ヘルプデスクとは、お客様や社内の従業員をはじめとするユーザーからの問合せ受付け窓口を指し、ユーザーに合わせて必要な情報を提供する業務を行います。

ヘルプデスクの中でも、IT領域におけるサポートを専門的に担っている場合は「テクニカルサポート」と呼ばれることもあります。

ヘルプデスクには社外と社内の2種類があります。

社外ヘルプデスクでは、社外のお客様からの問い合わせに電話、メール、チャットなどで対応します。カスタマーケアやカスタマーサポートと呼ばれることもあります。

ヘルプデスクにおける対応は、CX（顧客体験価値）の向上にもつながる重要な役割を担っています。

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社内ヘルプデスクでは、社内の従業員からの問い合わせに対応します。

人事、総務、ITなど、企業によっては問い合わせ先部署に合わせてヘルプデスクを設けているケースもあります。最近では、メールや電話だけでなく、業務効率化につなげるために社内向けチャットボットを導入する企業も増えています。

ヘルプデスクを導入することでどんなメリットがあるのか、3つのメリットをご紹介します。

ヘルプデスクを通してお客様の不安や疑問を解消することで、顧客満足度の向上に貢献するメリットがあります。

お客様側から企業に問い合わせる「最初の顧客接点」であることも多いのがヘルプデスクです。そこでのコミュニケーションや対応で不安や疑問を解消できれば、他社との差別化にもつながり、お客様が自社のファンとして継続的に購入や利用を続けるロイヤルカスタマーになる可能性もあります。

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ヘルプデスクを通して、商品やサービスを快適に利用し続けられればLTVの向上につながり、企業の収益アップに寄与します。

LTVとは、「Life Time Value」の略称で、お客様が生涯の中で商品やサービスを利用することでもたらされる価値を指します。

一度限りではなく、リピーターとして継続的に接点のあるお客様が増えれば、LTVが向上し、企業の収益アップにもつながるのです。

ヘルプデスクに寄せられる要望や意見を商品やサービスに反映することで改善につなげられるというメリットもあります。

コンタクトセンターをはじめ、企業に寄せられるVOC（お客様の声）を活用し、お客様のニーズに合った商品やサービスを提供できれば、売上アップにもつながります。競合他社が多い場合、いかにお客様のニーズに合った商品やサービスをスピーディーに提供できるかは重要なポイントとなります。

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ヘルプデスクの導入を検討する場合、どんなポイントに気を付けたらよいのでしょうか。ここでは、特に気を付けたい2つのポイントをご紹介します。

ヘルプデスクを導入する場合、電話、メール、チャットボット、FAQページなどお客様と接点のある他チャネルと組み合わせて活用することが1つ目のポイントです。

たとえば、電話やメールで寄せられるよくあるお問い合わせはFAQページにまとめたり、チャットボットで自動回答できる仕組みを作ったりすることで、お客様は自分に合ったチャネルを通して不安や疑問点を解消することができます。

企業にとっては顧客接点を複数もつことで、一つのチャネルに問い合わせが集中することを防ぐことができます。たとえば、電話でのお問い合わせが多く、お客様の待ち時間が長くなってしまっていた場合、FAQサイトを設置しお客様を誘導することで、よくある質問の回答にかかる時間を短縮し、顧客満足度をアップさせることもできます。

また、チャネルによって掲載されている情報に齟齬（そご）がないように、情報共有やアップデートするルールを作ることでより顧客満足度を高めることができます。

ヘルプデスクを設置したことで、顧客満足度を下げないように受け入れ体制をしっかりと整備することが2つ目のポイントです。

たとえば、コンタクトセンターを設置しても電話がつながりづらかったり、回答に時間がかかったりしてしまったりすると、お客様にとってストレスになり、顧客満足度が下がってしまいます。

問い合わせに対応できる設備や人員を準備し、環境の構築や教育を事前にしっかりと行うことが大切です。

自社でヘルプデスクの業務を実施することが難しい場合、外部へ業務を委託する「アウトソーシング」という選択肢もあります。ヘルプデスクをアウトソーシングすることでどんなメリットがあるのでしょうか。

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外部委託のメリット・デメリット

アウトソーシングを活用した場合、お客様サポートの業務におけるノウハウや経験をもち、専門性をもっているメリットがあります。

たとえば、コンタクトセンターの新規立ち上げの場合どんな設備が必要となり、どんな教育が担当者に必要なのか熟知しており、自社で準備するよりも効率的に短期間で立ち上げられる可能性があります。

また、業務の実施においても蓄積されたノウハウから企業に合ったお客様サポートを行うことで顧客満足度の向上につなげることができます。

現場の従業員の業務負荷を軽減できることもアウトソーシングのメリットです。

ヘルプデスクを設けることで現場の従業員の業務量が増えるという状況を回避することができます。そして、従業員は優先度の高いコア業務に集中できることで現場の生産性の向上にもつながります。

株式会社TMJでは、カーシェアリングサービス「dカーシェア」の唯一の顧客接点であるdカーシェアサポートセンターでのサポート業務に携わっています。

サービスの利用促進につながる、親切・丁寧・きめ細やかなカスタマーケアを心がけています。

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株式会社TMJでは、カスタマーケアや社内デスクをはじめ、FAQインテグレーションサービスやチャットボットなど顧客接点の強化につなげる幅広いサービスを提供しています。顧客接点を強化し、顧客満足度を向上させる取り組みをご検討の際は、ぜひご相談ください！お問い合わせは、＜こちら＞。