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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2021/02/16

ヘルプデスクとは?メリットや導入時のポイントを解説

ヘルプデスクとは?メリットや導入時のポイントを解説

カスタマーケアの一環として注目されているサービスのひとつに「ヘルプデスク」があります。
今回は、社外向けヘルプデスクを中心にメリットや導入時のポイント、アウトソーシングを活用するメリットについて解説していきます。

ヘルプデスクとは

ヘルプデスクとは、お客様や社内の従業員をはじめとするユーザーからの問合せ受付け窓口を指し、ユーザーに合わせて必要な情報を提供する業務を行います。

ヘルプデスクの中でも、IT領域におけるサポートを専門的に担っている場合は「テクニカルサポート」と呼ばれることもあります。

ヘルプデスクには社外と社内の2種類があります。

社外ヘルプデスク

社外ヘルプデスクでは、社外のお客様からの問い合わせに電話、メール、チャットなどで対応します。カスタマーケアカスタマーサポートと呼ばれることもあります。

ヘルプデスクにおける対応は、CX(顧客体験価値)の向上にもつながる重要な役割を担っています。

<関連記事>カスタマーエクスペリエンス(CX)とは?企業が重要視したい新たな価値観

社内ヘルプデスク

社内ヘルプデスクでは、社内の従業員からの問い合わせに対応します。

人事、総務、ITなど、企業によっては問い合わせ先部署に合わせてヘルプデスクを設けているケースもあります。最近では、メールや電話だけでなく、業務効率化につなげるために社内向けチャットボットを導入する企業も増えています

ヘルプデスク導入のメリット

ヘルプデスクを導入することでどんなメリットがあるのか、3つのメリットをご紹介します。

顧客満足度の向上

ヘルプデスクを通してお客様の不安や疑問を解消することで、顧客満足度の向上に貢献するメリットがあります。

お客様側から企業に問い合わせる「最初の顧客接点」であることも多いのがヘルプデスクです。そこでのコミュニケーションや対応で不安や疑問を解消できれば、他社との差別化にもつながり、お客様が自社のファンとして継続的に購入や利用を続けるロイヤルカスタマーになる可能性もあります。

<関連記事>ロイヤルカスタマーとは?定義やマーケティング手法を解説

収益アップに寄与

ヘルプデスクを通して、商品やサービスを快適に利用し続けられればLTVの向上につながり、企業の収益アップに寄与します。

LTVとは、「Life Time Value」の略称で、お客様が生涯の中で商品やサービスを利用することでもたらされる価値を指します。

一度限りではなく、リピーターとして継続的に接点のあるお客様が増えれば、LTVが向上し、企業の収益アップにもつながるのです。

商品やサービスの改善に貢献

ヘルプデスクに寄せられる要望や意見を商品やサービスに反映することで改善につなげられるというメリットもあります。

コンタクトセンターをはじめ、企業に寄せられるVOC(お客様の声)を活用し、お客様のニーズに合った商品やサービスを提供できれば、売上アップにもつながります。競合他社が多い場合、いかにお客様のニーズに合った商品やサービスをスピーディーに提供できるかは重要なポイントとなります。

<関連記事>VOC(顧客の声)とは?VOC収集から分析・活用までポイントを解説

ヘルプデスク導入時のポイント

ヘルプデスクの導入を検討する場合、どんなポイントに気を付けたらよいのでしょうか。ここでは、特に気を付けたい2つのポイントをご紹介します。

他チャネルと組み合わせた活用

ヘルプデスクを導入する場合、電話、メール、チャットボット、FAQページなどお客様と接点のある他チャネルと組み合わせて活用することが1つ目のポイントです。

たとえば、電話やメールで寄せられるよくあるお問い合わせはFAQページにまとめたり、チャットボットで自動回答できる仕組みを作ったりすることで、お客様は自分に合ったチャネルを通して不安や疑問点を解消することができます。

企業にとっては顧客接点を複数もつことで、一つのチャネルに問い合わせが集中することを防ぐことができます。たとえば、電話でのお問い合わせが多く、お客様の待ち時間が長くなってしまっていた場合、FAQサイトを設置しお客様を誘導することで、よくある質問の回答にかかる時間を短縮し、顧客満足度をアップさせることもできます。

また、チャネルによって掲載されている情報に齟齬(そご)がないように、情報共有やアップデートするルールを作ることでより顧客満足度を高めることができます。

受け入れ体制の整備

ヘルプデスクを設置したことで、顧客満足度を下げないように受け入れ体制をしっかりと整備することが2つ目のポイントです。

たとえば、コンタクトセンターを設置しても電話がつながりづらかったり、回答に時間がかかったりしてしまったりすると、お客様にとってストレスになり、顧客満足度が下がってしまいます。

問い合わせに対応できる設備や人員を準備し、環境の構築や教育を事前にしっかりと行うことが大切です。

ヘルプデスクのアウトソーシングという選択肢

自社でヘルプデスクの業務を実施することが難しい場合、外部へ業務を委託する「アウトソーシング」という選択肢もあります。ヘルプデスクをアウトソーシングすることでどんなメリットがあるのでしょうか。

<関連記事>アウトソーシングできるバックオフィス業務とは?
外部委託のメリット・デメリット

お客様サポートにおける専門性の担保

アウトソーシングを活用した場合、お客様サポートの業務におけるノウハウや経験をもち、専門性をもっているメリットがあります。

たとえば、コンタクトセンターの新規立ち上げの場合どんな設備が必要となり、どんな教育が担当者に必要なのか熟知しており、自社で準備するよりも効率的に短期間で立ち上げられる可能性があります。

また、業務の実施においても蓄積されたノウハウから企業に合ったお客様サポートを行うことで顧客満足度の向上につなげることができます。

従業員の業務負荷の軽減

現場の従業員の業務負荷を軽減できることもアウトソーシングのメリットです。

ヘルプデスクを設けることで現場の従業員の業務量が増えるという状況を回避することができます。そして、従業員は優先度の高いコア業務に集中できることで現場の生産性の向上にもつながります。

株式会社TMJのお客様事例

株式会社TMJでは、カーシェアリングサービス「dカーシェア」の唯一の顧客接点であるdカーシェアサポートセンターでのサポート業務に携わっています。

サービスの利用促進につながる、親切・丁寧・きめ細やかなカスタマーケアを心がけています。

事例の詳細は、<こちら>。

ヘルプデスクの活用で、顧客満足度を向上

株式会社TMJでは、カスターケア社内デスクをはじめ、FAQインテグレーションサービスチャットボットなど顧客接点の強化につなげる幅広いサービスを提供しています。顧客接点を強化し、顧客満足度を向上させる取り組みをご検討の際は、ぜひご相談ください!お問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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