定しました。

本社からの一方的な対応や現場独断での対応にならないように項目を設定しています。設定後はコンタクトセンターごとで実施にムラが出ないように進捗管理を徹底し、予防対策がしっかりと実施されるように迅速な備品配置と管理も同時に行われました。

そして、「やりきる」ことにこだわり、今も継続的に推進しています。

コンタクトセンターの現場での工夫を気軽に共有できるチャットグループを設け、「コロナウイルス対応 特設ページ」のポータルサイトと連携させることで、ノウハウやナレッジが蓄積される場所を作り、水平展開できる体制を構築しました。

水平展開できる環境を作ることでスピーディーな対策展開が可能となり、「全社一丸となって乗り切る」マインドの醸成にもつながっています。

取り組みを実施する中で、さまざまな成果が見られました。ここでは、代表的な成果について2つご紹介します。

135か所の全国の各拠点（常駐・派遣型含む）において、環境整備のために設定した30項目を継続して実施を続けています。場所は違っても、全社一丸となって感染を予防するための環境整備に取り組んでいます。

クライアント様と協議の上、一部では在宅でのコンタクトセンターのオペレーションを実施しています。すべての業務での導入が難しくても、BCP対策として取り組めるようにサポート体制を強化しています。

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また、対面でお客様と接することが難しい場面が増え、一部では入電数が増えました。そのため、チャットボットをはじめとする非対面ツールでのサポートも強化しDXの活用を推進しています。

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企業が押さえておくべきポイントを解説

コロナ禍での取り組みを通して、現場任せにせず、全社一丸となって組織と仕組みを構築することで、取り組みを強化することができました。現場の安心・安全を最優先に、コンタクトセンターが社会を支えるエッセンシャルワークである自覚をもちながらも、これからも株式会社TMJでは新しいコンタクトセンターの「常態」の構築に取り組んで参ります。

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