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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2021/04/16

テレワーク導入で見えた代表電話対応の課題とは?解決に向けたサービスもご紹介

代表電話

新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、従業員を感染リスクから守る取り組みのひとつとして多くの企業がテレワークを導入しています。その中で、従業員が出社しないことによる代表電話への対応に困っているケースも少なくありません。
今回はテレワークにおける現状を解説しながら、代表電話対応の課題をはじめテレワークの実現を支援するTMJのサービスをご紹介します。

テレワークの普及が進む現状

従来の日本の働き方ではオフィスに出社して仕事を行うスタイルが一般的でした。その中で、少子高齢化に伴い生産年齢人口が減少したり、育児や介護と仕事を両立する人が増えたりという環境の変化から働き方の多様化が求められるようになりました。

そこで政府は働き方改革の一環として、在宅勤務やサテライトオフィス勤務などオフィスから離れた場所から働くことができる「テレワーク」の普及を進めています。テレワークは、ICT(情報通信技術)の利活用した柔軟な働き方である面でも注目されています。

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また、新型コロナウイルスの感染拡大を受けてより一層、テレワークの普及が進んでいます。パーソル総合研究所が2021年1月に発表した調査によると、71.1%の企業は緊急事態宣言発令時にテレワークを認め、新型コロナウイルス収束後のアフターコロナでも44.8%の企業はテレワークを認める現状がありました。

従来のスタイルにこだわらないニューノーマルな働き方を実現する環境のひとつとしてテレワークが普及しています。

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テレワークでの代表電話対応における課題

テレワークが従業員と企業双方にとってさまざまなメリットがあります。たとえば、従業員にとっては通勤ストレスがなくなり、企業にとってはオフィスに関わるコストの削減などが一例となります。

その一方で、多くの課題もあります。ここでは、テレワーク環境下での代表電話への対応における課題について解説します。

顧客接点としての機能低下

一つ目の課題として、代表電話の顧客接点としての機能が低下することが挙げられます。

テレワークを実施することで全社的に出勤する従業員がほぼいない環境がとなる場合、オフィスにかかってくる代表電話への対応が難しくなります。代表電話にはさまざまな要件で連絡がある中で、新規顧客との最初の接点や既存顧客からの新たな商談機会など、顧客接点のひとつとしての機能もあるのです。

さらに新型コロナウイルスの感染拡大を受けて、人との接触を控える取り組みの一環として対面での営業活動を制限し、顧客接点が減っているケースもあります。
テレワークの中で代表電話に代わる連絡手段がなかったり、Webサイト内で電話以外の問い合わせ先が探しづらかったりする場合、顧客接点のひとつが減っていることが考えられます。また、代表電話がつながりづらいことでお客様満足度が低下する可能性があり、注意が必要です。

テレワークを導入する際は、従業員が出社していなくても顧客接点としての機能が低下しないように、代表電話への連絡に対応できる具体的な対策が重要となります。

関係者へのスピーディーな取次ぎが難しい

二つ目の課題として、代表電話への問い合わせ内容に応じた関係者へのスピーディーな取次ぎが難しいことがあります。

問い合わせ内容に応じて転送を行う転送を行う体制を整えていた場合でも、テレワークではスムーズな取次ぎが難しい場合があります。
たとえば、オフィスに出社している場合には内線で手軽に転送できていたのが、テレワークの場合には個人用携帯にかけ直しが必要になるケースもあります。

また、テレワークでは従業員同士でお互いの現状を詳細に把握することが難しく、関係者に的確かつスピーディーな転送を行うことが難しくいケースもあります。
たとえば、転送先の担当者が席から近かった場合、オフィスの場合は離席しているかすぐにわかる一方で、テレワークでは状況をつかみづらく、折り返しが可能な時間も読みづらいことがあります。

取次ぎでお客様をお待たせしたり、他の連絡手段が明確でなかったりすると、商談の機会を失う恐れもあります。さらに、取次ぎがうまくいかないことが重なれば従業員同士の信頼関係が悪くなり、社内のコミュニケーションに悪影響を及ぼす懸念もあるため、注意が必要です。

業務に集中しづらい環境

三つ目の課題として、テレワークの環境下で一部出社した従業員に代表電話の対応業務が集中するため、本来の業務の集中しづらい環境が生まれることがあります。

代表電話への対応は全従業員が出社していない企業だけの課題ではありません。一部の従業員は出社している企業にも課題はあります。出社する人数が制限され、代表電話に対応する従業員が限られることで、出社した従業員に代表電話の対応業務が発生し、通常業務にプラスして業務負荷がかかってしまう可能性があるのです。

出社したことでメイン業務に集中できずに生産性が低下してしまう事態を招かないためにも、テレワーク時には従業員の業務分担を配慮する必要があります。

テレワークを支援するTMJのサービス

テレワークを行う上で顧客接点を創出するためには電話だけでなく、他の接点も設けるのも一案です。ここでは、テレワークにおける顧客接点の創出に向けた株式会社TMJのサービスをご紹介します。

チャットボットの活用

チャットボットサービスでは、コンタクトセンターにおける運用のノウハウを活かしたチャットボットの導入から活用までご支援します。

チャットボットを活用しお問い合わせ業務の一部を自動化することで、業務負荷を削減しながらお客様の自己解決率の向上させることでお客様満足度を高めることが期待されます。

サービスの詳細は、<こちら>。

有人チャットと組み合わせたチャットサポート

チャットサポートサービスでは、電話以外の顧客接点としてチャットを活用したサービスです。問い合わせ対応窓口として、チャットボットとオペレーターによる有人チャットを組み合わせたサービスです。

チャットボットによる自動回答を基本とし、解決できなかった難易度の高いお問い合わせをオペレーターがチャットで解決する流れです。

チャットサポートではスピーディーな対応が可能となり、チャットボットでは解決できなかったお問い合わせにはオペレーターが対応するため、お客様満足度の向上にも貢献します。

またテレワーク時だけでなく、お客様対応窓口における業務効率化にもお役立ていただけるサービスとなっています。

サービスの詳細は、<こちら>。

あんしん電話当番サービスによる代行

あんしん電話当番サービスは、ご希望の曜日と時間帯で電話受付を代行するサービスです。

24時間365日、自由に指定ができ、営業時間外や休日・夜間の電話対応も可能です。電話を受け付けた後、ご用件を即時に電話やメールで連携します。

コンタクトセンターで培った専門性を活かし、訓練されたオペレーターが電話対応を行います。顧客接点をなくさず、従業員にメイン業務に集中できる環境を提供することができます。

サービスの詳細は、<こちら>。

テレワーク下に最適な顧客接点を

テレワーク下での代表電話への対応を改めて見直し、最適な顧客接点を描くことがニューノーマル時代において重要です。

株式会社TMJではテレワークを支援するサービスをはじめ、企業の課題に合わせて最適なBPOサービスのご提案が可能です。テレワーク強化をはじめ、自社の課題解決に悩みを抱えている方はぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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