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BPOの基礎知識


初回投稿日 : 2021/08/13

損害サービスにおける業務効率化の課題とは?後方事務に着目

損害サービスにおける業務効率化の課題とは?後方事務に着目

スムーズな保険金支払いが求められる損害サービスにおいて、業務の効率化に課題を抱えている企業は少なくありません。
今回は、損害サービス部門のお客様対応において重要な役割を担うサービスセンターの事務(後方事務)に着目し、業務の効率化における課題やTMJの関連サービスについて解説します。

損害サービスとは

損害サービスとは事故や災害に遭われたお客様に対して保険金の支払いを行うサービスを指し、保険会社が担うお客様対応業務です。

損害サービスの位置づけ

自動車保険、火災保険、傷害保険をはじめ、最近ではカバーする損害の範囲を絞った少額短期保険や補償サービスも増えています。そのため、損害サービス部門のお客様対応では保険種別に応じた対応だけでなく、多くの保険費目をカバーする体制の構築が求められています。

重要な後方事務

事故や災害に遭われたお客様へスピーディーかつ適正な保険金支払いを実現するためには後方事務の存在は欠かせません。

損害サービスにおける後方事務とは、保険金支払いの手続きに必要な保険金請求書類(事故証明書や診断書などを保険会社が受領した後のサポート業務全般を指します。

後方事務は全国のサービスセンター(SC)で行われており、円滑な損害額の算出や査定のサポートを行っている後方事務の存在感・重要度は高まっています。

損害サービスの業務効率化における課題

スピーディーかつ適正な保険金支払いの実現に向け、損害サービスで重要な後方事務を効率化する上でどんな課題があるかをここでは解説します。

スピードと正確性の両立

スピードと正確性の両立

一つ目の課題は、スピードと正確性の両立です。

事故に遭われたお客様に安心を提供する上で保険金支払いまでのスピードは、お客様からのサービスへの評価にも大きく影響します。

一方で、適正な保険金・補償金額をお支払いする特性上、正確性も求められるため、事案対応(※)や損害調査を行うサービスセンターでは想定よりも時間を要してしまうことは珍しくありません。

そのため、損害サービスの効率化においては、いかに事案対応や損害調査に集中できる環境を整えられるかが重要なポイントとなります。

※事案:今回の事故/被害のケース。保険金の請求や照会があった「対象事故」。

定型業務が全国の各拠点に分散

二つ目の課題は、全国にサービスセンターが散らばっていることで定型業務も各拠点に分散していることです。

全国に拠点が分散していることで、定型業務全体の効率化がしにくい環境があるのです。

たとえば、サービスセンター毎で行われている事案の紐づけ(提出書類と事故データの紐づけ)などの定型業務は一カ所に集約すれば効率的に対応できるものの、各サービスセンターで書類を管理・対応しているケースが一般的です。

また、局地災害や大規模災害が発生した際には、対象エリアの業務停止や書類紛失のリスクもあります。緊急事態に備えるBCP(事業継続計画)の面でも、定型業務がサービスセンター毎に紐付き、全国に分散していることは課題となっているのです。

<関連記事>緊急事態に備えて企業に求められるBCP(事業継続計画)の対応とは

大規模災害時などの突発的な非常事態発生時の増員対応・運営管理

非常事態発生時の増員対応・運営管理三つ目の課題は、大規模災害時など突発的な非常事態発生時の増員対応と運営管理です。

大規模災害時など突発的にお問い合わせが集中する事態に対応するための増員対応は業務効率化を実現する上で大きな課題のひとつとなっています。

平常時と有事(非常事態時)の業務品質を可能な限り統一し、拠点間の業務品質のばらつきを抑制した対応と業務の標準化が必要不可欠となります。

そのためには、業務の属人化(※)を解消し、業務の可視化を通して最適な業務フローとを構築することがポイントとなります。

また、運営管理ではパターン化できる「定型業務」とパターン化できない「非定型業務」を切り分け、業務に応じた最適な人材配置や人材育成を行うことでより効率的に業務を進めることができます。

※属人化:特定の従業員しか業務を把握できておらず、業務に偏りがある状態。業務が標準化されていない状態。

<TMJの関連事例>業務量可視化から地方拠点への委託化を実施し、
コストダウンと業務効率化を両立

ペーパーレス化+業務改善で損害サービスの業務効率化を実現するTMJ

業務委託と派遣の違いとは?それぞれに最適な業務のご紹介

TMJでは、損害サービスの業務効率化を支援する保険金支払事務BPO(※)を提供しています。ペーパーレス化を通して業務改善に貢献する本サービスの3つの特徴をご紹介します。

※BPO:「Business Process Outsourcing」の略称で、アウトソーシングの一種。自社で行っている業務の一部を外部へ委託し、業務のプロセス自体も見直すことで、企業の抱えている課題解決にもつなげるサービス。

小ロット・数百種類・数万単位の書類に合わせたペーパーレス化対応が可能

一つ目の特徴は、柔軟なペーパーレス化への対応です。

損害サービス部門では、取り扱う書類の種類や量が多く、紙書類でのやり取りをベースとするお客様対応が多いです。そこで、紙書類の原本がなくても業務ができるペーパーレス化を取り入れた運営体制を構築し、各拠点に分散していた定型業務を一か所に集約することで業務を効率化することができます。

また、企業や保険費目によって契約者数や書類の種類は異なり、最適な事務処理体制も異なります。TMJでは小ロットから数万単位まで、数百種類のペーパーレス化への対応が可能なため、企業や対象サービスにマッチしたペーパーレス化と運営体制の実現をサポートします。

<関連記事>【紙管理から卒業したい方向け】文書を電子管理する方法とポイントを解説

サービスセンターの業務改善まで視野に入れたご提案

二つ目の特徴は、サービスセンターの業務改善まで見据えたご提案です。

たとえば、「ペーパーレス化の取り組みだけでは、費用対効果が見込めずに困っている」という課題に対して、サービスセンター内での業務体制そのものを見直し根本的な課題を特定することで効果創出につなげる解決策をTMJはご提案します。

業務量調査・分析や人材育成など企業に合わせた最適なBPOサービスを提供し、業務改善を行うことで効率化実現に貢献します。

業務オペレーションの効率化

三つ目の特徴は、業務オペレーションのサポートです。

損害サービスのお客様対応に従業員が集中できるように、通常時の運営体制構築だけでなく、非常事態発生時の増員対応や人材管理もTMJに委託することができます。そして、業務を委託することでスピードと正確性を両立させた損害サービス業務オペレーションを実現します。

サービスセンターの業務効率化や損害サービス領域の業務改善に課題を抱えている方は、ぜひお気軽にご相談ください!

TMJへのお問い合わせは、<こちら>。

執筆者紹介

業務改善ノート編集部

ビジネスのデザイン力で、事業の一翼を担うBPOパートナーのTMJ。将来にわたる経営環境に最適なビジネスプロセスを設計し、事業を代替することで、クライアント企業の継続的な事業成長を総合的にサポートしています。

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