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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2020/12/24

ニューノーマルとは?ビジネスにおける変化と企業に求められる取り組み

ニューノーマルとは?ビジネスにおける変化と企業に求められる取り組み

新型コロナウイルスの感染拡大をきっかけに、「ニューノーマル」と呼ばれる転換期を迎えています。
今回は、ニューノーマルがもたらしたビジネスにおける変化や企業が求められる取り組みについてTMJのサービスも交えながらご紹介します。

ニューノーマルとは

ニューノーマル(New Normal)とは「新常態」を意味し、社会が大きく変化を求められる出来事に直面し、新しい生活様式が生まれる状況を指します。

新型コロナウイルスの感染拡大により、感染前の生活様式を続けることが難しくなりました。企業活動においても、感染予防をしながら新型コロナウイルスと共に生き抜く「ニューノーマル」への対応が必要不可欠となります。「withコロナ」と表現されることもあります。

過去にも2000年初頭のインターネットの普及や2008年のリーマン・ショックによる世界経済の減速など大きな変化を世界は経験しています。当時は誰も経験したことがない事態の中で生まれたニューノーマルでしたが、今では社会に根付いており、今回の新型コロナウイルスの感染拡大で生まれたニューノーマルも将来的には標準となることが予想されています。

そして、企業においてもニューノーマル時代を切り拓くための変革が求められます。

ニューノーマルがもたらした変化

ソーシャルディスタンスの確保やマスクの着用をはじめとする消毒・飛沫防止の徹底は、日常生活の中で根付き始めています。ここでは、企業活動でニューノーマルがもたらした変化について解説します。

働き方の変化

新型コロナウイルスの感染予防対策として、在宅勤務をはじめとしたテレワークを取り入れる企業が増えました。出社の必要性がある場合には、従業員が交互に出社したり、時差出勤を取り入れたりなど企業によってさまざまな対応が行われています。

「決まった時間に全員が出社をして働く」という考えが大きく変わり始めています。

コミュニケーション手法の変化

新型コロナウイルスの感染を予防するためには、人との距離をとることが重要で、コミュニケーションのあり方が変わり始めています。

たとえば、直接対面で行われていた商談や会議はWEB会議システムやビデオ通話アプリを用いたオンラインでのやりとりに切り替えるケースが増えています。

また、新規開拓営業で活用される展示会やセミナーなどオフラインイベントの開催が難しくなったことで、オンラインでのセミナー(ウェビナー)を実施する企業が急増しました。

こうしたウェブを用いた非対面でのコミュニケーションが広がってきています。

また、顧客側も非対面でのコミュニケーションを求める傾向が強くなっており、企業の対応が求められています。

業務効率化の取り組み

在宅勤務が普及したことで、テレワーク環境における業務効率化の取り組みが重要視されています。

たとえば、ワークフローシステムを導入することで、申請・承認業務のために出社する「ハンコ出社」をなくし、従業員が他の業務に充てられる時間を増やし、業務効率化につなげることができます。通勤による感染リスクも抑えられるメリットもあります。

<関連記事>ワークフローシステムとは?メリットや導入時のポイントを解説

また、業務を改めて見直し、従業員自身が必ずしも対応する必要がない定型化された業務をアウトソーシングすることで業務効率化を実現している企業も増えています。

<関連記事>「業務の見える化」しませんか?可視化によるメリットとステップ

DXの推進

DXとは「Digital Transformation(デジタルトランスフォーメーション)」の略称で、IT技術による社会の変革を指します。日本でもDXの積極的な活用が推奨されており、デジタル庁の新設が検討されるなど国を挙げてデジタル化やIT活用が進んでいくことが期待されています。

ニューノーマルでは、オンラインでの接点が増えたことでチャットボットをはじめとする顧客接点を強化するツール業務効率化に貢献するシステムやサービスの導入が進んでいます。

<関連記事>
DX(デジタルトランスフォーメーション)とは?
企業が押さえておくべきポイントを解説

パートナーとして企業をサポートするTMJのサービス

ニューノーマルへの対応は待ったなしの状況となっています。BPOサービスを展開する株式会社TMJでは、ニューノーマル時代を生きる企業をサポートするさまざまなサービスを提供しています。

非対面チャネルの強化

人との接触機会を減らすことが求められるニューノーマルにおけるお客様へのアプローチでは、電話、メール、WEBなどを活用した「非対面チャネル」が重要となってきます。

TMJでは、コンタクトセンターの運営を軸としながら、企業の課題に合わせた幅広い非対面チャネルを提供しています。

あんしん電話当番サービス

あんしん電話当番サービスでは、休日や夜間の営業時間外やご担当者が不在時に企業に代わって電話対応を行うサービスです。24時間365日ご希望の時間帯に合わせた対応が可能となっています。

テレワークが普及しながらも、代表電話の対応に課題を抱えているケースが多いことで、注目されているサービスです。

詳しくは、<こちら>。

インサイドセールス支援サービス

ニューノーマルにおいて対面での営業活動が制限されていることで、非対面で営業するインサイドセールスの重要性が高まります。

TMJでは、インサイドセールスの導入から運用・改善まで企業に合わせた支援を行っています。商談機会を創出するアポイント獲得や見込み顧客にアプローチするリード育成など企業の目的に合わせたコミュニケーションを行います。

詳しくは、<こちら>。

チャットボット×有人チャットのチャットサービス

チャットボットは、お客様からの問い合わせに対応する顧客接点のひとつとして多くの企業が自社サイトに導入しています。

TMJでは、チャットボットの導入だけでなく、チャットボットでは対応が難しい内容に関してはオペレーターに引継ぎ対応する有人対応への切り替えも可能とするオペレーション設計や運用を行っています。

詳しくは、<こちら>。

DXの活用

TMJではAIやRPAをはじめ、企業のDX推進を総合的にサポートするサービスを展開しています。

AI導入支援サービス

学習機能をもつAI(人工知能)を活用し、音声認識やデータ解析などを実施することで、生産性の向上やオペレーターの応対品質の向上につなげることができます。

TMJでは、AIエンジンの選定からその後のオペレーションに至るまで、AI導入を総合的に支援しています。

詳しくは、<こちら>。

RPAサービス

RPAとは「Robotics Process Automation」の略称で、ロボットが人間に代わって業務を代行することで、業務を自動化することを指します。RPAでは、パソコンを使う定型化されたルーティンワークの対応が可能となり、人為的なミスをなくしながら従業員の業務負荷の軽減にも貢献します。

TMJでは、RPAの導入に必要な開発から運用までフルサポートが可能です。

詳しくは、<こちら>。

業務効率化に貢献

ニューノーマル時代の働き方では、テレワークやオンライン商談など非対面で社内外の相手とのやりとりを想定した業務効率化が必要となってきます。

業務効率化をはかるためには、自社の現状を把握し、業務内容に合った取り組みを行うことが重要です。TMJでは、企業の課題に合わせて、業務効率化を支援するサービスを提供しています。

業務量調査・分析サービス

業務効率化や業務改善には、業務量や業務の現状把握が欠かせません。

TMJでは、現場での負荷を最小限にとどめながら、業務を「見える化」し、業務改善の方向性のご提案を行います。

詳しくは、<こちら>。

文書電子化サービス

文書を電子化し、オンラインでのやり取りを可能にすることで、テレワークでも効率的に業務にあたることができます。ハンコ出社の必要もなくなります。

TMJでは、企業の要件に合わせて「スキャニング専用機」をご用意し、大量文書でも短納期での電子化が可能となります。また、スキャニングの前後工程に発生するホチキス外しやファイル名の変更などの細かな作業への対応も可能となっております。

詳しくは、<こちら>。

働き方改革支援サービス

TMJの働き方改革支援サービスでは、人手不足の解消が業務効率化に向けて、企業の課題に合わせたご提案を行い、業務委託の運用を実施します。

詳しくは、<こちら>。

ニューノーマル時代を生きていくために

未知のウイルスの感染急拡大という、誰もが直面したことのない状況下で、企業はニューノーマルに合わせた早急な対応が求められています。

自社に合った最適な取り組みを実施するためにも、自社だけでは抱え込まず、ぜひ株式会社TMJにお気軽にご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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