複数の交通機関サービスをひとつのサービスとして結び付ける「MaaS（マース）」は人々の移動の概念を大きく変えるサービスとして日本でも注目され始めています。そして、MaaSの実現に欠かせないモビリティサービスは今後の発展が期待されています。

モビリティサービスには、鉄道・バス・タクシーなどの従来の交通機関サービスだけでなく、カーシェアやシェアサイクルなどシェアリングエコノミーを軸とする新たな移動サービスも含まれています。

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カーシェアなど非対面が基本となるモビリティサービスの場合、お客様サポート担当者は企業とお客様の唯一の顧客接点となります。そのため、お客様サポート対応がサービス全体に与える影響は大きく、重要な役割を担っています。

ここでは、貴重な顧客接点となるお客様サポートがモビリティサービスに重要な理由について解説します。

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一つ目の理由は、お客様の利用促進に貢献するためです。

たとえば、カーシェアの利用経験が少ないお客様が問題を解決したい時、FAQサイトや電話のお問い合わせ窓口などのお客様サポート体制が充実していれば、スピーディーな問題解決を実現できます。

万が一事故や車両トラブルが発生した場合にも、信頼できるサポート体制があることでお客様も安心して利用することができます。そして、お客様の抱えていた不安や疑問を解消でき、快適な経験を得られることで利用促進に貢献することが期待されます。

二つ目の理由は、他社との差別化に寄与するためです。

お客様サポートはモビリティサービスが提供するサービスの品質の一部であり、顧客満足度の向上につながる要素のひとつです。「人々の移動を支える」というモビリティサービスの特性上、各社の差別化が難しくお客様サポートは差別化する上で重要な役割を担っているのです。

モビリティサービスのお客様サポートにおいてどんな課題があるのか、ここでは解説します。

一つ目の課題として、サービス品質の統一が挙げられます。

サービス品質は他社との差別化につながる重要な要素な一方で、ムラが生まれやすい面もあります。お客様対応ではお問い合わせ内容が多岐にわたり、お客様に合わせた的確で迅速な対応が求められます。

サービス品質を統一する上で、お客様対応を行う担当者への教育体制や業務フローの構築だけでなく、WEBサイトやチャットボット回答内容との統一などお客様に提供する情報をいかに統一するかも課題のひとつとなります。

二つ目の課題として、VOC（お客様の声）やVOE（オペレーターの声）の活用があります。

お客様サポート担当者には様々なVOC（お客様の声）が寄せられます。サービスを改善し、サービス品質を高める上でVOCの活用は重要なポイントとなります。膨大な量になりがちなVOCをいかに効果的にサービスへ反映するか課題を抱えているケースは少なくありません。

また、「Voice Of Employee」の略称であるVOEは、お客様と直接コミュニケーションを取るオペレーターの声として、業務改善につながる重要な要素のひとつです。

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三つ目の課題として、前例が少ない業務フロー・サポート体制の立ち上げが挙げられます。

カーシェアなどモビリティサービスの中にはまだ認知拡大フェーズにある新サービスも多く、業務フローやサポート体制が確立されていないケースもあります。そのため、前例が少なく、一から業務フローやサポート体制を立ち上げ・構築する必要がある場合もあります。

業務フローやサポート体制をしっかりと整え、利便性の高いサービスを提供することは利用促進にも貢献し、認知拡大への貢献も期待されます。

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四つ目の課題として、コストの削減が挙げられます。

いかにコストを削減して、収益化できる体制を作れるかは事業を運営する上で重要なポイントです。これは、お客様サポートの運用においても課題のひとつとなっています。

たとえば入電対応（※）に追われ、電話が繋がりづらい状況がある場合には入電削減に向けた自己解決の促進が一案です。お問い合わせに全て人が対応する体制から、FAQサイトやチャットボットなどでお客様が自身で不明点を解決できる環境を作ることで入電削減につなげることができます。そして、結果的に従業員の業務負荷が軽減され、対応人数を減らすなど入電対応で発生していたコストの削減にもつながる可能性があるのです。

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※入電：お客様から電話で問い合わせを受けること。

TMJではMaaSやモビリティサービス関連のコンタクトセンターを立ち上げ、モビリティサービスのカスタマーサポート業務の業務設計から運用まで幅広く支援しています。ここでは、本サービスのポイントをご紹介します。

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一つ目のポイントは、費用対効果の最大化の実現です。

業界大手企業や自動車メーカーなどでこれまでに培った運用経験とノウハウを活かし、高いサービス品質の実現と低コスト運用を両立させ、費用対効果の最大化を目指します。

二つ目のポイントは、幅広い業務への対応です。

お客様からのお問い合わせ対応などのコンタクトセンター業務だけでなく、入会審査や会員審査などの審査業務・お客様への請求手続き業務などの決済・請求関連業務・運行監視や車両メンテナンス管理業務などのバックオフィス業務までマルチで幅広い業務対応が可能です。

三つ目のポイントは、過去の運用経験とノウハウを活かした短期間での立ち上げです。

サービスの新規立ち上げや運用フローが確立されていない業務でも、業務の設計・標準化・運用までお任せいただけます。過去の運用経験とノウハウを活かすことで短期間での立ち上げが可能となります。

四つ目のポイントは、幅広いチャネルへの対応です。

電話、メール、チャットサポートなど幅広いコンタクトチャネルへの対応が可能です。24時間365日対応可能なので、緊急性の高いお客様からのお問い合わせにもすぐに対応できる体制が整っています。

また、FAQサイトやチャットボットなどお客様の自己解決をサポートするチャネルにも対応しています。

TMJでは、モビリティサービスのお客様サポート業務をはじめ、企業の業務改善に向けて幅広いBPOサービスを提供しています。お客様サポート業務の外部委託や業務改善をご検討の際は、ぜひお気軽にご相談ください！

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