三つ目の課題は、大規模災害時など突発的な非常事態発生時の増員対応と運営管理です。
大規模災害時など突発的にお問い合わせが集中する事態に対応するための増員対応は業務効率化を実現する上で大きな課題のひとつとなっています。
平常時と有事(非常事態時)の業務品質を可能な限り統一し、拠点間の業務品質のばらつきを抑制した対応と業務の標準化が必要不可欠となります。
そのためには、業務の属人化(※)を解消し、業務の可視化を通して最適な業務フローとを構築することがポイントとなります。
また、運営管理ではパターン化できる「定型業務」とパターン化できない「非定型業務」を切り分け、業務に応じた最適な人材配置や人材育成を行うことでより効率的に業務を進めることができます。
※属人化:特定の従業員しか業務を把握できておらず、業務に偏りがある状態。業務が標準化されていない状態。